交了一輩子的朋友，可能因為一件事情產生矛盾，從此就隔閡永存，日漸疏遠，甚至分道揚鑣，“你走你的陽關道，我走我的獨木橋”。
顧客也是這樣，我們的服務多次讓他感到滿足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不滿意，就會對所有服務不滿意。
有數據表明：95％的顧客不滿意不會投訴，只會停止購買；保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那麼利潤就會上升25-85％。
數字最能說明問題，也最觸目驚心。俗語說：臺上十分鐘，臺下十年功。做好服務工作也是如此，就服務技巧而去服務，最多隻能做個合格的服務員。要做一名優秀的服務員，則必須先打好翔實的基礎功。
所以，本文將與服務最接近的內容放在最後，希望我的這種故意安排，大家能夠明白。實踐本講的36個法則，將使您的企業在顧客服務方面無往而不勝。本文將分享前15個法則，在心態上打下良好的基礎。
第1個法則：客服好壞的決定權在一線員工。
我問一些餐飲企業的經理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”
我問他們的服務員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰？”答：“我！”
這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的迴音符。
經理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務的決定權不在經理。在和顧客發生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。
因此，客戶服務的好壞，其關鍵也不是我們的經理。所有的企業經理人都應該明白，當我們把員工的職責定為為客戶服務時，我們已經把決定客戶服務好壞的決定權交給了他們。
第2個法則：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。
服務員是企業與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑，企業與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。
服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素，因此在企業的經營管理中，首先要抓住員工。
中國傳統文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。
經理人要及時改變觀念，不要讓服務員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿使命感地工作。
第3個法則：得罪顧客的員工是企業最大的成本。
我們知道比爾蓋茨是世界首富。那麼比爾蓋茨有什麼經營秘訣呢？
在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要捱罵的。因為沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。
對於餐飲行業來說，沒有一家企業敢稱自己的產品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。
餐飲的顧客絕對大多數是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。
我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。
要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經理消失。
第4個法則：工欲善其事，必先利其器。
剛才說到，服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業最大的成本。
那麼，作為經理人，我們首先要做的事就是讓服務員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態度去服務每一位顧客。
因此，加強員工的培訓，應是經理人工作重點的重點，也是經營工作的首要任務。
第5個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。
除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。
有一家書業集團的老闆告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業績。
她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因為她們在挑選業務員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質，培訓也沒有用。
我認為，餐飲企業招聘服務員時，首先要看他有沒有為他人服務的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。
第6個法則：潛在的牴觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。
如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至會產生牴觸情緒。
牴觸情緒有什麼作用呢？比如，不喜歡某個領導、同事或者顧客，就會出現：
領導指導他怎麼做，他想，我要你指導什麼，就你行，我偏不按你說的做，結果把事情弄得一團糟；
在和同事相互配合的過程中，明明需要他去協助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來請，要等到他的協助已經毫無意義時才不情願的行動；
在為顧客服務時，明明顧客那個要求是合理的，他在心裡想，憑什麼要我服侍你，就慢一點，就量少一點，就態度不好一點，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，乾脆以後不來了。
所以，在招聘時，首先要杜絕這種員工。
第7個法則：用最好的員工去訓練。
員工招聘到了，要用最好的員工去做訓練。
有句古話：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。”意思是說，向最好成績的人學習，可以取得中等的成績，向中等成績的人學習，就只能取得下等的成功。
用公司態度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什麼要認真努力地的工作，用公司業務技能最好的員工傳授業務技能，這是培訓出最優秀員工的不二法則。
第8個法則：多熟悉顧客喜歡的一種知識。
剛才說到“取法乎上，僅得其中。”要達到青出如藍勝於藍，最有效的方法是什麼呢？很多人說，學習、學習，再學習。但這還是不完全準確的。
知識是無窮無盡的，人的生命是有限的，我們根本學不了太多的知識。
因此，學習也要講究針對性強。對從事服務工作的員工來說，我們要做到的是比任何一位從事服務工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。
這裡說的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。
第9個法則：每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來。
說到學習，很多人聯想到的就是要犧牲很多休息或娛樂的時間。其實任何學習都是以犧牲休息的時間來完成的。
即使是學生，也是課前預習，課後溫習和做題，而這些努力只有到了考核的時候，才能集中的體現出來。
古人有說“十載寒窗，一舉成名”。這些，都是說私下的努力要經過很長的時間才能體現出來。
但我們每份私下的努力，會很快地就在公眾面前表露出來，因為我們不是學子了，我們是即學即用。
這一點我是體會很深刻的。說一個自己的小故事：《水煮三國》剛上市的時候，就上了廣州購書中心銷售排行榜。我買了一本。其中講述了怎麼樣發揮個人的最大力量？就是要脫出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。
明白這個道理的第一個月，我參加在肇慶某賓館舉行的一個大型會議，並負責一些書籍的發放——整整裝滿一輛卡車的書籍，要發到全省各地的辦事機構，每個機構都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。
要在報到的時候，讓報到的人領走是不可能的。唯一的辦法，就是送到這些人的車上，或住的房間。
我通過諮詢賓館住客服務細則，知道賓館有負責幫助賓客運送行李的義務。於是，根據報到登記本，迅速做了一份書籍發放登記表，分欄列出了“姓名、應領書本數、實領書本數、住房號、簽字”細則，然後把書本總數交給服務檯，耗時不到20分鐘。
而其他工作量比我少的同事，他們整整忙了兩天，甚至還有人出了差錯。各位，學習對我們來說是“磨刀不誤砍柴工”。
假如有一天你剛好看了一則關於食療的書，剛好記住有一種餐品可以治什麼病，剛好有一位顧客就有什麼病，你於是向他推薦了那個餐品，這個顧客會永遠記得你的。這一次的服務，你會在心裡感覺要多精彩有多精彩。
請記住：每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來。
第10個法則：更好，是成功的基礎。
人，最怕的就是自滿。驕傲自滿是進步的最大阻礙。也許有人要說，相對於某某事來說，我比誰做得好，我是做得最好的。真的嗎？真的有最好的嗎？我想，一部分人還是會肯定地說：有。
古代有“狀元”，當代有“冠軍”。請問：狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運會冠軍年年都有更新，世界記錄每年都會有一些更新，高考冠軍也沒有一個是科科第一名的。這就說明，還有人可以比冠軍更好。
那麼，是不是每科都是滿分，就是最好呢？也不是，因為讓不同的考官出題，同一個人不見得還能拿滿分。知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且，名駒跑不過名車，名車跑不過飛機，飛機跑不過飛船。
當我們躒出局限的圈子，就會發現有很多值得一時自滿的，其實都太渺小了。只有不斷學習和總結經驗，使自己每天都有進步，這就是最好的。
第11個法則：推銷自己比推銷產品更重要。
現在，開始流行打造個人品牌。這是人們觀念上的又一次進步。我們都知道，參加商務活動有一定的講究，包括穿著打扮、握手交談、坐位用餐等。
我們永遠不能否認的一點就是，一個衣衫整齊、舉止有禮的人比一個不修邊幅、大大咧咧的人要受歡迎得多。
大家可以去做一次市場體驗；把一件商品擺在高檔商場的精品櫃，把它擺在小商店，把它擺在地攤上，我們會得到三種截然不同的評價。
其實，高檔商場、小商店、地攤，就是我們人的三種面貌。
當你去推銷一種商品時，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再決定要不要買你的商品。
所以，任何時候，我們要記住，讓自己最好的一面面對顧客，先讓自己得到顧客的認同，然後你就可以輕鬆的勝任工作了。
第12個法則：你的服務精神和態度才是真正的產品。
著名成功學大師陳安之先生年輕時，曾在一個汽車市場銷售汽車。一個月內不能銷售出3輛汽車，是要被開除的。他做了整整28天了，沒有絲毫業績。陳安之決定到期就走人。
就在這一天早上，來了一位客戶，陳安之沒把自己置身於銷售員身份之外，和客戶攀談起來。從自己喜歡什麼樣的汽車，什麼樣的汽車性能好，津津樂道地把汽車市場裡的所有汽車介紹了一遍。
看顧客還沒有要買的意願，他說，如果這裡沒有您喜歡的，我可以請假帶你去其它的汽車市場看看。最後，這個客戶決定掏錢買他的汽車。
這個客戶說，本來今天只是來看看的，尤其是不可能在所看的第一家就買的，但你的服務精神和態度，使我決定買你的汽車。
在之後的幾天裡，陳安之幾乎每天銷售了一輛汽車，在公司站穩了腳，開始了自己的成功之旅，後來還創造了好幾項世界銷售之最。
在任何時候，我們要以樂業精神來加強服務精神和態度，因為你的服務精神和態度，才是真正地產品。
第13個法則：比顧客期待的多做一下。
當前，餐飲企業的服務大同小異，大多數不到位。很多企業在服務方面，僅僅是做到顧客不說就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距離顧客期待的，做到100分，還差得很遠。
我的觀點是，不僅要比服務最好的企業做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。
有一句話這樣說：“百分之一的疏忽，將決定百分百的失敗！”我想，反而言之，百分之一的到位，將決定百分之百地成功。
做到顧客不說“閒話”，顧客會勉強來就餐；做到顧客所期待的，顧客會很高興的來就餐；比顧客所期待的還要好，顧客會奔走相告，成為你的宣傳人。
第14個法則：每日反省。
每日反省是針對服務員的職業生涯成長而言的。我認為，要進步，就必須每日進行反省。人是社會性的，反省哪些內容呢？我認為應當從人的每天所接觸的活動中來。
一是當天的工作；二是與人交往的語言和行動；三是今天我有沒有進步。孔子說：吾日三省吾身，與人謀而不忘乎，與朋友交而不信乎，傳不習乎。
這句話的意思是，我每天都要從三個方面進行自省，替人家辦事有沒有盡力，與朋友交往有沒有守信，老師傳授的知識有沒有再三複習。聖人尚且每日三省吾身，我覺得，我們每個人更應該每日反省。
第15個法則：團隊協調重於一切。
曾經，蒙古草原上有一位母親，丈夫在世的時候，她生了兩個兒子，丈夫去世後，又生了三個兒子。於是，前面的兩個兒子認為三人弟弟不是自己父親的兒子，致使一家人很不和諧。
於是，這位母親給他們每人一雙筷子，讓他們用手把筷子折斷。每個人都輕鬆的把筷子折斷了。母親又拿出五雙筷子，讓他們每個人都來折一下。這一次，誰也沒有筷子折斷。
母親教育兒子們說：“你們每個人就像一雙筷子，五個人就是五雙筷子，只有團結，你們才能在這大草原上很好地生存下去，甚至有所作為，否則，你們只能像那些被折斷了的筷子一樣。”
母親的大兒子叫鐵木真，他銘記母親的教誨，團結兄弟和族人，長大後成為了草原上最偉大的英雄，並被人們尊為 “成吉思汗”。鐵木真所以能夠成功，是因為他懂得了團結。
團隊協調的目標，就是讓團隊能夠團結一致，朝共同的目標努力。團隊協調的要求不只是抱成團，有三個原則：
一是無缺位原則。無論在什麼情況下，職責上雖有分工，但並非分家，要象一家人一樣，彼此之間有什麼遺漏之處，其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補缺。
二是無個人原則，或稱最需要原則。在一個優秀團隊中，每個人都有自己的職責，但也都不能以自己的出現為限，一切服務團隊的需要。團隊需要我幹什麼，我就幹什麼，包括有時候可能為了要完成團隊的業績，可能使自己業績不佳。
三是絕對服從原則。服從是一種美德，職業人必須以服從為第一天職。每一個職業人都必須服從上司的安排，就如同軍人都必須服從指揮一樣。大到一個國家、軍隊，小到一個企業、部門，其成敗很大程度上就取決於是否完美地貫徹了服從的觀念。
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