每一個企業的生存都離不開管理，但管理又是什麼？是定個標準或者考核制度在那兒放著嗎？像打掃衛生、擦桌子、洗手這些小事需要管理嗎？事實上，牛逼的企業都是“流程控”、“細節控”，他們會花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。
海爾張瑞敏曾說過，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企業正是敗倒在細節之上，有時候餐廳中極小的一個細節，就能毀掉顧客所有就餐體驗，影響餐廳的營收。
細節的力量，不可忽視，我們一起來看看，這其中的能量有多大？
❖ 海底撈：擦桌子，提高翻檯率
一直以來海底撈的服務都備受外界推崇，而支撐起對外呈現良好服務的正是內在的一個個具體流程制度，對每一個服務流程的優化。
比如，就像擦桌子這樣看似簡單，沒有技術含量的活，海底撈都對其設定了一套標準的流程動作。例如服務生擦桌子的動作都十分講究、有條理，在此過程中分別使用了藍、紅、白三種顏色不同的毛巾：
第一條為藍色溼毛巾，用於拂去檯面上的殘渣，同時將已噴灑的洗潔精塗滿整個檯面；
第二條為紅色溼毛巾，用於擦去檯面上的洗潔精和油汙；
第三條為白色乾毛巾，擦乾檯面上的水珠。
如此一來，就可以在很快的時間內就將桌面收拾乾淨了。這樣做有什麼好處呢？
1、提高餐廳翻檯率
像海底撈的收臺，服務生會在前一個服務生收拾了鍋碗瓢盆之後，馬上開始清潔工作，拿著乾溼抹布、清潔、消毒用水等，迅速將桌面收拾乾淨；最後再由另一組人員擺上新的餐具，一分鐘左右，一桌新的客人就來了。速度非常之快。
這一系列標準化動作，有效地壓縮了收臺的時長，減少了顧客等待時間，提高了海底撈的翻檯率。目前海底撈所有店面的平均翻檯率為4.1。
2、吸引顧客，“兜售”企業管理文化
如此精彩、標準的收桌，其實已經在不知不覺中成了餐廳固有的儀式感。
而這種儀式感，不僅會加深消費者對餐廳的好感，服務員麻利的動作，而且會引起顧客圍觀拍照，成為產品之外的自傳播點。不僅讓消費者側目，更成為海底撈的管理文化，免費向顧客“兜售”。
❖ 巴奴毛肚火鍋：連洗手也要管理？
企業之間的競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。洗手，這麼簡單的一個細節，巴奴也會製作標準的流程，在全公司所有門店的後廚推廣，要求每個員工都按照標準流程來洗手。
也許有人會覺得這樣的做法多此一舉，其實像這樣把簡單的細節流程化（不僅僅是洗手），至少有3個好處：
1、降低新員工的培訓成本，所有的細節工作不再會出現你認為如何，我認為如何，他認為的問題，而是大家執行統一的標準；
2、對於連鎖企業來說，這也便於跨區新店的快速複製，標準流程即是店面複製的底圖。可以讓新店少走彎路。
3、作為“店內憲法”，人的能力有高有低，經常處於“不穩定”的狀態，假如此時餐廳有一部可以貫徹執行的“店內憲法”，不僅人員的離職成本很低，而且離職人員在職時的思考、建議可以通過“店內憲法”的修訂進行沉澱，如此一來，人雖然走了，智慧卻留了下來。
見微知著，其實許多企業的成功不只是戰略戰術的成功，更多的是贏在細節。
❖ 麥當勞：“服務六部曲”
麥當勞作為快餐領跑者，在服務的細節上也是相當重視的。“QSCV”一直是其推崇的準則，為此他們制定了一整套的流程手冊來規範員工的工作。
所謂QSCV經營理念就是：
1、 質量（標準化）：quality
質量觀：“追求完美、創造奇蹟”
2、服務（100%滿意、微笑）：service
服務觀：“讓世界充滿微笑，營造家庭般的溫馨”
3、清潔（清潔乃文明的體現）：cleanliness
經營宗旨：“永遠對社會有責任”
4、 價值（價格合理、物有所值）：value
競爭觀：“永遠超越對手”
麥當勞在剛成立不久，就編寫了企業的運營訓練手冊，以此來規定餐廳的各項工作、步驟和方法。
幾十年來，麥當勞也在不斷的豐富和完善自己的管理手冊。目前管理手冊的目錄就有600多頁，裡面規定了2000多個製作標準和規範，已成為麥當勞維繫全球幾萬家店面運營的“聖經”。
比如，麥當勞對櫃檯人員的工作流程，細化為六部，稱之為“服務六部曲”：
正是因為麥當勞對標準、流程的細化，出品品質一直都非常穩定，也正是因為這套簡單、高效、便於執行的流程，麥當勞才敢於對外宣稱：全世界麥當勞漢堡包的品質都是一樣的。
❖ 總 結
未來，流程標準化將成為餐飲品牌的護城河。對於連鎖企業來說，更是如此。隨著消費升級，這對餐廳經營提出了更為嚴格和細緻的要求，這就提醒餐飲商家們，必須注重細節。細節雖小，對於餐廳卻有撥千斤的力量。
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