前幾天，約一個朋友M小姐吃飯聊天，聽她講了一些旅遊訂房的內幕。
M畢業於山西某大學的旅遊專業，在知名酒店做了三年，在旅遊網站做了五年多，現在是旅遊自媒體，整天打扮美美的到處自拍、寫文章，賺的錢足夠她到處浪，讓我羨慕不已。
恰好遇到五一小長假，相信不少朋友在外出遊玩、訂房訂機票的時候也會遇到問題，建議收藏本文，作為參考。
現在出外旅遊已經比以前舒服很多，就說五六年前，所謂OTA（Online Travel Agency在線旅遊網站 ）還沒這麼發達，服務質量也差不少，很多網民還習慣跟團遊。
現在選擇住宿的方式已經很多，傳統旅行社、各大酒店集團官網（APP），當然人們已經能習慣了攜程、飛豬、途牛這樣的OTA，他們佔據了旅遊訂房的百分之八十以上。
通過OTA訂房，可能會遇到下面這些潛規則：
1、熱門商圈蹭熱度，實際還有幾公里
M小姐就遇到過這樣的情況，她有次來北京出差，預定了東直門附近的酒店，本來想放下行李就去簋街大吃一頓。結果到了酒店才知道，酒店在東直門橋東邊一公里多，這個距離打車不值當（在東直門打車也不好打），地鐵沒有，幸好那時候已經有了共享單車，她騎車十多分鐘去吃的飯。
像這種情況是怎麼回事呢？
M小姐後來也去請教過業內人士：原來，網友喜歡搜索熱門商圈，在搜索結果裡選一個價格適中的酒店來預定。如果蹭到熱門商圈的熱度，每天就能多幾個、幾十個訂單。像北京的CBD、中關村、望京；上海的新天地、靜安寺、徐家彙，都屬於這樣能帶來訂單的熱門商圈。
有些酒店就算離這些商圈四五公里，也願意在標籤中加入這些商圈的名字。如果OTA審核不嚴，就會讓這些酒店渾水摸魚出現在熱門商圈的結果中，導致出行不便。
對策：不要慣著這些酒店，要及時跟OTA反饋，讓他們下架，不能繼續騙人；預定之前要看地圖，如果是價格特別低的酒店，要先在地圖上找出來。
2、訂房成功，到店卻遇到無房
遇到這種情況，是大家感覺最憤怒的。好好的假期，可能因為“到店無房”而泡湯。
這是怎麼回事呢？整個酒店預定流程是這樣：遊客在OTA預定了房間，OTA把消息傳遞給酒店，酒店在確認之後把預定成功消息返給OTA，OTA再發送預定成功短信給遊客。
一般來講，像攜程、飛豬這樣的大網站，內部流程出錯的概率極低，如果出現問題，通常（95%）以上是酒店方出了問題，比如不少酒店習慣留出10%的房間用於超售，自有100間房實際要賣110間。
這種情況在通訊不發達的十多年前是合理的，因為有百分之幾的用戶預定後不實際到店，而預定是不需要付費的，這種超售是為了保證酒店利益（記住這點，下文還要提到）。但現在通訊十分發達，而且現在的網站訂房都是百分百預付，遊客已經把錢打入OTA的賬戶，這種情況下的超售就不合時宜。
正常流程下，超售不會引起大的問題，但如果在熱門時間段之內，酒店方工作流程出錯（同時好幾個網站都上線了某個酒店的房，這些房的狀態要酒店方人工確認，如果同時處理幾十筆訂單，忙中出錯的概率不小），在遊客看來，就是到店無房。
黑奇士請教了旅遊網站資深人士，“到店無房”雖然出現概率不大，但只要出現就很容易出現用戶暴怒（我人都到店了，你告訴我無房，那我去睡大街嗎？），對品牌造成不可彌補的損失。尤其在熱門假期，到店無房是所有OTA都在嚴防死守的大問題。
對策：及時聯繫網站客服，主流OTA都會妥善解決，比如免費升級到更高檔次的房間，或者推薦到同商圈的同等檔次酒店，費用由網站支付。
我的另一個朋友，L先生就曾在泰國清邁遇到了這種情況，在攜程預定的清邁古城酒店，結果到店之後發現這種房型已售完，店方希望他降級，但他聯繫網站之後，安排到了旁邊檔次更高的酒店，還給了現金補償。
3、訂單不能取消 人沒到也得付錢
訂單不能取消是旅遊網站經常被人詬病的“陷阱”，其實這個真的挺冤枉的。
還記得幾個月前有新聞說，某中國旅行團買了廉價機票去日本，結果誤了航班之後沒有補償措施而大鬧成田機場。
但是，國際旅遊行業有個通用規則，無論酒店、機票，還是類似的旅遊產品，不同的服務對應不同的價格，這個規則在其餘行業表現的並不突出，導致不少遊客帶著其他行業“顧客至上”的思維來看旅遊，就對其表現十分不滿意。
“廉價訂單”之所以廉價，就是蘊藏了各種風險帶來的不可見成本，其中包括“如果我不去，不能退款”。
這種類型訂單，旅遊網站事先都會跟酒店方籤協議，包括一次批量採購多少才能享受五折，再多點的量又能四折，但“售出不退”一般都會寫在協議裡，而且會事先在網站上頁面展示清楚。
黑奇士採訪的資深酒店管理人員透露，如果預訂的酒店是入住率比較高的，消費者因故取消，只要不影響二次銷售，酒店方通常都會退款，但影響了二次銷售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很難退款，因為酒店已經給了預付房的讓利空間。
對策：用戶在預定酒店和機票之前，一定要謹慎權衡“價格”和“服務”之間的平衡點，千萬不要預定了廉價酒店，等真遇到問題才傻眼。
當用戶遇到狀況，在訂單已過最晚取消時間後，無法出行時，費用是否能退還，取決於OTA與酒店/供應商協調爭取的結果。用戶應該及時聯繫網站客服，讓其盡力為自己爭取更好結果。如果能二次銷售，或有其他彌補措施，一般像攜程這樣的大網站為了自己品牌，不會故意為難用戶。
4、酒店明明還有房，網站卻顯示“售空”
這種情況也經常出現，經常被媒體解讀為“某網站製造熱銷假象，提價獲暴利”。
其實，黑奇士採訪的業內人士表示，這種很可能是旅遊網站的產品覆蓋度不足導致的。
現在的旅遊網站其實有點像天貓或京東，上面的商品既有自營的，也有第三方提供的。例如有家酒店，同時上架了攜程、飛豬、途牛等渠道，每家渠道十間房（假定），那麼可能攜程都賣完了，其餘網站還沒賣完，這時候如果用戶到店裡去詢問，就會出現“實際上有房，但網站顯示售完”的情況。
有人說了，你說的不對，“一方面賣得快的網站肯定會給你更多的房，另外別的網站賣不完，我可以拿去賣得快的網站去補房”。
理論是這樣，實際運行比較複雜，旅遊網站跟酒店的後臺系統不一定實時同步（有些酒店還在人工輸入房間狀態），“從甲網站撤房、挪到乙網站去賣”需要一段時間，用戶就是在這段時間去詢問。
對策：預定房間之前，建議先打電話去酒店前臺詢問房間狀態，同類房型多在幾個網站之間比價。
5、旅遊網站有房，但價格變高
這種情況的邏輯跟4裡面說的是一樣的。同一網站有多個不同的提供方，OTA自營和代理商房型放一起賣，很容易出現這種情況。
對策：還是預定房間之前，建議先打電話去酒店前臺詢問房間狀態，同類房型多在幾個網站之間比價。
6、房價忽高忽低，熱門節日上漲好幾倍
這種情況也是很讓人憤怒的一種，你預定房價500，別人花150就住了，那你還不是冤大頭？
M小姐就曾遇到這樣的情況，有次她普陀山旅遊，花600塊訂了島上的房間，結果在坐船的時候，船上的人以200元的價格在出售同樣的房間。
M小姐當時也很怒，但事後她打聽了一下：原來，當時有天氣預報稱海上會有風浪，導致不少旅遊者取消了行程（這些人估計會賠掉自己的房費，或者部分手續費）；酒店方為了減少損失，拜託船上導遊廉價出售房源，這才出現“房費三折”的窘境。
黑奇士採訪的業內人士表示，酒店的客房收入跟入住價格和間夜數有關。房價因時而異，因事而異。在經營管理過程中，為取得更大的收益，需要協調價格和數量的關係，做到動態定價。即使是同樣的產品，在不同的需求情況下出售不同的價格，在不同的住宿天數下出售不同的價格，這是酒店行業推行的收益最大化的戰略。
這種“動態定價”，被旅行行業稱之為“海鮮價”，意思就是酒店房間價格會隨行就市大幅波動，國內眾多旅遊熱門景點、旅遊城市均有大量酒店實行這樣的價格策略。像香港酒店業在過年、國慶這樣的黃金週期間，房價漲1倍是普遍現象，有時候1000元的房間會漲到3、4000元。
對策：採用“海鮮定價”的通常是熱門旅遊地、熱門旅遊城市，比如國內的三亞、香港、澳門，表現的十分明顯，如果用戶的旅遊目的地是這樣的地方，一方面要提前做好旅遊攻略，從各個旅遊網站了解相應檔次酒店的大概價格水平；另一方面，不要期望自己永遠訂到“最便宜的房”，只要符合心理預期，沒有被過分漲價，就要事先定下來。
7、辦理入住，前臺告訴你直接定更便宜
這個，其實就是“旅遊網站”和“酒店”相互鬥法、相愛相殺的結果。
對於酒店業來說，旅遊網站掌握了80%以上的客戶，不跟他們合作不行。而跟他們合作，不但要給出最優惠的價格，承擔10%-15%的手續費，還要給出種種優惠條件，相當於頭上勒了一道緊箍咒。
為了打破這道緊箍咒，酒店業者就八仙過海，各顯其能，前臺故意給出低價僅是手段的一種。
M小姐曾經遇到多次這樣的情況，有的酒店前臺表示，下次直接打電話預定，可以比網站價打8折；有的在辦理退房的時候主動介紹會員優惠，如果註冊會員可以送餐飲、或者升房型。
黑奇士搜索得知，像喜達屋、萬豪等連鎖豪華酒店，甚至寄出了“BRG（最優價格保證）”，如果在官網預定房間之後，24小時內發現旅遊網站的價格更低，除了會給與同樣的價格之外，還會給20%以上的現金返還。
對策：咱們用戶應該瞭解OTA和酒店之間的爭鬥，不要覺得“前臺價格比網站低”就是OTA在騙人，遇到這種情況完全可以“羊毛薅下來、羊毛裡的荊棘摘出去”，既然酒店承諾說註冊會員可以有優惠，那下次可以訂房之前先打電話到酒店去問問。用足用好這些優惠，才是省錢王道。
8、入住完成，擔保費用遲遲不退
這個是因為，擔保費用相當於“線上押金”，這個錢預存在酒店賬戶裡。即使入住完成，如果酒店方遲遲不給確認完成，OTA也沒辦法及時退款。擔保金解凍涉及到酒店操作客戶入住，因此擔保解除與用戶使用的支付方式和銀行卡到帳週期有關，一般酒店會在用戶離店當天解除擔保，1-7個工作日到帳。
對策：如果覺得擔保費用退款太遲，及時聯繫客服，由客服去跟酒店扯皮。
寫在最後：無論遇到上面哪個潛規則，還有兩個有效的措施可以用：向媒體投訴（自媒體的影響力也很大，不要臉的自誇一句，本號粉絲中有近百位旅遊媒體、網站高管及酒店業資深人士）；或向當地旅遊部門投訴。在國內是撥打12301國家旅遊服務熱線，在國外是向當地旅遊局投訴，一般都會有較好的處理措施。
最後，祝大家好好度假，玩的開心。
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