今年上半年
深圳的消費者們都在投訴些啥呢？
經過了深圳市消委會的認真分析
《深圳市2018年上半年消費投訴情況分析》
今天出爐啦！
從上半年度消費投訴性質看——
投訴最多：售後服務問題
問題突出：合同、質量問題糾紛
時有發生：虛假宣傳、安全、價格、假冒問題
接下來跟大家一起深入分析分析，避免下一個踩雷的就是自己！
總體投訴情況
2018年上半年，深圳市、區消委會共接受消費者投訴57840宗，同比增加45.88%。互聯網及通信行業服務、公共設施服務、通訊電腦數碼投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領域。
售後服務和合同的投訴量增幅較大，其中運動健身、美容美髮、婚介等預付式消費領域和共享出行等公共設施服務領域中的退費難問題成為消費者的主要煩惱。醫療美容行業的商家資質、手術風險等問題不容忽視。
消費者投訴熱點
1.公共設施服務投訴量激增，共享出行不順心；
2.預付式消費頑疾仍在，消費誘導需提防；
3.同城貨運服務質量堪憂，平臺收費管理待加強；
4.婚戀平臺問題多，簽訂合同需謹慎；
5.醫療美容行業投訴量激增，消費者維權難追責。
投訴基本情況
2018年上半年，深圳市、區消委會共接受消費者投訴57840宗，比2017年同期的39648宗增長45.88%。
（2017年上半年和2018年上半年投訴情況）
投訴分類統計
01
投訴性質
2018年上半年57840宗的投訴中，從投訴性質看：
售後服務問題數量最多：有16078宗，佔總體27.37%，與去年同期的9549宗相比增長68.37%；
其次是合同問題11598宗，佔總體19.74%，與去年同期的6591宗相比增長75.97%；
再次是質量問題9355宗，佔總體15.93%，與去年同期的6555宗相比增長42.72%；
虛假宣傳、安全、價格、假冒問題的投訴量也較多，分別為3172宗、1930宗、1438宗、1245宗，佔比分別為5.40%、3.29%、2.45%、2.12%。
2018年上半年消費投訴性質表
(點擊查看大圖)
02
投訴類別
從投訴類別看，互聯網及通信行業服務、公共設施服務、通訊電腦數碼投訴量位居前三，投訴量分別為20170宗、5460宗和5325宗，分別佔投訴總量的34.87%、9.44%和9.21%。
交通工具及維修、教育培訓、郵政快遞服務、家用電子電器、服裝鞋帽、文體旅遊服務的投訴量都超過了1500宗，金融保險服務和兒童用品投訴量同比負增長，公共設施服務、化妝品/美容美髮/整形、文體旅遊服務的投訴量增長較多。
2018年上半年消費投訴類別表
(點擊查看大圖)
投訴熱點分析
公共設施服務投訴量激增
共享出行不順心
共享出行如今已經成為共享經濟最為活躍的領域之一，年均出行次數超過百億，在給人們的綠色出行帶來了便利的同時隨之出現的種種亂象也讓消費者很鬧心。
2018年上半年，深圳市、區消委會共收到公共設施服務類投訴5460宗，與2017年同期相比增長718.59%，其中共享出行的投訴佔公共設施服務類投訴的87.45%。
有超過80%的是投訴小鳴單車等共享單車不退消費者押金問題，有137宗反映的是共享汽車的質量和服務問題，其中被投訴最多的商家是深圳市樂途匯科技有限公司，共70宗，佔共享汽車投訴的51.09%。具體問題主要有：
1.系統定位不準確；
2.車輛質量問題引發安全事故；
3.墊付費用報銷難；
4.扣費不合理；
★典型案例
向上滑動
劉先生在使用樂途匯公司旗下的ponycar小馬用車時，遇到電池故障導致車輛在高速路上無法行駛，劉先生聯繫商家，商家沒有任何工作人員到現場支援，但商家要求劉先生聯繫交警拖車並承諾墊付的拖車費用可以報銷。之後，劉先生聯繫商家寄回發票報銷墊付費用，商家一直不予以處理。
★市消委會點評：當前，共享汽車投訴主要反映商家存在車輛質量和服務費用兩個方面的問題。市消委會認為，共享出行服務商家在經營中應做好以下幾點：一是重視設施和技術的完善和提升，避免由於技術不成熟或設備故障問題損害到消費者的利益；二是完善自身的收費管理制度，不可通過格式合同條款加重消費者的責任和負擔；三是建立完善的售後服務體系，及時處理消費者訴求。
預付式消費頑疾仍在
消費誘導需提防
近年來預付式消費糾紛頻現，特別是健身娛樂和美容美髮行業是預付式消費的重點投訴領域。
2018年上半年，深圳市、區消委會共收到有關文體旅遊服務的投訴1528宗，與去年同期相比上漲80.40%，其中有關健身行業的投訴有657宗，佔文體旅遊服務投訴的42.99%；有關化妝品/美容美髮/整形的投訴1453宗，與去年同期相比上漲85.10%。
這些預付式消費80%以上的投訴與合同有關，主要是商家與消費者簽訂合同後，商家不按照合同條款履行義務和約定，侵害消費者的權益，反映比較突出的問題有：
1.商家跑路現象頻現；
2.充值容易退費難；
3.私教服務質量難保障；
消費者林小姐在夢氏健身辦了兩張健身卡，由於自身原因很少去健身，但是夢氏健身規定健身卡不得轉讓。除此之外林小姐還購買了60多節私教課，但是教練上課不用心，一直給林小姐推銷課程。林小姐想把課程轉讓給朋友，但是教練因業績問題表示消費者只能將卡轉讓給家人。林小姐最開始購買課程時沒有與商家簽訂合同，導致剩餘的私教課程無法退費或者轉讓。
★市消委會點評：當前，預付式消費普遍存在商家關門跑路消費者維權難、辦卡容易退卡難、服務質量打折扣等問題。市消委會認為，相關部門應當加強商家備案和預付金管理，對預付式消費商家設置一定的准入機制，加強過程監管和商家信息公示，發揮行業自律、行政監管和社會監督的綜合作用，逐步推動預付式消費模式走向規範。消費者在健身和美容消費時應當注意以下幾點：一是在消費前瞭解商家的信譽和資質，以及合同明細，明確消費期間雙方的權利和義務，簽訂合同後再付款；二是在健身行業中選擇私教服務時應當保持理性，根據自己的經濟承受能力、時間安排和健身需求選擇服務；三是避免一次性充值金額過多或簽訂服務時間過長的合同。
同城貨運服務質量堪憂
平臺收費管理待加強
“互聯網+”同城貨運是互聯網經濟的衍生物，在為廣大消費者帶來便利的同時也產生了許多問題。
2018年上半年，深圳市、區消委會收到有關同城貨運類的投訴107宗，其中廣州依時貨拉拉科技有限公司的投訴83宗，佔同城貨運投訴的95.40%，所反映的問題主要集中在運輸質量、充值金額、司機擅自收費等方面。
1.運輸物品受損難追責；
2.平臺收費管理不規範；
3.車輛和司機的信息與平臺顯示不符；
消費者周先生在貨拉拉平臺上下單後支付了102元運費，但是司機到達後要求另外支付50元搬運費，周先生忘記已在平臺上付款，運輸完成後一共付給司機152元，周先生多次向貨拉拉投訴聯繫退款未果，且負責搬運的司機不承認多收費。
★市消委會點評：商家在運輸過程中造成貨物損害侵害了消費者的財產安全，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損失的，應當賠償損失。市消委會認為，企業自身應當加強對平臺的管理，做到從嚴管理、細化管理，建立貨物損耗責任制度，規範收費制度，定期對平臺信息進行核查和抽檢。消費者在選擇貨運服務時應注意以下幾點：一是瞭解商家的計費規則、退款條例、押金政策、貨物損耗賠償條例；二是使用服務前核實車輛和司機的信息，若發現司機或車輛的實際信息與平臺顯示的信息的不符應及時舉報；三是拒絕與貨運人員私下交易，保護個人的合法權益；四是若因為商家的問題導致託運貨物受損時應及時拍照留下證據作為維權憑證。
婚戀平臺問題多
簽訂合同需謹慎
隨著我國青年婚戀觀的改變，部分青年選擇通過婚戀平臺來尋找自己的另一半，消費者在使用婚戀平臺時需要提高警惕。
2018年上半年深圳市消委會共收到有關婚戀平臺的投訴328宗，被投訴最多的商家是深圳市珍愛網信息技術有限公司，共243宗，佔婚戀平臺投訴總數的74.08%，主要反映婚戀平臺的推銷和合同簽訂方式、誘導貸款、會員充值、服務內容等問題。
1.紅娘“轟炸式”推銷，誘導消費者簽訂格式合同；
2.消費者表示無力承擔費用後誘導消費者貸款；
3.充值會員後賬號無法使用；
4.所承諾的服務內容與實際不符；
消費者謝小姐在2018年1月註冊珍愛網後接到紅娘的電話，到門店接受了將近3小時的“轟炸式”推銷，由於謝小姐經濟能力有限，商家採取了“先付費再籤合同”的方式，推薦其使用貸款的方式繳納會費10001元。簽訂合同後，謝小姐發現商家服務內容與承諾不符，提出終止服務、申請退款時，發現當初與商家簽訂的合同中規定若因消費者個人原因取消服務商家不承擔責任，因此無法完成退款。
★市消委會點評：珍愛網與消費者簽訂格式條款，限制消費者的權利、免除自身責任，並且採取“先付費後簽訂合同”的方式讓謝小姐消費，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意商品或服務的數量和質量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等於消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。市消委會建議有關部門加強監管婚戀平臺涉嫌使用格式條款、不正當運營、誘導消費的行為，有效遏制婚戀平臺違規的亂象。
醫療美容行業投訴量激增
消費者維權難追責
隨著人們收入水平的提高和思想觀念的解放，越來越多人選擇到醫療美容機構通過現代醫療美容技術來改變自己的形象，高“顏值”的需求帶火了醫療美容行業的快速發展，但也衍生了各種亂象。
2018年上半年，深圳市消委會共收到157宗有關醫療美容行業的投訴，與2017年同期的65宗相比增長141.53%，整體增幅較大，主要反映商家資質、手術風險和貸款消費等方面的問題。被投訴較多的醫療美容機構為深圳富華醫療美容醫院23宗、深圳鵬愛醫療美容醫院17宗、深圳希思醫療美容醫院股份有限公司16宗、深圳福華醫療美容醫院有限公司12宗、深圳金麗醫療美容門診部有限公司6宗。
1.商家無相關資質；
2.醫療美容手術帶來創傷；
3.貸款消費增加消費者負擔；
潘女士在深圳福華醫療美容醫院有限公司貸款消費抽脂項目，因為貸款利息很高和消費者身體問題不能做這個手術，貸款時消費者沒有了解清楚貸款利息，商家也沒有告知消費者貸款利息，現潘女士想要退款，商家表示要先結清貸款再退款，退款要扣除20%費用或者換其他的項目做。消費者沒有跟商家簽訂任何合同，也沒有說明退款時要扣除20%費用，消費者表示不同意處理結果。消費者訴求：要求退款不扣除20%費用，全額退款。
★市消委會點評：醫療美容滿足了廣大愛美人士的消費需求，但是醫療美容項目存在一定的安全隱患，許多商家中在實施手術前並未對消費者說明手術可能存在的風險，對消費者的人身安全造成了威脅。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定：對可能危及人身、財產安全的商品和服務，經營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防治危害發生的方法。當下許多醫療美容機構為了謀取利益不惜使用不符合標準的產品，甚至有些商家並不具備相關資質。市消委會建議相關部門及行業協會予以關注，完善立法和強化監管。消費者在選擇醫療美容服務時需要注意以下幾點：一是在做醫療美容之前要留意機構是否具備相關資質、實施手術的工作人員是否具有《醫師執業證書》、《醫療美容主診醫師資格證書》等相關執業資格證書，不去無資質的美容機構或小醫院進行醫療美容；二是如已遇到問題應保留好有關病歷資料以及藥品、器械的相關票據、合同等做舉證憑證。
總體來看，2018年上半年與2017年同期相比，售後服務、合同投訴增幅較大，反映的問題也比往年更為突出，這些問題主要存在於預付式消費領域。
深圳市消委會認為，預付式消費仍是當前消費者投訴的一大痛點，醫療美容問題凸顯，相關部門應該加強對行業的監督力度，消除監管盲區。商家自身應當切實尊重消費者的知情權、選擇權等權利，如實宣傳相關內容，規範經營、誠實守信，同消費者簽訂正規合同，對重要的格式條款顯著提醒。
消費者自身應當保持消費理性，切實考慮自身的經濟實力，避免過度消費，與商家簽訂合同時對合同中的格式條款要特別留意，必須 “先簽訂合同再消費”。
在消費時保留好相關的收據、發票、合同等證據，遇到消費糾紛時向消委會尋求幫助，或者向有關部門投訴舉報。
深圳市消費者委員會
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