近来，广西玉林电信强化客户服务监督和考核，升级服务管控，提升客户满意度，以降低客户离网率。
服务工单管控升级。对越级投诉意向工单、待跟踪工单、重复投诉工单、工信部黑名单客户投诉进行升级管理，即服务主管处理后仍不满意或意见大的，升级到部门副总经理处理；对装修工单，实行日清日结，月内重复投诉３次以上的，支局长、部门副总经理必须介入处理；建立催修反馈机制，装维人员、工单管控、班组长、支局长、运维主任、分管领导，关注超时原因及处理情况，及时向客户反馈进度；相关部门通过升级处理工单管控表格，在易信群进行闭环管理。
市县两级常态化检查升级。在营业厅方面，检查和视频监控结合，现场检查二、三级厅，每月必检，四级厅每月不少于两个；视频监控100%覆盖，每月每个厅不少于两次，每次不少于30分钟。在装维方面，现场检查和录音监听结合，每月随工不少于５名装维人员，监听录音100%覆盖，每个支局抽听不少于两人话务录音。进行督察服务培训，城区的月要求100%覆盖，乡镇支局每月抽查不少于两个。
市县两级通报考核升级。印发“客户服务质量考核管理”，进一步完善服务检查考核细节；对检查出的问题每周、每月进行通报，明确服务问题的责任单位、责任人，提出整改要求，限时按规定整改。
分享到:
閱讀更多 中國信息產業網 的文章
