中國青年網消息：著名質量問題專家、《質與量的戰爭》作者楊鋼座客中國青年網會客廳，談到“產品的質量與企業發展的關係”時說，不同的企業由於經營管理模式不同、對待企業員工和產品質量的態度不同，導致最終發展方向不同。以下是視頻訪談全部文字內容：
主持人：各位網友大家好，歡迎您收看這一期的中國青年網會客廳，我是主持人婷婷。對於每個人來說，健康、平安是我們最基本的心願，每一個孩子們都希望自己的父母能夠健康長壽，每一對父母也都希望自己的孩子能夠快樂的成長，每一個家庭都希望家庭圓滿，每一個企業都希望企業強大，每一個國家都希望國富民強，那麼我們今天要討論的這個話題就和我們每一個個人、家庭、企業、國家都息息相關，那就是"質量"。
首先要為大家介紹一下做客我們本期節目的嘉賓。他就是克勞士比中國學院零缺陷管理中國研究院院長兼總裁，中國零缺陷管理首席專家，北京大學光華管理學院質量與競爭力研究所副主任，享有中國零缺陷之父美譽的楊鋼。楊鋼老師歡迎您做客我們的節目。
楊鋼：主持人好，各位網友大家好。
主持人：我知道這個楊老師從事質量工作已經很多年了，那麼我們會注意到外國的很多媒體總是會對於我們中國產品的質量進行一些置疑，那麼最近包括惠普也出現了一系列的質量問題，那您是如何來看待最近頻繁出現外企“質量門”的事件。
楊鋼：往往大家看的質量就當作看衣服，其實我們質量的升值最重要的是結構，就是消費者只能看到的是結果，那結果無論你是哪家企業、或者說在心目中排在多高的位置，但是在消費者它有一種期待，對任何品牌都有一種，一旦發現它有什麼問題，一般都會是質量的問題，有了質量問題，你就往前倒，一倒你就發現原來是管理出現了問題。
楊鋼：我把它叫做質和量，是分開的，因為質量這個詞它本來是外來詞翻譯成中文的，也就是說當我們看到發展，大家也看到日本豐田的時候，他自己都非常的清楚，前幾十年他一直把質擺在量的前面，這十年他是把量擺在質的前面，也就是說全部枷鎖、全球枷鎖。
主持人：但是它的質已經跟不上他的量了。
楊鋼：那最後它一定是出問題，那出問題怎麼辦呢？我一直講網絡時代，出問題首先就是解決，那我們看豐田從NO1、一下掉在了前汽車前十名的後面。
主持人：那他們的處理方式呢？您覺得？
楊鋼：也就是在這個處理過程中，你看出了這麼多的紕漏，你還記得嗎？我們回顧一下這個世界，當時美國人爆料說豐田公司之前已經知道，他想幾千萬收買交通局、延遲召回。那麼這個延遲帶來的是什麼呢？他額外少損失1個億美金，他是處於無奈、最後的無奈，我還是站在消費者的角度，對消費者是最大最大的不公平，那消費者您對我們不公，我們中國人怎麼說，人敬我一尺，我敬我丈，反過來你害我一下，我不買你的帳。
主持人：您剛才用質和量這樣一個概念來給我們分析這個問題，那我知道您最近出了這本最新的書，就是《質與量的戰爭》，那我覺得這個書名首先就特別的有意思，質和量，質量本來是一個詞，但是您卻把它拆開來說，並且用戰爭這個詞，難道質和量真的是這樣就戰爭的關係嗎？
楊鋼：主持人說的非常好，那我們想一定是有一本書是戰爭的特性，質和量我們剛才和說了，但是質和量實際上兩種不同的，一種是這個基於質量的管理，一種是基於數量的管理，那這兩個什麼關係呢？基於數量的管理模式顯然當然還是做大做強，我們要去做銷售額、我們要做市場佔有率，在這裡背後是什麼呢？背後是我們講任何問題實際上這一切是基於西方的一個概念，幾乎是一個機械的東西，量它的背後是機械的管理，而這種機械的管理，是把這個組織把一切當作死的，就像我拿一個杯子，是死的東西，那麼死的東西遵循的是素質，而在這個理論強調最大的就是怎麼去減少波動、減少偏差，有的時候是偏差的範圍。你說在這個一個體制裡面最大的變異是什麼？就是人嘛。所以按照這樣的邏輯事情就很簡單，就是一定把人往下降到最低，一定要把人就是變成機器，你知道這很有意思，用他們西方人的話講，就是把一個人，別小看這些人，雖然我談這些思想都是在上個世紀70年代前，但是你沒注意到嗎？目前我們現在的經營管理模式，依然是在80年代-70年代之中。
人是什麼？人就是機器，有些人認為我們是發展中國家，我們中國人會說，鳥為食亡、人為財死。這裡邊就假設，就回到了美國上個世紀30年代初的時候人是經濟的動物，有了這些假設能夠支撐它的就是做大、尤其現在國外500強又來了，大家又拼命的又要當500強，當然背後也有一個專家給我們分析，說美國人和中國人都是屬於好大喜功的那種，就是我們骨子裡一定是要大，這可能跟我們國大有關係，我們什麼都要做大，以為資源有限，但是美國人做大才能受到重視，按照量這種方式往往當他獲得了話語權，當他做大，做大的標準金融財富，你注意當他上去了，剛有了話語權，各種政治榮譽全有的時候，意味著他已經掉下來了，這種模式非常要命。
那我們再回過頭來，背後的假設是對人的極大的阻礙，那好為什麼又稱它去這麼做呢？一是利益、第二更要命的也就是大家根本沒弄清楚的，我們套句現在的話講農民工一代、和二代。在農一代基本上是70後、60後，他們其實進城是非常非常簡單的想法，就是多賺點錢，回家蓋房子、娶媳婦，但是現在時代變了，現在2010年，更多的服務體都是90後。
主持人：他們的需求不是這麼簡單了。
楊鋼：像大城市一樣、甚至像有錢人一樣活得有尊嚴，要受到尊重，要有自由的感覺，但是當你沒有這麼多的看法，你錯位了迷失了你知道帶來的是什麼？那一定用生命來結束了。
主持人：那我們剛才也提到了富士康，我知道您從事質量研究的工作也十幾年了，在這十幾年中你也指導和培訓了很多國內非常知名的企業，比如說像航天航空、中石油、華為一些非常有名的企業，你覺得在您接觸這些企業當中，那一些是以質，或者哪一些是以量來取勝的，或者他們那些企業是真的將質量做的特別的優秀。
楊鋼：我們談談航天吧。這是他特別的身份，他是非常具有一種民族和國家的責任感。我們在來談談華為，華為我們都知道之前往下跳樓的可不是富士康，雖然他們都在一起，那之前都是華為，那後來華為發現這個問題，問題在那裡呢？華為基本上所有的高級幹部都跟我在一起呆過，上上下下我對他們太熟了，其實我要告訴他們最重要的一點就是質要基於質量的一種，追求軟實力。背後叫做什麼？叫做"契機" 就是當年華為是3-7，30%是市場，尤其是國外大的客戶，ET他們來了之後華為很自豪，他們對什麼感興趣呢？到了你員工的餐廳去看一看，然後看看你的消毒水，杯子是一次性使用的嗎？然後你們知不知道消毒水用到什麼成分，你的筷子你洗這個杯子的水是用什麼消毒水，裡面含有什麼？他們奇怪，你又不是衛生部來檢查的，你關心這個幹嘛。然後會到那些宿舍，說你們宿舍是一個人住，還是兩個人住，還是三個人住，還有你們的沙發睡人嗎？還有你看電腦說你的CRT還有你液晶的，你們知道它的輻射有多大嗎？他們為什麼考這些呀？英國電信的它關心的是什麼？
主持人：人文關懷。
楊鋼：他們知道人才是最重要的，尊重這才是最重要的。原來我們可能管理上可能該轉行了，當你往質上轉的時候，我們常說的眼前的價值觀，還有你的領導力，你的品牌強調這些，這樣的話你就把你的思路不要在僅僅的關注在市場，甚至有多少項目、有多少人在做。所以我們在華為培養生產力的時候，就是如何讓他們保持一種創新的熱情，所以這麼幾年下來華為基本上已經開始走向質了。
主持人：就是一個企業文化對於員工的影響是無限的，當然員工的這樣能量就是企業的發展和推動也是息息相關的。
楊鋼：所以一定要把質和量做一個解釋。第一，它是兩種支撐模式。第二要支撐它背後是什麼？這個質量它背後支撐的因素一定是遵循了企業家的訴求，當我們談質的背後它是心理學，那心理學支撐這是兩種不同的模式。因為我們再來看質和量也很有意思，就在於當我們談量的時候，完全是佔大部分，基本上是怎麼說，有內向外的，不是我自己要求，我有更多的拼搏，蓋更多的大樓，就是說我是一個有內向外的，但當我們談質的時候是由外向內的，也就是說當你在發展的時候他是一種平衡，而這種平衡要求即關注我們客戶、也關注我們的員工，這種平衡，這種發展模式，這就跟我們強調的和諧社會，和諧社會他是機遇質的比較，當我們關注量的時候，你注意往往像這種量的時候，像富士康。
主持人：這個事情沒有人不知道。
楊鋼：他一定對他的客戶非常好，他一定對員工不好，他一定是尤其對最不好的是供應商，我堅信我也接受過富士康的供應商沒有一個不罵他的，為什麼他一定把一切部分轉嫁給他的供應商，所以量的管理模式它實際上是不和諧的，質是和諧的，那背後的一個是物理學、一個是心理學，跟人相關的，這兩個處境是非常相關的。那下面我們再談談戰爭。那當時大家說戰爭的時候又覺得太誇張了，實際上一點都不誇張，原因很簡單，我們先從大的層面來看，這個會館因為我們知道，我們中國製造目前在全球的一個位置是非常重要的，重要到什麼程度，美國的公司它做了一個調研，有就是說很快中國製造要變成超過美國成為世界第一。那你說是好消息嗎？我是這麼理解的，我認為他確定表明我們中國製造是我們的地位，那美國更多的是創造，你把創造用在金融，因為金融產品好象是這個時代。那註明我們中國製造一定是我們的看家本領。
那好奧巴馬一上臺他有承諾嗎？第一個我沒記錯兩百萬人的，沒記錯11月份就開始考試了，美國人做些手腳，而主要的事情就是針對中國。你不用說一定是針對中國，注意到沒有又開始要說我們重振美國製造，你知道意味著什麼，很簡單一定是意味著人更多的美國人來自己的東西。那現在我們看到美國人現在在買誰的東西呢？我們說有品質的，就是沒有不高檔的，你中高檔的可能全世界哪都有，那這個意味著好，他說要讓更多的美國人來買我們的東西，我們就現高端，你現在看的更清楚，所以他就把豐田狠狠的整，以最近前兩天美國交通部說了。
主持人：影響已經造成了。
楊鋼：一會兒我們在來說，但是他這麼一個事件就一下子讓我們心目中失去了信心，讓我們都知道日本製造的東西品質是沒了，我們現在看到日本製造都開始發虛了，回過頭來看中國，第一它不動，是更多的美國工廠遷回去了，但他知道怎麼來收拾我們中國製造，就是利用各種方式給你漲起來，第二當時還沒有完全說，就是匯率的問題，你不便宜的話你就得賣的很高。美國製造如果能夠恢復到1%好象能達到他的預期，所以戰爭之火就燃燒到這兒，但是我們好象還做的不太恰當。
主持人：很多企業還是沒有搞明白這個質和量，質對於量的這種促進的作用，有很多企業會覺得，一個商品的質量提高了，他的成本必然會加大，我覺得成本加大了必然導致的是產品銷售，售價也要提高，售價提高了市場佔有率就低了，那會不會企業這麼想，我的市場佔有率降低了，我的利潤也會降低，那所以現在很多的例子，一些企業就在想，那如果這樣的話，我為什麼還要製造這個高質量的產品。
楊鋼：這個是一種現代化的現象， 蘋果ipad、iPhone 4還有諾基亞，那我們誰都知道，諾基亞銷量是最大的，在市場的佔有率很高，也就是說iPhone 4賣一部，諾基亞賣10部，那顯然是誰賣的高。
主持人：iPhone 4。
楊鋼：iPhone 4一部的利潤是諾基亞10部的利潤，那就是什麼意思呢？很簡單，不能把成本和利潤放在一起，關鍵很重要的一點你賣給誰，如果你產品放在市場賣的，哪些人去那邊買什麼東西我覺得是次要的，更重要的我覺得是審視。那反過來，你到燕莎，說有這麼一句玩笑，說一個東西標200沒有人買，後來他後面加了兩個零，然後人都去搶，但一旦你兩萬的東西買來之後，發現了問題，期望值越高，失望越大、他對你越狠。
主持人：但是我們國內的企業為什麼去做秀水的一些50塊錢一件的衣服，也不願意去做兩萬塊錢一件的衣服。我們可以看到燕莎兩萬塊錢一件的衣服，基本標的全都是外國的牌子，比如說迪奧、阿瑪尼什麼沒有一箇中國的牌子能賣到兩萬。那為什麼會這樣。
楊鋼：這麼說吧，比如說越南和柬埔寨你想去個世界名牌，像阿瑪尼，那反過來全世界看我們中國，我覺得作為我們中國人應該保持一種清晰，如今你看我們自己在天天在旅行的時候呆一下，車越來越多，我們說必須外人看我們才能清楚，反過來到非洲的時候，受到了非常大的刺激，一個非洲小夥子跟我們說，因為他是接我們，然後在走的時候，看到很多的車都是日本車，偶爾一輛中國車，美國車，他說我們非常喜歡中國製造，可是我們不喜歡中國人，他說我們特別喜歡日本人，可是我們不喜歡日本的車，當時我想這是什麼邏輯，最後我讓他說細節，他教我們插花、教我們喝茶、教我們跆拳道、你們中國人就是天天做生意，他說的時候我當時腦子裡想到什麼？那個中關村賣軟件，要軟件嗎？那這麼說，咱們自己人就不怕家醜，中國人在海外相當於一個挖煤的人，所以說這種信息是文化信息，而反過來說，我們中國人幾千年文化，幾乎搞的我們現在中國人都沒文化。我們也到了這個檻。
主持人：這也是您說可能在中國現在的情況下，有80%的企業還是隻是在追求量，那您覺得這是中國發展必須要經過的一個階段嗎？
楊鋼：這個階段一過，好消息是什麼？我是把它這麼理解，應該是在中國製造的東西都是中國的。應該是這樣的嗎？
主持人：我覺得是。
楊鋼：中國製造並不是僅僅是中國的，我們中國製造還有很多，叫什麼完整的鏈條太多了，大家有一些都是不便說，我們中國製造的東西絕對是一流的，那是非常優秀的，那反過來在看看我們的中國製造，奧運會是不是我們中國製造，把這個世博會近十年來都沒有人玩的東西，就放在我們國家，絕對是中國製造。這很有意思，就是我們一定要看到質量，但是我們缺的就是這種常態化，在日常中看到，最後又回到質量的上面了。那在一個組織裡天天講的就是質量、成本、相互矛盾。那我們舉這樣的一個例子，你看最近又出了很多小波動，這個三聚氰氨又出來了，而且是比以前要厲害，還有什麼洗髮水，拿三聚氰氨來說，我們都說三聚氰氨明明都說他有毒，最後標準出來了，我們的官員出來，專家出來，從病毒的角度來講這個少一點，為什麼老檢測，也就是說我們這麼看，既然是有毒，有毒放多放少都是毒，就像我們說小偷，偷一塊錢和偷一萬塊錢是不是都是小偷。但是我們的專家很有意思，他認為偷一萬塊錢不是小偷，他是放的少，你注意這個有意思了，這是什麼，本來是我們再那談質和量的，一塊錢和一萬塊錢，一百萬塊錢性質和量的問題。只不過說你看一和一百萬是量的問題，而量的問題，在量刑中考慮，但並沒有把性質改變，那我們很多企業面臨的就是這個，乾脆少一點不叫偷，就明明是一個質的問題，但他一定要把它變成質量。這裡邊我得給你引帶一點。
咱們拿德國人來說，原因背後德國人有這個思考，叫做"理性"理性有兩種理性，一種叫"價值於幸福"，一種叫"工具與形勢"我們往往很多人在談一件事的時候，他往往把這個價值理性，我們只談工具於形勢，這意思是什麼呢？咱們不談什麼價格，不談什麼做人，跟這沒關係，我們就談事，據說這件事到底是人和的，還是狗喝不管，死就死不是我們的問題，我們只是從科學角度講，來判定是什麼原因。
主持人：您這麼講好象又是沒有感情、沒有感性的思考，全都是機械性的。
楊鋼：所以這就是我們目前從上世紀70末以前，合理化運用，我們可以來運用。我們只講理性，不講形勢，你知道這意味著什麼嗎？我們只來看科學。所以我們面對一個問題的時候，有矛盾的時候大家就開始看質還是量，最後的判定一定是量戰勝了質。所以如果要說舉一個更通俗的例子。青島啤酒它是把做人做事運用到裡邊，只有好人才能做出好酒，但是你會發現，我們很多無論做酒業也好，做牛類也好，做著做著通過量的時候帶來的問題，賣出去就是好酒，你知道這個使得我們看問題已經不管人好壞，直接就開始談酒了。在這個行業都說三元太少了，他說了這個要做良心貨。如果說背後的意義是什麼？對人性需求的一種把握，做一個假設那就是做人做事不要分開，而要結合在一起。
主持人：那我可不可以這樣理解，量的發展就一定不是未來一個大的趨勢，就是質一定會取代量的發展，因為我們也關注過這個，在年初的時候，麥當勞也發表聲明，要在今年在在中國建立200家的新店，然後在2015年的時候他的營業額就是現在的三倍，他的這種以量的這種擴張方式，量擴張質來取勝。
楊鋼：這個我們可以怎麼講，可以肯定的說，經營量這種方式，他一定是看中前景的方式，也就是有一個詞，你來的快去的也快，你看最近像走馬燈似的，來的快走的一定也快，他強調的是三元的一種品牌，是長期的利益和短期的利益，這種利益是可持續的，一種是快速的擴張，但有沒有可能做成平衡呢？因為談到麥當勞了，麥當勞做的最大的一件事情，就是根基打的非常的牢。
主持人：就是根基打的非常牢。
楊鋼：一個傻瓜都可以開麥當勞，原因整個架構的支撐，你有了這個就真的可以平衡的持續發展。這麼說，咖啡是有文化的，也就是麥當勞為什麼可以做大，因為他做的是快餐，麥當勞本身就是快餐文化的代名詞，現在是全社會、全球都是麥當勞，就是他的擴張只能代表美國的快餐的文化。他是做的一種基於很人性的一種的情調。
主持人：就是人權的定位很有限。
楊鋼：像中國人講的，我們中國人往這兒一坐是有氣場的，人們在裡邊類似帶點回味、帶點情調。但是我覺得帶來最大的問題以前快餐做一做就死掉了，除非你是做中式快餐的，但如果你一快餐、一連鎖、什麼流水線、鏈條就沒有什麼文化的支撐了。
主持人：快餐的要求就是快，方便，但是真涉及到文化的東西，就需要有各方面的。
楊鋼：中國不一樣，全世界看我們最有文化的問題，你看最優文化的理解，我們上下五千年，雖然我們對文化的理解還晚一些，但目前四大危機。所以很多對我們中國人本來對中國這個很美好的東西都是基於文化，但為什麼我們中國在全世界印象還是那麼的，也需要我們自己反省，一定要挖掘我們自己。
主持人：但是我感覺中國人處於一種特別浮躁的狀況，金錢的快速發展，給民眾帶來的是更浮躁的一種情緒更多一點，並沒有說讓世界更多的接納中國的文化，這一點好象並沒有帶來更大的推進作用。
楊鋼：這個和媒體的融合。
主持人：所以剛才我們也也說到，《質與量的戰爭》，那我知道您的這本書主要是針對企業，但是我覺得您的這本數對於我們個人就要剛才提到我們老百姓有一些特別浮躁的情緒，做什麼都想快、要什麼都要數量，向你說的做工作，我可以晚一點再交，我也可以馬上交，但是總是在這樣的駁議，所以說您的這本書您覺得對個人會有一個什麼樣的提示。
楊鋼：那其實你看這跟我從小的教育相關，那現在當然我們回頭一看，應該換一個話題，怎麼講才能講清楚呢？因為大家都在考慮，大家都為這種浮躁找辦法。那其實躁他一定是無根的。老子說過一句話特別好，一個聰明人一般是追求加法，我缺什麼、加加加，缺什麼我買什麼、買什麼，那在看減法，你不開車、走路，然後你回到家裡你少吃一點，還有少看點電視，你會突然發現人是不能閒著。你肢體閒著、腦子開始動了，這是我們現在面臨的問題。就朝著有智慧去生活。
主持人：不能單純的做事而忽略了做人。
楊鋼：我們中國有一句話，先做人再做事，絕對 會成功。
主持人：可能你看不到眼前馬上這樣立即的效果，但是他會長遠。
楊鋼：咱們也應對成功有一種理解，要有一種拼搏的心，成功是什麼？就是以社會的目標變成自己的目標，成功必須是用，對別人也有價值，對自己也有價值，你看我最近看到霍金、霍金髮表言論，他說人類天生就有兩個基因，一個是叫做"貪婪"一個是叫做什麼我記得不太清楚了，少一些貪婪、少一些個人慾望，降低你慾望的心理。像有一些高官，只要成功不擇手段。
實際上用我們傳統的講，無論是西方也好，成功學實際上就是心態的問題，就使得很多很多的人迷失，但是我們面對現在的狀態該怎麼去辦，怎麼去做。重要的一點，這個社會是一代比一代強，我們現實的問題很多，但反過來我們可以看，昨天我跟一個人也在談這個問題，然後就抱怨，他說像你們，有事業、有房子、有車、又有錢，他說我什麼都沒有，就問他我們都為錢，他說你這麼看，因為路很長，總會有這樣那樣的事情發生。對年輕人講，我真的是談談質量，我也順便的跟網友講，當我們談質量的時候，滿腦子都是，比如說我們談到關於質量的問題。
主持人：我很想選擇於生活息息相關的一些事情。
楊鋼：這個太專業的當我們談到這個的時候，QA、QC、還有QM，我們只說三個，一個叫質量控制、一個叫質量保證，當我們開車的時候，所有的這些遠航、就是科學的含量，這個就是QC，質量控制，也就當你當科學的時候，你去做不等於知道，如果我們這個叫什麼我們的網友叫QC。那我們在看看開車，你比如說我看見路上速度是60。那你看有些人會減速，有些人不會，有些人會想看看有沒有警察、有沒有測速，沒有那繼續開。
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