提問之於銷售工作而言是一項非常重要的行為能力，相比於表達提問和傾聽相輔相成更為重要，提問能夠幫助我們更深入、更全面、更準確的挖掘客戶（組織及個人）的需求，只有充分的提問和傾聽才能夠更精準、更有針對性的表達，從而產生更好的效果。
然而在我們實際觀察銷售人員的拜訪行為和在模擬拜訪演練過程中發現：儘管銷售人員因為銷售工作的性質在與客戶的交流過程中使用了提問，但是提問的方式、效果卻是慘不忍睹，不僅僅對銷售進程的推進沒有幫助，甚至是阻礙了銷售進程的推進，乃至毀掉了銷售機會。
提問對於銷售進程的推進主要有兩方面的作用，一方面是在銷售拜訪過程中與客戶進行交流，通過提問獲得更多的、更全面的、更深入的信息；一方面是在回顧銷售拜訪和制定下一步銷售行動策略的時候向自己進行提問，通過提問看到更多情況和假設，進而為下一步行動計劃提供支撐。
n 提問在拜訪客戶過程中的9大作用點
1) 用於開場和暖場
開場與暖場對於拜訪客戶溝通過程有著比較重要的作用，
- 能夠與客戶建立起溝通鏈接；
- 能夠營造相對輕鬆的溝通氛圍；
- 能夠緩解銷售人員的緊張感；
相比於直接開場進入主題，或者是在開場過程中陳述性的表達，利用一個無關緊要的非正式話題的封閉式問題，可以拉近客戶關係，並且能夠讓客戶通過較容易的回答建立溝通的開端。
例如：“您最近開起來氣色不錯？”“看樣子您最近比較忙？”“最近忙不忙？”……
通過這樣封閉式的問題，無論客戶回答“是”或者“否”都不會對後續的談話產生什麼負面的影響。客戶回答起來也比較容易和輕鬆。在這個過程中即便是用封閉式問題，也要注意問題的內容和主題，不要引起客戶情緒的負面影響。例如：“聽說您最近忙的焦頭爛額？”，“焦頭爛額”就可能會讓客戶引發不好的感受，為後續溝通打下了一個不好的開端，“焦頭爛額”這樣的詞彙客戶自己說可以，但是我們說就不好了。除非你的目的就是通過引發客戶不好的感受建立溝通的氛圍，並且你在後續的溝通過程中能夠很好地把控談話過程和局勢，否則還是用一個無關痛癢的封閉式問題來開場就好。
例如：看您朋友圈，您十一出去玩了？等等
2) 用於瞭解客戶的情況
利用提問的方式瞭解客戶的基本情況是拜訪客戶的時候最基本的溝通提問作用，如果沒有提問就向客戶推介產品那就真的成了“我有藥，你有病嗎？”。
很多銷售人員都會用提問的方式去了解客戶的事實情況，這些提問會依據自己的產品（專業）和客戶行業（專業）展開實施的。但是在這個過程中經常會出現三種常見的錯誤提問（慣性）表現：
- 習慣用封閉式提問，而不是開放式提問；
人的天性不習慣提問，即便是提問也是更習慣於使用封閉式問題。特別是當銷售人員以產品為中心出發的時候，更習慣於基於產品提出封閉式問題。
例如：您的運營線路是以平原為主還是山地為主？（開放式：您的運營線路的主要地區（類型）是什麼樣子？）
每一位銷售人員都希望將自己的產品銷售出去，這就促成了在與客戶交流、提問的時候提出與自己產品相關的問題，更是習慣於提出對自己產品有利方向的問題，這個時候就容易提出限定性很強的封閉式問題。
所以，我們可以在開始的時候利用開放式的問題與客戶進行交流，根據客戶的回答再利用確認性問題（封閉式）與客戶進行確認，並且儘可能從客戶的業務角度出發，而不是我們的產品角度出發，這樣才能更好地規避我們的主觀意識作祟。
在這裡可以利用What、Which、Where、Which、Who、How much開頭的提問詞彙就事實和數據類問題與客戶進行溝通。
- 提出的問題之間缺少邏輯；
在瞭解客戶情況的時候，絕大多數時候是需要一系列問題與客戶進行溝通的，這些問題之間存在著一定的邏輯關係（順序（範圍）邏輯、專業邏輯等），這樣的提問可以使溝通更加有條理性，也能夠彰顯銷售人員的專業性，而不是東一榔頭西一棒子讓客戶摸不到頭腦。（除非有意打亂邏輯尋找客戶談話中的漏洞，發現客戶隱藏的信息）
例如：
現在您的運營線路主要有那些線路？
在這些線路上
配套掛車的情況是什麼樣子？我們在這條線路上要求的時效是多少？
我們對這條線路要求油耗是多少？
我們現在實際運營下來的實際油耗是多少？
……
- 不能夠通過客戶的回答聯繫到更深層次的問題（3）、4）、5）、6）、8）項問題）；
在瞭解客戶基本事實情況的時候，客戶在回答問題的過程中往往其答案背後還有更深層次和延展性的信息和意義，這些信息恰恰能夠幫助銷售人員挖掘到更多的客戶需求和信息。這就要求我們銷售人員能夠根據客戶的回答及時調整提問的內容和方向，以使我們看到更多的內容。這也是銷售更多時候更像打牌，銷售人員要根據自己手裡的牌和對手出的牌及時調整出牌策略，而不是像演出一樣按照劇本（事前的準備）一味地問下去，而不是根據溝通的過程動態的調整提問。
例如：
現在我們的項目進行到什麼階段了？（目前正在編寫招標書）
此次招標我們會重點考慮哪些方面呢？
在XXX方面我們的要求是什麼樣子？
3) 用於瞭解客戶對情況的認識、認知（現狀）
在討論這部分內容前我們需要建立一個共識——每個人面對客觀事實情況都會有自己的主觀認知。這也就是意味著：
- 面對相同的事實情況，不同的人的主觀認知可能不同，甚至是相反的；
- 這種主觀認知的產生和建立是有其相應的前提（認識）和假設的（這個與客戶的過往經歷、學識、乃至個人動機都有關係）；
- 客戶所提出來的需求一定是被這種主觀認知所引發的；
- 這種主觀認知是可以被引導和改變的；
如下圖，我們稱這種主觀認識為“客戶的現狀”，也就是客戶對其目前事實情況的認識。
在很多時候，我們的銷售人員在瞭解了客戶的客觀情況之後，特別是發現客戶的客觀情況與自己的產品符合度比較大的時候，就開始向客戶介紹自己的產品了，其實這個時候還是遠遠不夠的。
“你以為你以為的就是你以為的嗎？”
就像這句話一樣，我們還沒有跟客戶探討他們對這些客觀情況的認識，客戶的認識和我們看到的是一樣的嗎？
如果客戶的認識和我們的不一樣，甚至是對我們的產品不利，我們就直接介紹產品會是什麼樣子的結果呢？
如果不一樣的話，我們應該怎麼做呢？
例如：
今天的溫度是多少？（35度）
您覺得這個溫度怎麼樣？（有些悶熱）
這樣的溫度下我們怎麼樣子會更舒服一些呢？（有個空調房會很舒服）
除了空調房還有什麼辦法呢？（如果有電風扇或者是冷飲也是不錯的）
那麼你會對電風扇的性能有什麼樣子的要求呢？
為什麼你對這個性能比較關心呢？
……
4) 用於探詢客戶的期望（認知）
如上圖所示，客戶之所以有采購需求，是要解決他所面臨的問題的。我們對這個問題要有一個清楚的認識：
- 客戶的要解決的問題是其對目標和現狀認知的差距產生的；
- 這個差距是一個主觀的認知（儘管很多時候，我們的客戶提出來的問題是非常客觀的，但是這種看似客觀的對問題的認識也是其主觀的認知，只是這種主觀認知符合了大部分人對這種情況的認識，大家認識比較一致而已）；
- 這個問題的根本不在於銷售人員提供的產品或解決方案上，而是在客戶的業務；
- 客戶對期望的認知是為了滿足其個人動機的；
我經常在課上說一句話：“沒有人會為了買鞋子而買鞋子”，也就是說人們購買鞋子是為了滿足某種期望，這個期望可能是為了搭配衣服、出席某個場合、從事某項運動、增加身高……（是期望，不是需求，是期望引發了需求，所以瞭解和把握客戶對期望的認識才能看到客戶真正的需求，引導客戶的需求）。
例如：客戶在一款鞋子前面駐留了，這個時候我們可以跟客戶進行溝通：
您打算在什麼場合穿這雙鞋子呢？
除了運動的需求，您還考慮什麼因素？
……
通過對客戶現狀情況認識和期望認識的瞭解和探詢，可以使銷售人員避開單純的圍繞著產品和解決方案談問題，而且能夠更深入的探詢深層次的想法和思考。也能夠發現客戶的需求來源是否對自己的產品和解決方案有利，如果不利應該如何引導。
5) 用於快速建立信任
任何一個客戶都希望自己的採購過程是開心和放心的，讓客戶放心就需要讓客戶信任你，信任你的產品，與客戶建立信任最快捷的方式就是“專業信任”，也就是讓客戶覺得你夠專業（這裡面的專業最好是客戶行業的專業）。
在專業信任中有一個方法就是利用提問的方式向客戶提出一個專業性的問題，這個問題要能夠一擊即中客戶的要害，讓客戶看到你的專業性，並引發客戶的思考和對你專業能力的“仰視”。如果在瞭解客戶的一些基本事實情況之後能夠在沒有溝通的情況下，直接指出客戶業務中存在的問題，並與客戶進行確認。這也就是說用於快速建立信任的問題應該是一個封閉式的確認性問題，前面描述你看到的問題，然後與客戶進行確認。“根據我們剛才的交流，貴公司會存在……的情況，是這樣子麼？”也就是這個問題要一下子問到客戶的心坎兒上，一下子問到客戶的傷口上，讓客戶覺得你懂他。
例如：
根據我們剛才的溝通，貴公司的生產過程中存在……情況，這個情況會產生……影響，是這樣嗎？
根據您目前的運營線路和使用的車型，您的正常油耗應該在32L/100Km，而且如果油耗超過35L/100Km的話，您的生意就不掙錢了，是這樣子嗎？
6) 用於探尋客戶的顧慮
在與客戶的溝通過程中，客戶的顧慮和異議可能在任何時刻出現，有時候我們銷售人員發現客戶的顧慮和異議的時候，更多的反應是進行解釋和爭辯。（有時候銷售人員意識不到客戶的顧慮）
面對客戶的顧慮直接進行解釋和爭辯是不對的，因為這樣子很容易引發與客戶溝通過程的僵化和激化，不利於溝通順暢的進行。
當我們感受到客戶的顧慮和異議的時候，我們可以運用LSCPA方法來處理異議和顧慮。
異議處理：LSCPA
L
傾聽
仔細傾聽他的異議，找出真正的反對理由，詳細記錄
• 您能說得更詳細些嗎？
• 麻煩您再解釋一遍好嗎？
• 您的想法很有意思
• 好，我明白了
• 我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的
S
分擔
肯定他的看法，理解他的感受，用你專業的知識去幫助他找到自己最滿意的產品
• 我也有同樣的感受
• 我能看得出您的感受
• 我知道你的意思了，您是擔心……
• 我知道這種時候會有很多困難
• 很多客戶都這麼說，所以我不會對您的想法感到奇怪
C
澄清
澄清客戶的擔憂，消除誤解
• 如果我沒理解錯的話，您是擔心……是嗎？
• 我是否可以這樣理解，您覺得真正的問題是……
• 您先別急，聽我給您解釋一下好嗎？
• 從另外一個角度來看，這個問題是……
• 我自己常常也會有同樣的想法，問題在於……
P
陳述
詳細陳述你的方案，確認你的方案正是他需要的
• 我有一個建議，不知您覺得是否可行？
• 前面我們已經確認了您的需要，您對……還有疑問是嗎？您看我們是否可以嘗試……
• 另外一種可能性就是……
• 關於這個問題，您看我們是否可以……
• 既然我們雙方都很有誠意，您看是否可以各退一步呢？
A
確認
這是他自己的想法，讓他自己做出選擇。因為客戶渴望受重視的感覺！
• 您也是這麼想的，是嗎？看來真是英雄所見略同嘛！
• 您覺得哪個方案更適合您呢？
• 您是覺得這種方案更好，是嗎？……，你真是好眼力！
• 您更願意選擇哪種方式呢？
• 那樣做，您覺得是否可以？
7) 用於掌握交談的局面和節奏
我們在溝通的過程中會發現一個情況——誰的提問多，提問到點兒上，誰就能夠掌控談話的節奏和局面。一直被客戶追問的感受可不是什麼好的感受和事情。這就要求我們銷售人員能夠利用提問來掌握交談的節奏和局面，做到一個平等、充分、深入交互的局面，而不是單向的問答“審問”模式。
利用提問掌握交談的局面和節奏，要注意運用以下幾點：
- 要有意識的利用提問帶動交談的節奏，哪怕是一些對你而言無效的問題；
- 不要一味的一路問下去，特別是一連串封閉式問題（更可怕的是客戶的答案都是否定的），要在提問過程中利用認可性、分享性回答作為溝通的緩衝；
- 要開放式問題和封閉式（確認性）問題組合使用，確認性問題可以讓客戶覺得你在傾聽他，這樣他會更願意說；
- 當客戶反問你的時候，不要置之不理，要回答客戶或者使用緩衝性的環節來回應客戶的問題，並在最後提出你的問題；
- 通過把握好提問的邏輯性在深度和廣度方面展開溝通，可以使交談過程進行的比較有質量；
- 不要試圖用提問掌控交談的局面，這樣子極易形成單向溝通的局面，更像審問過程，會讓對方不舒服；
- 提問可以給你提供思考的緩衝時間；
8) 用於陳述和引發客戶的思考和興趣
我們可以利用提問的形式表達自己所要陳述的內容，也可以用提問的方式引發客戶的思考和興趣。而且利用提問的方式陳述的效果要好於單純的宣講式陳述的。
- 在利用提問的方式表達陳述內容的時候；
您覺得一隻鞋子具有前後減震的功能，是否能夠滿足您的體重需求呢？（封閉式）
您覺得一隻鞋子具有前後減震的功能，能夠給您帶來什麼樣子的幫助呢？（開放式）
- 當我們用一個或者一組問題引發客戶思考和興趣的時候，要能夠一下子擊中客戶關心的內容，同時讓客戶感覺到是情理之中、意料之外。在提問之前我們就要想到客戶可能的回應是什麼樣子，是否需要客戶直接做出回答；
如果有一個彈簧裝置，能夠在震動過程中伴隨著震動的變化，利用彈簧的原理保持夾緊的狀態，您覺得是否能夠解決您所面臨的問題？（前提是客戶面臨著因震動產生鬆動的問題，而且沒有思考過彈簧的形式）
什麼樣的言行能夠讓客戶感覺到我們是以客戶為中性？
是一味地答應客戶的要求嗎？
是我們覺得這樣子對客戶好就是嗎？
僅僅是換位思考可以嗎？還需要什麼？
（有時候一組連續的問題可以更好地引發對方的思考）
9) 用於確認（信息，想法，態度，感受……）
用於確認的問題更準確的說應該屬於傾聽的範疇，是傾聽過程中的一種提問的表現形式。主要用於談話中我們與對方的理解、認識是否一致。主要用於以下方面：
- 確認客戶的現狀和想法、期望（包括顧慮和異議）
- 確認客戶的下一步行動（承諾）
- 確認客戶認可的優勢
- 確認客戶的痛點和需求
- ……
當我們聽到“將手中的紙對摺兩次，撕掉左上角”這樣的口令的時候，如果不實際動手的情況下，你是否能夠確認你的理解和口令的要求是一樣嗎？是不是我們要進行如下確認：
兩次對摺的方式是什麼樣子？
是連續對摺還是交叉對摺？
是邊對邊對摺還是角對角對摺？
左上角判斷的標準是什麼樣子？
……
這些都是用來與對方進行確認的問題，目的就是讓雙方形成理解和認識的一致。而且有時候我們通過確認類的問題能夠檢驗剛才客戶表達的內容是不是準確，是不是隨口一說等等。
以下待續
n 提問在銷售行動策略制定中的作用
1) 幫助自己回顧拜訪過程中更多的情況
2) 通過提問提出假設
3) 通過提問發現需要進一步確認的信息
4) 依據提問制定下一步行動計劃
n 常見銷售提問的5大問題、原因
錯誤的習慣提問
不能夠深入提問
不會傾聽喪失問
急於表達忘記問
自我中心自顧問
沒有緩衝一直問
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