家電和手機，現在已經是國人生活中須臾不可缺少者，其存量恐已是一個天文數字。面對如此龐大的存量，其售後服務水準已經成為消費者購買時的一個重要參考。儘管家電和手機廠商都言之鑿鑿地聲言提供一流的售後服務，但是我們還是時不時聽到消費者對於售後服務的抱怨，讓我們不得不提醒廠商，服務永遠是第一位的。
家電售後外包貓膩多 奧克斯、韓電被指“不作為”
■本報記者 賈麗
近年來，隨著家電市場份額的增長，家電售後的問題也越發凸顯。而電商的快速發展更讓產業鏈上的售後亂象“毒瘤”迅速膨脹。
近日，多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平臺上購買家電後遇到的售後問題，國慶節期間此類問題更是高發。《證券日報》記者進一步調查發現，在京東、淘寶等電商平臺上，家電售後問題突出，消費者對家電產品評價中的差評也多為售後問題。
一位家電維修人員透露：“由於實體維修點和人員成本較高，為降低運營成本，很多企業都把售後服務業務外包給第三方服務商，家電企業將售後服務外包成了行業內的共識，也是行業的潛規則。大多服務被層層轉包，最終實現服務的可能僅是幾個基層維修工人，行業存在標準不統一、亂收費、人員素質差等現象。售後服務方面亂象頻出，問題亟待解決。”
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家電售後亂象凸顯：亂收費、人員素質差
國慶節前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機，購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是，在接下來的十多天裡，由於售後的問題，這臺洗衣機始終沒有安裝上。
《證券日報》記者看到，張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機，銷量在網絡上位居前列。張女士購買後，該款洗衣機第二天便送到了家中，這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱讚。不過，接下來的售後問題卻讓她頭痛不已。
根據相關規則，購買後，消費者可以享受到商家的免費安裝服務。張女士致電了售後方，對方通知她，相關安裝人員將在48小時內上門。
由於洗衣機進水管短了，張女士在與安裝人員溝通後，決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時，其拿出的新進水管短了一截，但卻被勉強安裝了起來，安裝後整條水管懸掛在空間無法著地，露在外面非常不美觀。安裝完成後，對方向張女士索要了50元，並答應張女士改天再更換一根長水管，但張女士必須再次自掏腰包購買。
無奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是，安裝人員走後，張女士試用洗衣機時發現，進水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現了斷裂，這讓張女士家裡的地板被水浸泡。張女士隨即與售後人員聯繫，請其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安裝過了，已不在我管轄範圍內”。而商家對此也表示，請與售後聯繫，此後便不再理睬。
與售後方多次溝通後，張女士找到了（韓電）售後的負責人，而對方只稱瞭解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，表示不會再上門，並稱自己早就不想幹了。這樣的舉動，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。
十多天過去了，此事沒有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，並安裝了洗衣機。
《證券日報》記者注意到，雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機，但商家提供的售後電話顯示的卻是韓電售後。
在電商平臺上，張女士購買的商家為佰思達電器專營店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權並售賣相關產品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統一包給了韓電售後，至於售後情況他們也不熟悉，只負責售賣。”據悉，經過多番溝通，目前電商平臺已經強制商家將安裝費返還給了張女士。
實際上，在消費者網購過程中，類似張女士的情況並不少見。《證券日報》記者向部分電商平臺瞭解到，他們受理的家電類產品的糾紛，80%均為售後問題，安裝質量問題是投訴的熱點。
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售後外包貓膩多 隱藏巨大利潤空間
不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業將售後服務外包，已成為行業的潛規則。
《證券日報》記者在多家電商平臺調查發現，目前家電售後分四種類型，第一類是廠商組建自有售後體系，如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等，其均有自己的售後電話及客服；第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達，這些品牌均隸屬於惠而浦中國，共用同一個售後體系；第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們將售後服務外包，權責分明；還有一類就較為靈活，如揚子、櫻花等，消費者要享受售後服務則需先聯繫店鋪，由店鋪售後人員直接在網上報修，無官方售後，不提供400電話。
家電業觀察人士丁少將表示：“售後外包是家電企業的慣用做法，目的是為了節約成本，特別是中小家電企業，它們根本沒有能力自己組建專門的售後團隊。第三方維修服務商很多都是個體戶，其和品牌家電企業只是建立了鬆散的利益關係，這就造成了售後服務方面亂象頻出，比如無病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤。”
據統計，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站，每年的成本僅為約10萬元，同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點，大大節約成本。所以，家電售後外包成為近年來眾多家電企業樂於選擇的服務方式。
然而由於家電售後維修體系的不透明，很多維修點往往會出現模糊收費標準、使用假冒偽劣配件、維修人員態度惡劣等現象，家電售後維修方缺乏強制約束力。
一位維修人士透露：“除了安裝環節容易有貓膩，家電售後維修潛規則還有很多。對於普通消費者來說，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問題能說出大毛病，特別是智能電視等智能產品，其維修延保、系統升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間。”
家電院測試計量技術研究所魯建國表示：“家電企業將售後服務外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險的。今後家電經營主要拼的是售後服務，特別是服務質量。家用電器是需要現場安裝的產品，安裝過程也是質量控制的一部分，這部分如不受控則質量將難以保證。企業將服務外包會有安全隱患，一旦出現安全事故，會危及人身安全，讓消費者和企業遭受損失。”
蘋果再陷“盜刷門” 處理有別售後弊端顯現
■本報記者 賈麗
繼降頻門後，蘋果手機又陷入風波之中。一場大規模的“盜刷門”事件正在上演。
近段時間，全國多地蘋果手機用戶反映他們的蘋果手機出現了異常支付，數額從數百元到數萬元不等，盜刷款項均為免密支付，涉及面廣泛。
不過，《證券日報》記者瞭解到，對於賠付問題，蘋果方面出現了兩種態度和處理方法，部分用戶的盜刷款項被退回，而另一部分用戶的盜刷申請卻遭拒。
一位蘋果的用戶告訴記者，自己的賬號被盜刷了，他不間斷地撥打蘋果的客服電話，經過幾番溝通，在強硬的要求之下，蘋果公司最終答應退款。他身邊朋友的退款申請卻大部分遭拒。對於退款與否的判斷理由，蘋果方面給出的是“系統判定”，具體卻說不清楚。
對於為何會出現盜刷的情況，目前蘋果公司也尚未給出說明。
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蘋果ID被盜刷頻現 受害者已達數千人
近日，有多名蘋果手機的用戶反映，他們的AppleID突然被盜用，最高的損失達到了上萬元。對此，蘋果公司表示，已經瞭解相關情況，在對客戶反映的問題進行審核後，會給出相應的處理結果。
一位用戶表示，自己的蘋果賬號被盜刷用於一款遊戲App消費，本人毫不知情，蘋果客服表示拒絕退款，查不出原因，無法申訴……更多的人在受害中。
業內數據公司透露，目前據不完全統計，蘋果此次盜刷事件的受害人已達數千人。網絡上，蘋果ID退款盜刷、蘋果手機盜刷維權群等一系列微信和QQ群成立，群員討論熱烈，並有意維權。
據悉，此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付，沒有限定免密支付的頻次和額度，被盜刷時蘋果賬戶先是莫名其妙地在其他設備登錄，隨後出現密集盜刷情況。
有市場人士稱，蘋果賬戶盜刷現象的出現，有其必然性，其背後有完整的犯罪鏈條。近年來，有人長期通過攻擊網站或者購買的方式，獲取海量的賬戶、密碼、郵箱等信息。一些人用這些信息“撞庫”，從而獲取正確的蘋果賬戶ID及密碼；另一些人利用蘋果免密支付功能，大量購買遊戲裝備，並拿這些道具銷贓。
目前，被盜刷的用戶人數還在不斷擴大。蘋果方面表示將進行調查，但未對“盜刷”的具體原因給出正面回應。
對於在此事件中蘋果公司是否有責任，北京威諾律師事務所合夥人楊兆全表示：“ID被盜不排除是蘋果手機的軟件出現了漏洞，消費者應緊密關注蘋果公司的調查結果，並督促其儘快查清原因，進一步加強軟件系統的安全性。如果是手機軟件出現漏洞，蘋果公司應當承擔響應的責任。蘋果公司作為APPStore服務提供商，有保障其所提供的服務安全的義務。蘋果公司如未盡到安全保障、安全提示的義務，應承擔責任。蘋果用戶也可以根據《民法》、《消費者權益》保護法等法律法規維護自身的權益。”
第一手機界研究院院長孫燕飈則認為：“手機扣款、惡意程序攻擊等現象，此前在短信被用戶頻繁使用的年代，也發生過。如今，蘋果用戶所遭遇到的問題，可能是手機系統遭到了攻擊，蘋果沒有守住‘門’，其肯定是有責任的。在智能手機的不斷升級之下，手機與支付平臺綁定，演變出新的遊戲規則，出現了新的責任界定。惡意程序是如何進入手機的、在哪個環節出現紕漏，這是蘋果需要調查的。今天蘋果所遭遇的責任界定等問題，或在未來促成手機行業形成新的標準。目前，蘋果手機操作系統的用戶量巨大。在事故中調查清楚原因、界定好責任，這也是作為行業的領頭羊所肩負的不可推卸的責任。”
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處理方式有別 售後弊端顯現
面對蘋果的“不賠付”態度，還是有眾多消費者向蘋果公司進行了投訴並要求索賠。但據瞭解，只有少部分人在溝通中得到了全額退款的處理，大部分受害者的處理結果仍為“等候通知”或直接被拒絕。
甚至網絡上有人專門整理出了“與蘋果客服的溝通技巧、注意事項等”。有用戶反映，目前蘋果對於賠付問題，也拿出了兩種不同的處理方式：對態度強硬的“釘子”用戶退款，對普通用戶拖延或拒絕退款。
目前，中國仍然是iPhone的最大市場，蘋果手機也高度依賴中國市場，並拿走了其在智能手機市場大部分利潤。有資料顯示，中國市場已佔世界所有活躍的iPhone市場的三分之一，有2.43億iPhone用戶。而如今，蘋果在中國市場的售後弊端頻現，引發用戶的不滿。
楊兆全告訴《證券日報》記者：“如果確實因為蘋果軟件出現問題而造成的盜刷，蘋果公司應當對受害的用戶退還全部款項，否則可能會面臨用戶的集體訴訟。此次蘋果ID被盜事件也在一定程度上反映出了蘋果的售後問題。首先，蘋果公司在解決問題的態度上不積極，事件已經過去一個月了，其依然未出臺解決措施。其次，蘋果的糾紛解決機制不完善，許多用戶在資金被盜刷後不知道如何維權，束手無策。”
“事件發生至今，蘋果還沒有給出明確的態度和處理方式，這是其售後在中國市場存在的問題。從其剛開始的態度可見，蘋果對此事的官方表態是‘不賠償’，但遇到‘釘子’用戶，其會衡量成本，消化‘釘子’用戶減輕壓力，這是非常不負責任的。中國消費者應當懂得運用法律的武器，維護自身的合法權益。”孫燕飈認為。
“手機作為一項本應非常注重售後服務的品類，如果在維修等售後環節存在巨大的漏洞，必然導致整體消費體驗下滑。當前主力企業都進入到存量市場，售後服務的重要性更加凸顯。蘋果手機普遍售價較高，用戶願意為它的高價買單也是為了享受它提供的高品質服務，但蘋果目前在中國市場實施的售後政策與美國市場有明顯區別，使用雙重標準，對中國用戶的服務規格有所降低。大部分國際廠商在中國的售後是外包給第三方的，手機廠商應該選擇有品牌背書和實力的專業售後團隊進行合作，同時完善利益分配和質量監管機制，加強監管，建立共贏機制，剔除不良合作商，確保消費者利益不受損害。”業內觀察人士丁少將如是說。
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