消費者。業內有一句老話叫做“顧客是上帝”，這是說企業的任何收入和效益都來自顧客對它的選擇，零售業尤其如此。消費者是零售業發展的核心動力。
由於商品種類的豐富和人均收入的提高等多種原因，消費者的需求日趨多樣化，消費者也正在分化，很多的追求也自相矛盾。有的消費者偏向理性消費，他們一般傾向於購買必需的、性能價格比合理的商品，而有些消費者則偏向於感性消費；有些人認為擁有越多的商品越好，他們總是購買大量的商品，另外有些人則不然，他們只購買必需品；有些人在購買商品時重質不重價，只要喜歡不論價格，而另外有些人則特別看中價格，只願意買便宜貨。總而言之，消費者是多種多樣的，眾口難調。面對需求多樣化的消費者，零售商的市場定位非常重要。
零售行業變革的根本動力主要來源於需求多樣化的消費者。我們在中國做了很多的零售項目，我們在跟零售商的一些合作、交流中發現，對目標消費者認識有待提高。消費者的多樣化，不管是理性的、感性的；不管是數量要求，還是質量要求，怎樣來滿足，這些對零售商是非常大的挑戰。美國一些非常知名的零售商就考慮到，消費者在消費習慣方面有很多矛盾的心理，從而採取應對措施來滿足這些看似矛盾的消費心理。
增長是零售商業持續成功的先決條件，要達到這個增長，每個零售企業要從三方面來考慮，我們認為這是零售商業的“金三角”：第一是提供一流的消費者價值，即要有一流的價格和功能比，要有正確的產品和服務，要有強大的溝通體現出來。第二是有競爭優勢，即成本優勢、規模優勢、區位優勢、市場優勢等。第三就是內部高效率，是指業務、管理、財務管理這幾方面的優勢。
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