年僅33歲的美國華裔青年謝家華(TonyHsieh)創造了全美最大的在線售鞋賣場。他 1999 年創 立的zappos.com在 2007 年突破了8億美元的銷售業績。顧客至上的服務理念，滲透到了他們每一個細節之中。請看下面：
免費送貨，365 天免費退貨！
也就是說：如果你到他們的網站訂購鞋子，不但你不用掏一分運費，就可以在家收貨。而且，如果你在買下該鞋一年之內，任何一天，感覺不滿意，都可以隨時要求退貨。退貨的運費也是由Zappos承擔的。
為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。儘管退貨率高達四分之一，Zappo卻藉此驚 人的服務理念贏得了驚人的回報。
時至今日，每38個美國人當中，就有一個人曾買過他們的鞋或相關商品。在500萬顧客中 60%是回頭客，還有25%的顧客源於朋友或家人的相互介紹。
親愛的朋友，你必須明白一個道理：消費者不是傻瓜，你必須重視他們的利益訴求。跟他們 建立長期的、甚至是終生的關係，從而贏得他們一輩子的消費回饋。
在很多“精明”的商家看來，謝家華很傻，居然承諾“一年之內隨時退貨”但是，這種“傻 乎乎”的服務，卻換回了 60%的重複購買率，以及25%的轉介紹比率。
請你想一想：即使你在Zappos上面買的鞋，讓你很不滿意。但是，當你第二次要買鞋時，你多半還是會去Zappos 上面去買！為什麼？因為，“免運費、一年退貨”的承諾，Zappos讓你不用承擔任何風險。Zappos讓你徹底的“放心”。
Zappos贏得了你的信賴。Zappos 值得你一次又一次的購買。明白了嗎？Zappos讓顧客做決 策更容易了、更沒風險了！ “隨意試、隨意換”的理念，怎麼能讓顧客不動心呢？
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