在移動互聯網飛速發展的當下，人們對於“時間成本”的概念不斷強化，“等待”成為用戶使用產品過程中越來越難以忍受的“眼中釘”。2018年，由交通銀行信用卡首創的“秒級服務”進一步實現了體系化，隨時隨地方便喚醒的智能客服，更讓“秒級服務”水平邁向新臺階。
“秒懂你的”智能客服保障“秒級服務”四大核心功能
2017年，交通銀行信用卡在行業內首次提出“秒級服務”之時，即開啟了信用卡行業改革的“破曉之夜”。“秒級服務”在“快”字頭上做文章，以“秒開秒用”為起點，整合“秒惠秒享”、“風險秒控”以及“爭議秒賠”等共四大核心功能，引領整個互聯網金融領域建立新的服務標準。
2018年，“秒級服務”迎來系統化升級，更加註重服務功能與用戶使用場景的匹配性和契合度，這其中智能客服更成為保障“秒級服務”四大核心功能的重要承載。對於消費者而言，及時、貼心、聰明都是智能客服的突出優勢。與傳統客服相比，智能客服將銀行信用卡領域的服務競爭提升了一個層次。
方便喚醒、深度交互、自我學習三大特徵打造最強智能客服
交通銀行信用卡智能客服擁有三個方向上的“超前優勢”。具體來看，首先在喚醒方式上，智能客服更“敏感”，喚醒方式更多樣，用戶可通過客服熱線、交通銀行信用卡“買單吧”APP搖一搖等方式與智能客服進行溝通，最快2秒即能得到回覆，回覆率高達99%，有效率達到90%。值得注意的是，在客戶刷卡失敗，如密碼錯誤、沒激活卡片、額度不足等特殊場景下，IVR還將觸動被動喚醒智能客服還將主動喚醒，3秒內直接給客戶電話，解決問題，成為信用卡使用過程中最關心你的“全能管家”。
其次，在使用過程中，智能客服的效率進一步加強提高。IVR能夠提供猜你想辦智能客服能夠提供猜你想辦、智能播報、語音識別等智能服務。客戶進線後20秒內，就能給出答案，，通過客戶行為的辨別，對客戶需求進行預判，主動提供幫助，最快10秒即能使問題得到解決；如系統無法解決，則自動轉為人工。交互體驗更為自然，服務效率大幅提升。
智能客服高效解決客戶問題成效顯著潛力無限
通過智能客服，交通銀行信用卡的“秒級服務”將與客戶的用卡環境充分適配。據統計，線上APP服務大廳訪問量約20萬/日，整體線上解決率已達90%，線下電話進入量42萬/日，其中互動式語音應答IVR系統解決量約其中互動式語音應答智能客服系統解決量約28萬/日，高效解決客戶問題。這一數據量既是“秒級服務”取得初步成果的證明，更彰顯出智能客服的巨大潛力。
事實證明，擁有智能客服的“秒級服務”，不僅為消費者帶來了高效率、超貼心、更具科技感的服務體驗，更為整個互聯網消費金融服務產業帶來了全新的變革動力和改革典範。
閱讀更多 中國財經要聞 的文章
