近日，杭州一市民向媒體反映家中箭牌馬桶疑似漏電，箭牌工作人員上門檢測、大方接受媒體採訪、並公開拆解馬桶接受檢驗。
顧客投訴智能馬桶疑似漏電
據浙江6頻道（1818黃金眼）報道，10月22日，杭州餘杭的章先生向媒體反映，家中2015年購買了兩個箭牌智能馬桶，兩個馬桶的型號都為AKB1130，有自動沖洗、座圈恆溫等功能，價格為5000元左右，但近日發現其中一個疑似漏電了。
章先生親自用測電筆檢測，馬桶的指示燈附近的銀色材料中，測電筆的顯示器亮了。而當地媒體記者用手觸摸，沒有觸電的感覺，身體也沒有感到任何不適。
章先生推測，馬桶漏電的原因可能和材料的質量有關，懷疑智能馬桶的銀色塑料為回收廢塑料材質、包含有雜質，才導致絕緣體導電，要求廠家對這個型號所有的馬桶進行召回。當地媒體進行報道後，杭州另外十幾位消費反映，該產品也有疑似漏電的情況。
廠家大方接受質疑
門店、消費者同時檢測
箭牌衛浴杭州門店接到投訴後，門店負責人葉經理表示，這是箭牌接到的第一次關於馬桶漏電的反映，公司將從廣東派遣售後維修人員來杭州進一步做檢測。箭牌也在第一時間成立專項工作小組進行跟蹤，並對此持續重點關注。
章先生的馬桶是從杭州佳好佳商場箭牌衛浴購買的，該店郭店長大方的接受了採訪，並表示箭牌對產品質量要求非常嚴格，指示面板的塑料並不存在由內到外導電的情況。
經箭牌專業人員上門檢測，測得章先生家中電網線路完善，而其箭牌馬桶確有電壓為12V，在安全電壓之內。為求證其他箭牌馬桶的質量，章先生又在門店中，找了一臺今年新款的智能馬桶，用電筆測試，確認完全沒有漏電現象。
現場拆解馬桶
10月23日，箭牌工作人員上門給章先生更換了新款馬桶，併發布聲明：工廠聯合售後部門對AKB1130型產品自上市之日起所有杭州地區各類門店銷售的用戶進行梳理，並開展免費上門檢測，出現問題的產品將免費維修或更換。
並在聲明中解釋該產品指示面板附近測出電壓一事：AKB1130型智能馬桶因美觀設計，增加了ABS塑料電鍍裝飾條，因智能馬桶使用交流電壓，通電後存在交變電磁場，對人體無害，具備檢測合格報告、符合國家標準，後期將對此產品進行優化。
其中箭牌衛浴客服部經理張來福代表品牌方，對此事件進行解釋，他表示，雖然AKB1130沒有質量問題，但為了消除客戶在心理上的顧慮，還是會給客戶維修更換。對於非杭州區域的此型號產品，張經理表示處理方式和態度都是一樣的，全國具有統一的標準。
為打消消費者疑慮，箭牌表示將現場拆解AKB1130型馬桶，顯示工作原理。
10月25日，媒體與箭牌衛浴廠家的技術人員來到杭州，與投訴者章先生一同來到箭牌富陽東洲工業園區的倉庫，從現場幾十臺未拆封的AKB1130型馬桶中，抽取了一臺。
拆解之前，用測電筆接觸電鍍裝飾條，測得了12伏的電壓。隨後專業人員打開了馬桶機箱，完整地展示了內部結構。這塊區域，對應的就是測得電壓的指示面板。在機箱打開的情況下，用測電筆測量。
測電筆沒有任何反應。但是當把馬桶機箱安裝回原位，電壓又出現了。廠家的工作人員認為，這個電壓來源於內部零件及線路的電磁場，所以當機箱打開，指示面板遠離時，就沒有電壓了。
專家解疑
研究院電子電器家用電器質量檢驗所（上海市設立的非營利性公益科研類政府實驗室）的副所長周全表示，“額定電壓下，在設備任何絕緣兩端，可能產生的交流電壓，或直流電壓的最高有效值。任何絕緣，只要插上電以後，這個絕緣系統，就會承受一個工作電壓。它承擔了絕緣的工作電壓，人才是安全的。”
經過馬桶拆解和專業解疑後，杭州章先生的疑慮消解，並表示，對此次箭牌售後服務的結果十分滿意。
售後服務應有大品牌的擔當
隨著市場體系的完善，售後服務已經成為了企業提高信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益的重要手段，也成為消費者選擇衛浴品牌的重要考量。此次箭牌因消費者投訴和質疑主動拆解智能馬桶公開檢測，對杭州地區消費者主動承擔檢測、維修和更換的行為，除了對自身品牌質量的自信外，也有一個知名品牌的擔當。
如何做好售後服務，提高消費者對品牌的滿意程度呢？這裡有三個建議：
及時性：秉持誠實守信的原則，及時處理投訴事件，瞭解消費者的問題並給予解決方案。切勿對事件進行遮掩、推三阻四或或無限拖延，最後不了了之。
公開性：以公開、開放的態度接受社會和媒體的監督，剖析產品質量、公開檢測報道。切勿因產品出現質量問題而動用關係“私下解決”，因小失大。
系統性：對不同地區出現問題的產品“一視同仁”，檢測、維修、更換、質保等工作須系統進行，工廠、企業、門店及售後服務進行無縫對接。
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