一塊鋼坯要想成為棟樑，就得經過一番淬火與鍛打。
一個人要在荊棘叢生中走過，才能練就堅毅的意志和剛強的性格，到達光輝的頂點。
一個企業歷經險象環生、跌宕起伏，多次絕地反擊，它再也不會被外界打倒，它需要戰勝的只有它自己。
一、你所不知道的攜程
你以為的攜程：一家在線旅遊公司，實際上它不斷加大對技術研發的投入，從傳統OTA向互聯網科技轉型。
傳統OTA的每個鏈條都是重資源投入，精耕細作，隨著人力成本的上升，費用支出越來越多，需要技術賦能進行降本增效。攜程深耕產業多年，自然明白通過技術改革的迫切性，持續在技術研發上大手筆投入，與世界頂尖互聯網巨頭看齊。
財報顯示，2017年攜程全年淨營業收入為268億元，卻在研發上投入了83億元，佔淨營業收入比例高達31%。與之相比，阿里、騰訊、百度、京東的研發投入在營收中的佔比分別為10.6%、7.8%、14.4%和2.1%。
耗費巨資，錢投向了哪裡？主要用於三大塊：
其一賦能生態中的合作伙伴，更準確地預測需求和更高效地分配資源。例如，攜程推出了“生意通”（後端平臺）來幫助酒店分析和優化運營績效；在機票業務中，幫助航空公司基於用戶搜索行為進行航班規劃。有這樣“開放平臺”賦能，將提升合作伙伴的經營效率。
其二探索和發展人工智能和大數據分析，利用數據來推動服務的持續改進和旅遊資源的整體優化。同時通過AI實現更精準的匹配和推送，不僅幫助酒店提高了轉換率，同時也提升了用戶預訂產品的便捷度，可謂兩全其美。
其三用於技術投資，比如通過對Travelfusion的投資，利用其作為低成本航空整合分銷平臺，及全球分銷直連解決方案創新者的先進技術。同時還投資了住宿技術的創新者“眾薈”，進一步提高了攜程住宿領域的技術實力。
攜程如此重視技術投入，希望以技術賦能，提升各環節運營效率，從而鞏固其優勢地位。
最直接的效應將體現在利潤率改善和估值提升上。隨著規模不斷擴大，傳統的方式人效低，需要同比例的放大人員規模來支撐擴張，而技術賦能的攜程將帶來更強的規模效應和更優的運營效率。在此情況下，二級市場也會給於其更高的估值溢價。更重要的是，還能改變市場對其固有的印象。
你以為的攜程，在特定場景才能想起它，買機票用它，訂酒店用它……實際上你的出行它可以全包。攜程是國內最具實力打通全產業鏈、提供一站式服務、做深度閉環服務的企業。
從用戶需求看，消費升級與代際躍遷，導致用戶對旅遊品質與體驗的訴求更高。從訂機票、出門接送、當地嚮導、當地吃喝玩樂等，用戶需要全方位的安心服務。
相比創業團隊專注單點突破，老司機攜程更有資源與實力去做全鏈條的解決方案。去年剛過成人禮的它，從誕生之初就深耕產業鏈，從機票、酒店、地面交通、渡輪郵輪、到打包旅遊、當地嚮導、當地玩樂和目的地餐館合作伙伴，可提供超過60種產品和服務，整合進一站式旅遊體驗當中。即從消費者走出家門到旅遊歸來，一路上保駕護航。
它不僅覆蓋廣，而且專研深。在提供人性化的深度服務上，目前市場上尚未有哪家的實力可與之抗衡。
外界更不知道的是，攜程養了上萬名客服，24小時待命，95%以上20秒內響應用戶需求。
因為旅遊屬於很個性化、非標的事兒。甚至每個人在簽證上都會遇到各種不同問題，如果只有樣本參照，或者機器人應答，難以解決具體問題，只有人為地提供差異化服務，才能一對一解決問題。而且中國人的習慣依然是通過電話溝通即時解決問題，當半夜被滯留在機場，千里之外異國他鄉酒店入住出現問題，攜程無時不在的客服無疑提供了安心保障。
當然這一切都有助攜程深度挖掘用戶價值，提升用戶粘性與體驗。當一個用戶出行的全套方案都可以在一個平臺上完成，他自然會選擇此一家包辦，長期信任和使用。
二、面向未來，機遇和挑戰並存
迎來全球化新篇章，攜程的願景是成為國際性大公司，或將再造一個新攜程。
毫無疑問，全球化戰略前景廣闊。從宏觀層面來看，國際市場機會很大。
在人均GDP持續增長，以及“一帶一路”倡議、簽證、航班便利提升等因素下，中國出境遊人數不斷增加，2017年，中國遊客出境遊人次達1.3億，比2016年1.22億人次增長了5.7%，出遊人次超過了日本人口總數。據國家旅遊局預計，到2020年中國年出行人次將突破2億。
同時海外華人越來越多，自2015年以來，中國移民已成為印度、墨西哥和俄羅斯之後的世界第四大移民團體，有接近1000萬中國出生的移民生活在中國以外地區。
而且這部分用戶幾乎都是收入高、消費高的群體，出境遊的客單價自然很高。
但到目前為止，這依然是一個全新的增量市場，服務標準未被定義，且國外巨頭Booking和Airbnb等面向全球，並無針對中國人的特定服務，這無疑給了攜程一個機會——為中國人定製符合文化習慣的產品和服務。
不可否認，全球化的挑戰也不小。
首先來自於競爭對手，海外市場競爭更為強勁，如Booking、Expedia、Airbnb等，它們在供應鏈規模優勢、海外路線規劃、本土運營上都更勝一籌，攜程作為中國企業，能否適應其他的土壤去因地制宜，道阻且長，還需要磨練待時間驗證。
其次來自用戶，出境遊的用戶消費力很強，對旅遊的消費品質更加挑剔，產品和服務需要升級，攜程得跟得上國際化的腳步，才能滿足這批人。
從全球化戰略中，可以窺得攜程的願景很宏大。
在中國它早已是難以撼動的巨無霸，不過它的目標絕不止於此，放眼全球，這個市場更壯觀。
有願景固然好，落地並不簡單。首先攜程需要想好如何將國內的競爭優勢遷移至海外；其次針對行業並無標杆的現狀，它能否承率先建立新的行業服務標準；最後攜程需要升級服務體驗去應對海外這批高質量的用戶和更高的要求。
以上幾點，攜程若能一一做好，走好全球化道路，甚至或將再造一個攜程。
除了全球化的決心，從梁建章的發言可見其初心是要做一個真正有價值的企業，技術賦能只是工具，在商業價值和用戶體驗的矛盾中如何拿捏和平衡，是攜程需要深思熟慮的。
幾年前，梁建章臨危受命，用資本作戰，帶領攜程衝鋒陷陣，打敗所有對手，將它們收入麾下後又退居幕後。多年來，梁建章出現在大眾面前更多的是以人口學家的身份，很少談起攜程。從骨子來說，這是一個達者兼濟天下的人。為何現在他再次站出來，為攜程發聲，除了作為創始人的責任，
更多是其需要再次強調——攜程初心不能變、不會變。以技術賦能來說，其對攜程的長期價值不可小覷，將改變人們對其只是一家旅遊公司的刻板印象，將技術注入攜程基因，是其朝著國際化科技型公司轉型的必經之路。未來它要持續保持對技術的敏感，不斷創新。
發展技術過程中也會出現新的問題，比如最近鬧的沸沸揚揚的Facebook數據洩露事件，讓人們對扎克伯克的人設產生了巨大的質疑。其實技術本身沒有對錯，不設價值觀，它的作用就是降本增效，但是如何運用技術，這是一個公司主動的選擇。你可以選擇將用戶體驗放在第一位，為用戶匹配最合適最滿意的產品和服務，也可以抓住用戶容易忽略的點，從中牟利，但是此法是否一直奏效要打個問號？
這裡，倒也不是每個企業的核心價值觀就是錯誤的，只是當企業價值觀與每個業務部門承擔的盈利壓力產生矛盾時，如何取捨才能保持初心，如何拿捏才能讓股東滿意的同時還能讓消費者開心，需要慎重選擇。
作為全球第二大、中國最大OTA，攜程已然是一個龐然大物，其觸角早已延伸至旅遊行業的角角落落、盤根錯節，深深紮根。外界要想扳倒這樣一棵參天大樹，實在不易。叫它毀滅的只可能是自己從根部開始爛掉，壞至整個樹幹，最後倒下。所以攜程的對手並非美團、飛豬，它最大的對手是自己，只要不出特別大的差錯，其他人很難彎道超車。
怎樣踐行創始人的理念，薪火傳遞，經久不息，對於一個剛剛成年的企業來說，它還有很多路要走。
文 | 錢皓，盛丹丹亦有貢獻
排版 | 陳玲
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