導語:以下文字根據近日杭州夢想小鎮舉辦的“2018實體產業大數據峰會”中地產大數據論壇嘉賓發⾔整理而成。李嶢先生系萬科集團客戶關係總監，2007年進入萬科，圍繞萬科客戶關係6+2步法、客戶滿意度體系與機制、線上化客戶觸點管理，對客戶關係工作有豐富經驗和深刻的理解。2016年萬科與數瀾建立戰略合作，利用“域見”大數據平臺，將客戶投訴、報修行為與3千多家供應商信息直接關聯，實現對供應商精細化管理和評估，從而推動客戶滿意度提升。
（2018實體產業大數據峰會地產高峰論壇現場）
萬科依託大數據為客戶提供更多美好生活場景
城鄉建設與生活服務商是新時代萬科最新的定位，萬科致⼒於解決三個方面的核心問題：服務更多客戶、服務客戶更多方面和更好地服務客戶。我們希望獲取更多客戶，為客戶提供更多美好生活的場景，同時希望我們的場景和服務能打動客戶，獲得客戶的認可。
萬科的傳統強項在住宅開發領域，在住宅市場黃⾦⼗年的發展中，我們積累了50多項常見的客戶服務場景，但截⾄目前，依然有22項頻繁遭遇客戶投訴和抱怨，譬如售後、維修、物業服務等。
萬科30多年的發展歷程，積累了150萬住宅業主，平均每年產生的客戶報修數據達數百萬條。在海量數據裡做⼈⼯連通和分析是⽐較難的。因此2014年萬科就與數瀾風劍總原來的阿里團隊有過溝通，但一直等到2016年才順利達成合作，最終實現把非結構化數據用可視化方式展現在我們面前，更好地服務客戶。
在與數瀾合作過程中，優先級最高的，是解決萬科集團內所有住宅客戶維修場景的痛點。我們在日常客戶行為報修數據統計、彙總和分類分析基礎上，經由數瀾“域見”平臺提供⼀個全面的數據解決方案和數據應用場景，能直觀和具像化地向企業管理人員展示客戶界面和客戶狀態，從而使客戶的行為數據與萬科3千多家供應商信息直接關聯起來。通過客戶行為數據連通供應商信息，實現我們對供應商的精細化管理和評價，這是在原有應用場景裡沒有實現過的。
同時，這個平臺能夠有效回溯客戶實際生活場景，提升維修、工單處理的效率，為客戶帶來更方便快捷的報修及維修體驗，這是萬科致於更好服務客戶的結果，也得益於數據場景的應用。
（萬科集團客戶關係總監李嶢）
客戶精準定位是萬科場景搭建與打造的關鍵
萬科集團所有業務場景中，除住宅開發之外，還有15種圍繞客戶打造和搭建的⽣活場景。在場景搭建和打造過程中，最困擾開發商的是客戶的識別、畫像和描摹。2000年開始萬科建立的CRM體系裡，客戶都停留在表單數據上。⽐如， “李嶢”這位客戶在系統裡就只有名字、性別、身份證號、手機號、家庭住址等，而客戶居住過程中，在多達可能的16種業務場景中，其消費行為和實際服務觸點體驗，都沒有被記錄。
而在移動互聯網衝擊的時代，隨著越來越多交叉營銷場景、越來越多場景之間互相補足拉通的消費模式出現時，所有開發商都說這是機會。但在機會出現的時候，我們發現，現有數據庫對於業務場景應用都還是數據孤島的狀態。多業務場景中大數據和解決方案的應用，都是無比巨⼤的金礦。我們在內部也成立了科技公司，加上外部有數瀾這樣的服務團隊，一起合⼒做好解決方案。
相信通過這樣的舉措和行動，不遠的將來，如果你曾在萬科冰雪小鎮度過假，當你再⾛進萬科售樓處時，置業顧問馬上會識別出你是萬科冰雪的客戶，併為你提供個性化的購房推薦；如果你租過萬科的長租公寓，踏進萬科的商場時，服務人員會微笑地告訴你，作為泊寓客戶，今天你消費將獲得額外的優惠……在萬科進駐的40多個國內城市，很快就會給客戶提供這樣的平臺和場景。希望所有在萬科業務場景⾥消費的客戶，消費得更舒⼼、更滿意，而這一切，都需要建立在多業態數據打通、整合，並匹配利⽤的基礎之上，需要與專業公司合作完成。
關於數瀾科技
數瀾科技是一家專注於企業數據資產化及應用增值的專業大數據服務公司，致力於將領先的大數據理念和實踐經驗傳遞給各領域企業和政府客戶，幫助企業和政府將數據轉化成生產資料，並藉助雲計算和算法賦能，最終實現企業生產力和政府治理能力的快速提升。
自2016年6月成立至今，數瀾團隊踐行大數據“連接”、“不確定性”和“場景化”的三大核心理念，目前已為近超過1000家企業和政府用戶提供大數據相關服務，旗下核心產品數棲平臺作為國內領先的一站式大數據資產化及應用平臺，助力地產、零售、政企、金融、汽車等多領域客戶取得卓越的數據業務效果。秉承著“致力於企業數據資產化及應用增值”，共建大數據生態服務的願景，數瀾科技將堅持與各數據消費方、數據開發方和數據提供方等專業生態夥伴共同攜手，共迎大數據應用的美好未來。
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