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說話是一門藝術，招生也是一門藝術，如何將二者結合起來，更好促成家長報名，值得探討。本文通過對問候話術、溝通話術、應對話術及話術禁忌幾個方面的分析，希望能給培訓機構帶來一些啟發，更好助力招生。
話術，即說話的藝術。卡耐基說過：“當今社會，一個人的成功，僅有一小部分取決於專業知識，而大部分取決於口才的藝術。”用一句話概括就是：“祖國山河美不美，全靠導遊一張嘴！”形象地說明了話術的重要性。
培訓機構的諮詢師作為與客戶溝通最頻繁的職業，話術是必備的基本技能，諮詢師的招生能力如何，關鍵在於其話術的功底。如果諮詢師在與客戶溝通過程中，能夠做到靈活應對，將對招生起到事半功倍的作用。
一
問候話術
俗話說進門為客，問候是禮貌待客的基本要求，可以拉近培訓機構與家長之間的心理距離。有無問候，直接影響到家長對培訓機構的印象和評價，有時候甚至影響到家長是否報名的決定。
縱觀一些大品牌服務行業，比如銀行、電信行業，包括那些已經上市的大型培訓機構，在待人接物方面都做得十分出色，公司有專人接待客戶，解答十分專業，說話注重藝術，加上服務周到，讓人心悅誠服。
因此，諮詢師的招生話術就從問候開始，問候也是有講究的。首先要面帶微笑，讓人感覺到諮詢師的禮貌與素養；其次要真誠熱情地接待，給人一種賓至如歸的感覺；最後要有一套統一的問候話術，凸顯培訓機構運營的專業性和規範性。
常用的問候語範例：
“您好！歡迎來到XXX培訓中心。”
“歡迎來到XXX培訓中心，請問有什麼可以幫到您？”
“上午好！我是X老師，很高興為您服務。”
“下午好！我叫XXX，怎麼稱呼您？”
問候話術有很多，但是建議諮詢師最好統一話術，要求自然不生硬，富有感染力。通過問候，引家長進入接待室落座，並送上茶水，不妨先拉家常般閒聊幾句，在融洽的談話氛圍中再進入主題。
家長初來乍到，置身陌生環境面對陌生人，往往有一定防範意識，有的很難打開心扉。諮詢師通過禮貌待客，可以讓家長的情緒放鬆下來，更容易拉近彼此心理距離，讓家長說出內心真正的需求，然後再進行有針對性的溝通。
二
溝通話術
在招生過程中，諮詢師會和家長進行反覆的交流和溝通，以瞭解更多的信息，根據孩子的情況做出應對之策，說服家長進行報名。如何令到家長更加滿意，這涉及到招生話術溝通的技巧性，既要充分考慮家長的切身感受，又要維護培訓機構的自身利益。
諮詢師摸底話術
這種話術多采用開放式提問，話語權交給家長，諮詢師注意多傾聽，表現出真誠、耐心的一面，讓家長更有興趣談下去。目的是讓諮詢師瞭解更多關於孩子的基本情況，以便據此做好教師和課程的推薦，提高家長報名的概率。
常用的摸底話術有：
“請問您的孩子叫什麼名字？”
“孩子讀幾年級了？”
“孩子的學習情況如何”
“孩子在家的表現怎麼樣？”
“孩子的興趣愛好有哪些？”
“你覺得孩子存在的最大問題是什麼？”
有些家長的性格不太愛說話，諮詢師問什麼就答什麼，答完即止，很容易出現冷場。有的諮詢師此時會選擇自己不停地說下去，家長難以插上話，反而容易產生反感情緒，對培訓機構的好感度也會大大降低。
引導、互動是避免冷場的有效方法之一，諮詢師可以通過普通的閒聊方式，引導家長把話題延續下去，既增加互動時間又能避免冷場。同時通過引導話術，諮詢師可以更深層次地挖掘客戶的潛在需求，以最終促成家長報名。
引導話術的提問方式宜選擇封閉式提問，給家長一個框架，限定家長的答案，讓家長在可選的幾個答案中進行選擇回答。這樣有利於諮詢師掌握話語主導權，引導家長把注意力放在重點上，一步步達到報名繳費的目的。
反面案例：廣西某縣城一家課外輔導機構的招生老師，在面對家長諮詢時，因為不懂得掌握話語主導權，全程基本都是家長獨自在講。在老師回答家長的問題時，還沒回答完，家長就又繼續不停地說下去，這樣的結果就是老師插不上話，回答問題不完整；而家長覺得自己比老師還懂得多，最後自然放棄了在該培訓機構報名。
諮詢師在與家長溝通過程中，可以先通過閒聊的方式打開家長的心扉，但不能一味地閒聊下去，要有意識的掌握話題。如果家長在閒聊時，滔滔不絕，意猶未盡，諮詢師可以在適當時機插話把控談話節奏，向家長提問下一個問題，儘快轉移家長的注意力。
引導話術案例：
諮詢師：請問您的孩子現在讀幾年級？在哪個學校讀？
家長：孩子現在讀初二了，在XX中學。
諮詢師：能進這所學校，說明你的孩子資質還是不錯的。孩子在哪些科目比較薄弱呢？（此處引導家長把話談下去）
家長：理科比較薄弱，特別是物理，我就擔心物理拖後腿，影響升學。（挖掘家長的潛在需求）但是他現在對物理好像……（開始滔滔不絕）
諮詢師：我大概瞭解是怎麼回事了。（適時插話）初二的物理學的是比較基礎的東西，要提高不難。（先給家長一顆定心丸）但是要趁早，越往後拖，落下的功課越多，補習起來就越吃力，效果也肯定沒有現在好。（製造緊迫感，引起家長的重視）
家長：那有什麼辦法可以提高孩子的物理成績？（引導家長主動提出需求）
諮詢師：辦法是有的，您就放心把孩子交給我們吧，我們會對學生進行摸底測試，然後根據孩子的具體情況選擇最佳的補習方案，配備最適合的老師。（慢慢地引向報名的問題上）
諮詢師應對話術
諮詢師招生諮詢中，被家長拒絕是常有的事，有些家長可能不會直接拒絕，而是找藉口推辭。對於家長的藉口，諮詢師不能輕信，而是要未雨綢繆，把可能遇到的問題整理出來，制定一套有針對性的應對話術。
以下列舉一些常見的推託藉口及應對話術，供大家參考。
藉口一：學費太貴了
應對話術：單從費用來看，也許這個價位高了點（首先肯定家長的意見），但是要看性價比，而且孩子學到的本領可以享用一輩子。我們的老師都是大學本科以上的學歷，專業知識水平高，也有公立學校的退休教師，他們豐富的教學經驗，可以幫助孩子取得更大的進步。
此外，我們的奇速英語思維導圖故事記單詞是全國獨家課程，40小時就的記完三年單詞，是蔡章兵教授團隊根據多年的教學實踐經驗編寫的，注重與時俱進，致力於為學生帶來最好的學習體驗，孩子的各科作業也可以拿到這裡來讓老師檢查輔導，切實讓孩子得到更快的提高。
藉口二：孩子還小，不急
應對話術1：年齡有大小，但是學習可不分年齡。13歲不算大吧？人家的孩子13歲讀清華，我們的孩子13歲在幹嘛？我們這裡最小的學生是5歲，您的孩子已經7歲多，適合報讀了。少年讀書需趁早，莫等閒白了少年頭，到時空悲切。
應對話術2：要讓孩子贏在起跑線上，就得及早做好準備。有的家長從孩子一出生就開始送去早教班，甚至有的還沒出生就已經上胎教課，您的孩子已經7歲，這起跑線已經比人家落後了不止一大截，如果現在還不起跑，將被更多的人趕超，相信這不是您希望看到的。
藉口三：孩子沒時間
應對話術：這位家長我知道您非常忙，但我們忙來忙去不就是為了孩子嗎？時間就像海綿裡的水，擠一擠還是有的。
孩子從週一到週五要上課，沒時間可以理解，但是週末有兩天休息時間，如果用來玩就太浪費了。現在沒時間，以後上初中高中了，學習任務更繁重，那時候就更沒有時間了。
我們班上有個學生已經報了兩門課程，現在還想再多報一門，就是擔心以後沒時間學。與其讓孩子把時間花在玩耍上，不如用來學習更多的知識更實用。
藉口四：考慮考慮
應對話術：考慮一下是應該的，但是我們很快就要開課了，名額也已所剩不多。如果您趕不上這次的報名，就要等到下一個季度了，我們就怕耽誤您孩子的學習進度。而且，現在報名還可以贈送價值268元的大禮包，機會難得哦。
藉口五：擔心孩子不喜歡老師
應對話術：看得出來您十分懂得為孩子的學習著想。首先我們的老師都是畢業於師範院校的，並且有著豐富的教學經驗。其次，我們的老師大多年輕有活力，富有愛心，易於和學生溝通相處，相信大家會成為很好的朋友。
當然，如果學生對教師確實不滿意或是覺得不適合，我們會考慮為學生換老師的。無論怎樣，我們一切以學生為本，這點您不用擔心。
三
話術禁忌
客戶就是上帝，諮詢師在和家長進行溝通時，諮詢師要依照培訓機構的標準嚴格要求自己，儘量地向家長展現培訓機構的優勢，展現自己的專業水準，讓家長信服。一定要注意話術禁忌，明白哪些話可以說，哪些話不應該說，以免適得其反前功盡棄。
不要過分誇大
說話是一種語言藝術，適當的修辭無可厚非，但是不能為了招生而誇大其辭，也不要輕易許諾。這就要求諮詢師必須講究誠信，儘量實事求是，用心服務好每一位家長。
這裡應當注意把握話術的一個“度”，就怕過猶不及，一旦露餡很難自圓其說，嚴重的將導致學生退費退學，給培訓機構帶來聲譽影響和經濟損失。
別與客戶爭辯
招生接待過程中，可能會遇到各種各樣的家長，產生分歧是在所難免的。有時家長會對培訓機構提出質疑，諮詢師此時切勿與家長爭辯，即使逞一時口舌之快，贏了家長卻註定要失去客戶。
因此，面對家長的質疑，諮詢師要保持同理心，表現出善解人意的一面，可以先肯定家長的說法，然後再順著話題表明自己的立場和觀點，儘量讓話術有說服力。請謹記“家長永遠是對的”的溝通原則。
在某培訓機構，一名家長當場質問一名教師：“我聽說你們有些老師沒有教師資格證就上崗，你有教師資格證嗎？”該教師覺得這是家長對自己的不尊重，對培訓機構的不信任，於是和家長大聲理論，最後愈演愈烈，雙方控制不住就動起手來了，給培訓機構帶來了十分惡劣的影響。
少用專業術語
有的諮詢師為了顯示自己的學識，或是想在家長面前樹立行業權威，刻意使用某些晦澀難懂的專業術語，導致家長弄不明白而出現溝通障礙，也就達不到應有的效果。
因為專業的特殊性，有很多沒接觸過的人是不瞭解的，我們可以把專業性的東西轉化成通俗易懂的地方話，或者結合一些數據給予說明，儘量接地氣，這樣會更有說服力，也不會讓家長感覺到專業上的差距。
切勿模稜兩可
一個合格的諮詢師應精通業務，熟悉培訓機構的情況，做到胸有成竹，回答問題有條有理，這樣才能讓家長信任、信服。
在回答家長諮詢問題的過程中，諮詢師最忌諱的就是說出“不懂”、“不知道”、“不清楚”、“應該吧”、“好像是”等詞語。這樣的話術，一來顯示出諮詢師對機構情況的不瞭解，二來會讓家長對培訓機構產生懷疑，難以促成報名。
懂得隨機應變
雖說有問必答是一個諮詢師應有的素質表現，但是也要看具體情況。對於一些敏感問題，如“在你這裡報班後，會提高多少分”、“如果培訓後考試不過關，能退錢嗎”等等，諮詢師可以通過轉移話題，或者可以模糊地回答，不必糾結其中。
另外，有些涉及到培訓機構機密的問題，也要選擇性地忽略不答。這需要諮詢師有良好的鑑別把控能力，對於哪些該答、哪些不該答的問題，要有自己的判斷，做到隨機應變。
招生人員與學生家長的話術溝通，在很大程度上決定著培訓機構的招生效率。只有瞭解家長內心需求，掌握心理戰術，才能從容應對家長的問題。話術招生，用的是技巧，講的是感情，話不在多，而在於精，在於準，在於能夠吸引家長，促成家長報名。
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