Jerry的前一篇文章《SAP成都研究院數字創新空間溝通S/4HANA和C/4HANA的智能服務演示視頻和Coresystems分享預告》已經提到，接下來會由SAP成都研究院數字創新空間的同事BD君給大家分享Coresystems。
那篇文章發出來之後，有同事問我，BD君是誰？SAP成都研究院好像沒這個人。
BD君 = 許聚龍(Xu Haytham)。記得聚龍第一次給我們做自我介紹時，Jerry一聽名字，覺得好霸氣，"許巨龍"，心裡就打上了Big Dragoon的標籤。
聚龍和Jerry是校友，目前是電子科技大學的本科生，讀大四上期。Jerry當初研究生畢業加入SAP成都研究院初期時一直是個愣頭青，什麼都不懂。而聚龍在校期間，有過休學創業的經歷，所以和普通的大四學生相比，多了幾分成熟和穩重。
在Jerry的前一篇文章《SAP成都研究院數字創新空間溝通S/4HANA和C/4HANA的智能服務演示視頻和Coresystems分享預告》提到，說到雙截棍的技能，聚龍的水平算得上Jerry的師傅，這裡就不重複了。
說到聚龍的名字Dragon，想起一件讓Jerry很囧的事。一次Jerry和朋友吃飯聊天，聊到二戰的美國和日本。大家都是遊戲迷，談到日本雖然卑劣地進行了珍珠港偷襲，然而美國人還是很給日本面子，在《星際爭霸》裡以日本的大和號戰列艦為原型設計了人族空軍的終極單位：
Battle Cruiser。
造價：400水晶，300氣。HP：500，佔用人口：6，建造時間：90，而且還有一個技能：Yamato Gun。
當時大家慨嘆《星際爭霸》裡沒有CHINA元素，然後Jerry就說，龍騎士好歹字面上也有個龍吧，雖然和CHINA傳統意義上的”龍“含義完全不同。有位學霸朋友說，“你再仔細看看？龍騎士的單詞和龍的單詞是兩個不同的單詞。” Jerry仔細看了下，發現還真是這樣，又長見識了：
- dragon: 西方神話中一種強大的生物，通常是邪惡的象徵，和CHINA的龍截然不同。
- dragoon: 龍騎兵團，重騎兵，星際爭霸中的龍騎士。神族的狂熱者的肉體損壞後，將殘體取放入特殊成分的營養液中，存放於機甲裡形成的機械兵種。
看到dragoon，Jerry不由自主就能回憶起昔日神族的領袖bisu，那華麗的dragoon操作和宿敵解凍大魔王那一場場經典的PVZ。
那是一個讓每一位星際爭霸迷一回憶起來就會熱血澎湃的激情年代。
扯遠了，下面是許聚龍的正文。
這篇文章主要向各位介紹SAP大家族的新成員之一：Coresystems，讓大家知道Coresystems是什麼，如何運行，以及它的一些特色功能。文章分為上下兩部分，上半部分通過一個案例較為直觀地介紹Coresystems，下半部分將深入系統，介紹部分特色模塊的細節，大家可根據自己的需要選擇閱讀。
相信大家無論作為個人還是企業，都有過購買設備並聯系廠家安裝、維護(維修)的經歷。大家可能會遇到過一些問題，比如：在提供服務的工程師上門之前，無法知道TA是誰，以及具體什麼時候能到。我自己就有過一次糟糕的體驗，前段時間在某大型家電線下實體店購買了某國際大品牌洗衣機與冰箱。在配送當天，需要作為客戶的我來協調配送與安裝技師的上門時間，但是二者均沒有按照約定時間到來，經過反覆催促，最後在約定時間的3.5小時後才完成，嚴重打亂了我後續的安排。最後的簽收與檢查清單等，也都是紙質文件。對我而言，這一切是一場糟糕至極的體驗。而這個服務場景，正好是本文介紹的Coresystems可以充分體現自己強大功能的舞臺。
Coresystems公司成立於2006年，以其重要產品Coresystems服務於世界各個國家，截至2015年全球已有8個分部。
2018年6月被SAP收購，納入了SAP C/4HANA五朵雲的服務雲中。作為“智慧企業客戶體驗”案例的一部分，Coresystems在2018年下半年舉辦的SAP NOW，雲棲大會，HUAWEI CONNECT等展會上也頻頻亮相。
發展到今天的Coresystems，功能已十分豐富。除了核心模塊“現場服務”，還加入了“眾包服務”、“Coresystems NOW(自助服務)”、“物聯網”、“整合”等強大的模塊，並嚴格遵守GDPR(通用數據保護條例)。
由於篇幅有限、我將簡單介紹主要模塊的功能，然後聚焦到Coresystems的核心模塊“現場服務“。
“現場服務”模塊：Coresystems的核心與根基，具有極高的抽象性，除了標準的工單生成、委派、到場服務外，Coresystems在各流程都實現了高度的可配性，使它能夠制定出幾乎大部分的實際場景。
這種系統的高度可配置性，倒是和SAP傳統的基於Netweaver的眾多產品類似，這真是“不是一家人，不入一家門”。
“眾包服務”模塊：也就是官網上花了突出版面介紹的又一個核心模塊，Crowd Service。眾包服務允許系統內甲乙兩公司彼此之間締結合作關係，即甲公司可以將服務工單分發給乙公司的工程師來完成。該模塊可以在短時間拓展公司服務的地理覆蓋面積，並在用人高峰期通過分發工單減少客戶等待時長，極大的優化用戶體驗。
“Coresystems NOW”：NOW是新推出的客戶自助服務模塊，支持7x24客戶在線自助服務，只需掃描設備上二維碼即可獲取相應設備的資料，並找到常見問題的說明與解決方式，同時可以通過NOW端自定義提交服務工單。
“物聯網”：Coresystems提供的一種物聯網解決方案，能夠將客戶的設備連接到Coresystems，在系統內監控設備狀態。
“整合”：Coresystems支持通過Cloud Connector或REST API與SAP現有系統（ERP、CRM等）進行打通，實現整合。
好了，我們現在聚焦到“現場服務”模塊。作為Coresystems的根基，“現場服務”實際上是很多功能的集合，其具體組成將在文章第二部分介紹。我將從系統角色，核心概念以及一個場景案例帶大家認識感性地去認識Coresystems。
系統角色
Coresystems裡有以下幾種角色：
- 客戶：現場服務提出者，可以通過打電話給調度員或通過NOW模塊自助產生工單。
- 調度員：維護系統各種主數據，創建工單，分發工單給工程師。
- 工程師：接收工單併到客戶現場進行服務。
- 管理人員：可以通過數據可視化模塊查看系統內數據分析與報告。
系統的部分核心名詞，概念和對象關係
這些名詞其實並不是Coresystems獨創的，任何成熟的帶有服務模塊的CRM系統，比如SAP CRM和SAP Cloud for Customer中都存在這些概念。
- Skills(技能)：Skills是Coresystems裡最根基的組成，幾乎所有其他對象都可以綁定一個或多個Skills。Skills可以在對應模塊自定義添加。這個詞的範圍很廣，可以是真實的工程技能如：電工、機械工程；也可以是類似語言、性格等軟技能。
- Service Call(服務呼叫)：調度員在WEB端創建的服務工單即是一個“服務呼叫”。服務呼叫創建完即會生成一個Activity與之對應，Activity的來源有很多，服務呼叫是其中之一。
- Activity(活動)：Activity是Coresystems最常見的的基本單位，Activity一般由調度員創建，是系統內任務的最小單位。
從圖中可以看出Activity幾乎與系統內的所有數據都會有直接或間接的關聯。一個Activity會委派給一個工程師處理，而Activity在實際情境中可以衍生出後續Activity。Activity的委派是基於Skill的，Coresystems會自動檢測被委派的工程師是否具有相應技能，如果沒有會給出警告(但是依然可以強制委派)。
最後我們開始我們的案例，來認識一下我們使用Coresystem提供服務場景案例的3位主人公。
- 客戶：綠野種子集團的生產主管曾海瑞
- 調度員：藍天機器人公司李莉
- 工程師：藍天機器人公司李曉剛
Jerry：我的同事李曉剛已經在我們的服務場景裡以技師的身份多次出現。關於他的事蹟和照片，在這篇文章裡可以找到：《打通C/4HANA和S/4HANA的一個原型開發：智能服務創新案例》。李曉剛是SAP成都研究院C4C開發團隊的中堅力量，微信暱稱：心靈鴨子湯。這是他對自己的評價：
藍天技工李曉剛，
一手佛經一手槍。
雙臂關公學龍哥，
飛鏢指向麥口楊。
自稱編程彭于晏，
一身肥肉很囂張。
自我嘲諷需勇氣，
乾了這碗鴨子湯。
由於舊機械臂的產能無法滿足快速增長的市場需求，曾海瑞向藍天機器人公司採購了一批性能更強的“機械臂系列9”，現在他需要專業的工程師來安裝機械臂，於是他撥打了服務熱線，提出了自己的服務需求。
調度員李莉接到了曾海瑞的電話，在Coresystems中創建了一個新的“服務呼叫”：
並完善基本數據(客戶信息、服務時間等)：
結束通話後李莉查看當前工程師工作計劃表，發現技師李曉剛的時間與技能情況十分適合該工作：
於是便將該“服務呼叫”(工單)拖拽到李曉剛的行程表中，系統自動檢測技能匹配情況，驗證成功後，李莉點擊“發佈”，將工單推送給李曉剛：
調度員李莉工作結束。
李曉剛這時手機會收到含有工作信息的短信提醒：
於是他打開手機app查看到此次工作內容：
核對信息後，李曉剛點擊屏幕底部的“接受”按鈕，確認了這次任務安排：
到了曾海瑞預約安裝當天，曾海瑞將收到一個鏈接，打開後可以實時顯示李曉剛的位置信息：
李曉剛到達現場後，在Coresystems終端的協助下開始了安裝工作：
工作完成後，李曉剛將終端交由曾海瑞打分評價，並簽字確認，該次現場服務結束。
以上就是一個簡單的“現場服務”的流程。看到此處，我想讀者應該已經能夠在感性層面大致知道Coresystems是什麼，以及怎麼運行的了。
下面開始的內容，將深入系統細節，從系統的模塊組成，特色功能(離線模式、AI智能委派、報表自定義、項目管理、流程定製)幾個方面深入介紹Coresystems的強大之處。以下內容可能比較枯燥與硬核，讀者可根據自己的情況選擇是否繼續看下去。
Coresystems的特色功能
Coresystems“現場服務”的組成部分非常多，在此我根據個人理解將系統模塊簡單分為4大類:數據管理部分、現場服務部分、增強自定義部分和其他。
1. 數據管理部分
主要包含Skills（技能）、Business Partners（合作伙伴）、People（員工）、Item（包含物料與倉庫）、Equipment（設備）、Contact List（通信錄）。以上模塊的共同特點是其主要功能都是用於存儲數據。這些信息都具有各自獨立的屬性列表，同時又具有如圖所示的關聯關係，從而構建出詳細的系統主數據。
2. 現場服務部分
包含Planning(委派中心)、Service Calls(服務呼叫)、Activity(活動)。其中Activity是核心，它整合了幾乎數據管理模塊的所有數據。Service Calls創建後會自動生成一個Activity與之對應。Planning是委派Activity給工程師的模塊，也是調度員最常使用的模塊。這些模塊共同組成了推動”現場服務”流程的發動機。
3. 自定義配置部分
包含Analytics & Reporting(報表)、Knowledge Management（清單定製）、Project Management(項目管理)。該部分的這三個模塊是讓我最驚豔的，用於增強“現場服務”的功能，通過它們分別可以實現自定義報表公式、自定義現場服務清單流程、大項目流程跟進。稍後都將詳細介紹。
4. 其他
包含Setting、Time & MaterialJournal、Report等，包括員工上班時間設置、物料以及開銷彙總、現場生成報告查看等功能。
系統特色點
Coresystems的這些特色點，各位SAP老司機們也可以同SAP其他包含服務模塊的產品做一個對比。
離線模式
同SAP Cloud for Customer的移動端一樣，Coresystems的移動端也是自帶離線模式的。這個設計的目的是能夠在網絡環境較差、甚至沒有網絡的情況下(如碼頭、地下等)依然可以在終端的協助下進行工作。
AI智能委派
Coresystems支持2種分配模式：手動委派(如之前案例中介紹的方式)和AI智能委派。在AI智能委派模式下，無需調度員耗費時間和人工去對比工程師技能與時間信息，只需將工單拖拽到智能分配區，系統便可以自動將工單委派給算法推薦的最合適的人選，大大提高委派員的工作效率。
這裡多說一句，SAP Cloud for Customer(C4C)的服務請求(系統裡稱為Tickets)也具有機器學習的支持，只不過場景和Coresystems的AI委派有所不同。C4C的服務請求創建好之後，系統根據請求的主題和描述這兩個抬頭字段，調用機器學習服務器的API，計算出這個服務請求的類別建議(Service Category Proposal)。
報表自定義
Analytics & Reporting，一個數據可視化模塊，以上截圖是模塊主界面，從圖中可以看出該模塊支持柱狀圖、餅狀圖、折線圖等形式來展示“自定義”數據。
每個模塊的設置頁面局部截圖如下所示：
從設置圖可以看出每一個數據展示塊都支持任意切換3種轉換方式，而“sample chart“可選擇內置報表樣板，如：服務呼叫來源類型、服務呼叫頻率等。但這都不是最有意思的，我們細看“Advanced Settings”可以發現“Query”內是可以寫SQL語句的，也就是說可以根據需要隨時創建新的的報表樣板，並實時展示。
項目管理
Project Management，該模塊具有拓寬現場服務時間維度的功能。
正常的“現場服務”以Activity為單位，快速創建，完成後關閉，工作內容固定且單一，無法管理長期的、分步驟的項目。而Project Management可以很好的解決這個問題，首先來看看主頁面：
“Project”是項目列表，在此處展示所有創建過的項目，右側是一個項目的具體步驟信息，可以通過“+”按鈕自定義添加“階段”，並且在對應階段裡創建“Activity”，每個階段都可以選擇性地編輯如下圖所示的信息，來豐富內容：
而在右側，則是階段對應的甘特圖，甘特圖內的時間跨度可以通過鼠標拖拽變化、且可以鎖定前後階段的關係(如圖中帶鎖部分)，鎖定後必須按順序執行不同階段。
在創建一個Project時，可以選擇不同維度作為發佈方式，具有“Project、Equipment、Activity“三種方式，方便根據實際情況選擇不同方式。
流程定製
Coresystems為了實現”現場服務”的規範化，針對不同的場景可以製作非常細緻的流程指導，不同工程師在移動終端上按照流程執行，可以極大地提高效率且減少缺漏。"流程定製"模塊就是用來自定義工作流程的。
先來看看主界面：
未打碼展示的流程模板都是我創建的測試數據。從主界面可以看出，每一個“Check List”都具有很多標籤與描述等常規屬性，特別需要指出的是該部分具有“版本”屬性，實現了一個簡單的版本管理功能。每個“Check List”都可以創建副本，且獨立管理發佈狀態。
從圖中可以看出我一共創建了5個不同的版本，其中3個處於發佈狀態。
下圖是一個“Check List”的明細頁面：
從圖中可以看出，與“Project Management”類似，“Check List”也具有階段劃分，且具有數字表示，更加直觀。
右側則是系統組件列表，一共有17種組件可用，分別為:主分支、子分支、文本輸入框、標籤、表格、下拉框、簽名、日期、數字輸入、附件、附件選擇器、公式計算器、主數據選擇器、系列、狀態、分頁符。
創建好階段後，可以根據需求向每個階段放入需要的組件，最後每一個小階段內的所有組件，都將生成一個獨立的頁面，在移動終端顯示。
每一個組件都具有常用的基本屬性，比如下圖顯示了”文本輸入框”這個組件的基本屬性：
以及高級設置：
在高級設置中，有兩個屬性比較有特色。大家請看上圖第一個勾選框“Internal”，其作用與“眾包服務”相關。一旦勾選後，只有公司內部員工才可以在移動端查看或修改該組件的內容，而外部人員是無法看到的(用於填寫內部價格等)。
而“Use Visibility Codition” 也比較有意思，這裡首先需要填寫當前Check List內一個組件的id，然後完善整個邏輯表達式。只有該邏輯表達式成立時，這個階段的內容才會顯示。這就意味著可以在不編寫代碼的情況下定義出具有分支的業務流程。
此外模板支持導入功能，可以直接編寫XML生成一個Check List。
最後來看看節選的部分組件在移動端的效果吧：
這次對Coresystems的介紹就到這裡，有機會我將會再寫續篇詳細介紹包括”眾包服務”在內的其他特色模塊。感謝各位讀者耐心看完了整篇文章，再見。
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