神秘顧客【Mystery Shopping】訪問是近年發展的一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間裡扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
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神秘顧客定義
是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間裡扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神秘顧客作用
通過“神秘顧客”的調查可以對服務型行業的服務環境，服務人員的服務質量、規範進行評估和考核，以此達到對內部服務管理、服務質量，提出的短板，配合企業進行改善，提高顧客滿意度的目的。
神秘顧客原則
O 公平、公正、中立；
不偏私某一個餐廳，不以個人喜好為標準；以一名普通顧客的身份對餐廳進行檢測，不高高在上，不吹毛求疵；
O 客觀評分；
根據餐廳當時的實際情況進行評分，不加以推測或臆斷；一切以客觀實際進行評定；
O 標準化操作；
神秘顧客和陪同督導的整個檢測過程統一按照執行手冊進行，並接受項目組的質量監控；
O 工作保密；
神秘顧客在執行這個項目之前，需要簽訂相關的保密協議，在項目執行過程與非執行期間不得向第三方透露本項目的任何信息；
舉起手臂，顧客忠誠
訪問工具
o 問卷：用於記錄檢查結果，指導檢查要點的工具；
o 筆：用來記錄的工具；
o 線路表：內容包括餐廳名稱、詳細地址、餐廳編號、訪問日期、訪問時間及各餐廳間的行走路線等；
o 身份證明文件：包括身份證、訪問員證及介紹信，用以在必要時候證明訪問員身份
備註：a、出示證明文件的時機：當神秘顧客身份被識破，並遭到餐廳相關員工羈難時；
b、在出示證明文件的同時必須把此事立即彙報給項目組，不能私下處理事件；
c、訪問員證：有神秘顧客照片，公司蓋章、聯繫人電話及名稱
介紹信：簡要介紹此次目的，加蓋訪問部專用章，標明有效日期，聯繫人及電話；
o 錄音設備：錄音筆或mp3，用以記錄整個訪問過程，需確保錄音設備在訪問過程中運作正常；
o 拍照手機：能拍攝圖片的手機，要求拍攝圖像清晰，用以拍攝特定場景；
不同的人和客戶服務理念
訪問流程
現場執行流程
1. 進入餐廳前
① 在出發至檢測餐廳前，要檢查錄音設備與拍照/攝像設備能否正常運作，並確保設備電池電量完全充滿；
② 核對路線表，確認訪問地點無誤；
③ 記錄檢測時間，精確到分鐘；
④ 仔細觀察餐廳外觀環境，要特別注意餐廳招牌、燈箱，按問卷要求記錄；
2. 進入餐廳
Ø 排隊等候點餐，記錄點餐時間細緻觀察餐廳內環境、設施、標誌，及按問卷要求記錄指定餐廳工作人員情況：如收款員工工號，同時應註明記錄人員的特徵，如外貌、衣著；
Ø 觀察及記錄餐廳工作人員的服務表現，特別需要留意為您提供點餐服務的工作人員服務表現；
Ø 觀察周圍顧客的情況
3. 點餐/就餐
Ø 點餐時不能主動要求收款員推薦，同時也不能一到櫃檯即馬上點餐，應用2-3秒時間觀看餐牌；
Ø 按問卷要求觀察記錄為你提供點餐服務的工作人員的全程服務表現；
Ø 取餐後離開櫃檯，用餐；
Ø 在就餐時要按照問卷要求留意觀察食物質量，並注意周圍顧客就餐情況；
4. 離開餐廳
Ø 記錄離開時間；
5. 問卷填寫
Ø 按照問卷要求，根據消費過程中的觀察所得如實填寫問卷；
Ø 對於選“否”的題目，一定要完整說明選“否”的原因；從服務人員行為表現（餐廳表現）以及神秘顧客感受兩個方面來進行說明；
Ø 在完成是非題的記錄後，應著重從整體上評價此次消費的感受；
Ø 陪同督導可為神秘顧客提供評分意見，但最終以神秘顧客的感知為主，尊重神秘顧客的現場感知；
Man offering gift to woman in restaurant
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