滴滴此次事件的影響顯然不侷限於單個企業範圍內，而是給社會整體安全感予以重錘，一時間不安全來自四面八方。幾乎所有互聯網公司都背上了資本家的罵名。
淘寶對實體經濟造成嚴重負面影響，微信壟斷抄襲，並檢測聊天記錄來推廣廣告，百度虛假醫療廣告，拼多多假貨橫行，滴滴則幾乎已經被媒體公審為"地獄空蕩蕩，魔鬼在人間"的從犯。
一時間互聯網公司都陷入了道德高度的原罪。
目前對滴滴的輿情態度只要分為三種：
1.十惡不赦，完全是魔鬼，呼籲卸載。
2.滴滴嚴肅整改，完善系統，負責人下臺，估值必須下降。
3.黑車和出租車一樣安全問題很多，滴滴在安全上反而是一種進步。
對於三種輿論，文末我會一一解讀。我們先來看看，順風車的癥結究竟在哪裡。
致命的客服難題
滴滴這一次主要被指責的地方在於兩點，一是客服面對重大問題效率太低；二是對之前舉報的問題沒有引起重視。這兩個問題都是集中在客服系統。
作為互聯網從業者，對公司的客服系統其實瞭然於心。國內大多數客服、審核、技術支持團隊都以外包的形式存在，當然也不侷限於國內，國外很多巨頭也是這樣進行業務安排。
主要的原因包括責任規避、團隊管理、和成本控制。對於普通的軟件業、通信業、電商等來說，客服的及時性和專業性雖然飽受詬病，但畢竟不涉及人命關天的大事，實時性只是作為爭取而非保底的目標。
客戶問題能夠及時解決自然是團隊努力的方向，其實這也不是不能做到，關鍵還是人力成本問題。
售後由於不能產生新的利潤增長，所以在任何行業都是甩鍋模式，就算蘋果的售後也是備受討伐。
從這個角度看來，滴滴不能作為常規的軟件行業來看待。滴滴2017年公佈的數據是一天訂單數為2500萬單，最高峰每秒600個訂單。
就算它只有1%的訂單會接到各類投訴，一天是25萬單的投訴，就按一天24小時平均來算，每小時平均收到1萬單投訴，這已經是最少的估計了，高峰的時候肯定不止。每小時一萬單這裡麵包括了所有類型的投訴，先假設一單投訴一個人處理的時間是15分鐘，這速度絕對已經是人工客服中的戰鬥機。
那麼要同時處理這1萬單的投訴，至少大約需要同時2500人的在線客服團隊。剛才算的是24小時，每小時一萬單，就算兩班倒大約也需要5000人。按剛才這樣算，這個規模已經是最低的極限。
以我個人對內部運營系統構建的理解來看，最大的問題不是組織一個5000-10000人規模的客服團隊，畢竟這個只要花錢就可以，滴滴去年一年250億美金的營收，要支持這個團隊依然可以做到。
最難的是優先級和快速上報的問題。客服團隊就算不外包，要從每小時10000單的客服投訴中找到最迫切的，危及用戶生命安全的問題需要整個系統性的支持。
滴滴這次出現的問題，
根本原因在於目前的客服系統無法支持從每小時一萬單到數萬單的投訴中迅速上報最緊迫的問題，並聯繫到有權限提升最高優先級處理的管理層，這是系統層面的BUG。另外一個非常嚴峻的工程問題是，在諸多投訴當中，所有客戶都認為自己的優先級最高，甚至關於危及安全類的問題也有一定比例，但最終發生危險的佔比則極少。
如果一天按2500萬單來算，過去三個月產生的訂單是22億單，發生的命案是22億分之一。我這裡不是說這概率多低，而是恰恰覺得，工程思維和技術同等重要。
如果接下去按常規的技術方案來解決這類問題，就以我個人的行業觀察，以滴滴現在依然虧損的財務狀況來看，想建立這樣一套億裡挑一個重大生命問題的系統，在技術，人力，資本，以及思維方面短期應該不可能完成。
因此可以說，滴滴此次的效率低下，是意料之內。而至於其所謂安全專家，目前從媒體的報道看來，可能無非是一個在線客服版的戈多。
這也讓我想起，美國懲罰性罰款中的經典案例
——"福特事件"（具體如下）。車禍引發的鉅額懲罰性賠償判決案
以下內容從網絡摘錄：
1972年的某天，高速公路上，13歲的理查德·格林蕭乘坐鄰居駕駛的一輛福特平託(Ford Pinto)牌汽車回家。正常行駛的汽車突然減速，停止，被後車追尾。被撞後，油箱爆炸，汽油外溢，引起車身進一步起火、爆炸。
駕車的女司機當場死亡，小格林蕭嚴重燒傷面積達90%，不幸地失去了鼻子、左耳和大部分左手。自這次事故之後的6年裡，小格林蕭先後接受了60多次手術治療以修補被毀壞的面容和其他損傷。
原告律師向福特汽車公司提起了訴訟。他們指出該次事故是由於汽車的設計錯誤所致。由於油箱安裝在車輛的後座下部，距離離合器只有8釐米多一點，一旦有中等強度的碰撞就能引起爆炸。這一點在法庭質證的過程中基本沒有異議。
緊接著，原告方又提供了一個驚人的事實：在第一批Pinto車投放市場之前，福特公司的兩名工程師曾經明確地提出過要在油箱內安裝防震的保護裝置，每輛車因此需要增加11美元的成本。
但福特公司經過計算後做出的決定是不安裝該附加裝置，至少在兩年之內不這麼做。
他們是這樣算帳的：如果要生產1100萬輛家用轎車和150萬輛卡車，那麼增加該附加裝置導致的成本為1億3750萬美元。
而假設充其量有180輛Pinto車的車主因事故而導致死亡，另外180位被燒傷，2100輛汽車被燒燬。依據當時的普遍判例，福特公司將可能賠償每個死者20萬美元，每位燒傷者67000美元，每輛汽車損失700美元。
那麼，在不安裝附加安全設施的情況下，可能的最大支出僅為4953萬美元。對比安裝油箱保護裝置所要花費的1億3750萬美元，福特公司決定採取了省錢的方法。
這一證據的披露顯然激怒了陪審團。在訴訟後的一次採訪中，一名陪審團成員講述了陪審團是如何將懲罰性賠償定為1.25億美元的。由於不安裝必要的安全裝置的決定，福特公司節省了將近1億美元的成本。
原告律師正是基於這一證據和計算提出了1億美元的賠償請求，
而陪審團認為即使給予這一數額的賠償也並不意味著對福特汽車公司無視消費者生命安全的懲罰。所以陪審團要求在節省的總額中加上2500萬美元，後面的這一數額才是真正具有了罰款的性質。
福特案的啟示
福特的這個事件和滴滴之間有一個根本的不同，是福特幾乎是有意為之，而滴滴在主觀上至少不是想"害命"。
但相似的地方是，滴滴客服系統在處理危機事件的時候沒有高效的運作系統，使得這類問題的解決變得更加不可能。
因此我和普通認為滴滴失職的觀點不同。我認為要打造這一套高效的客服系統需要極大的成本，並不是引起重視或者多訓練一些專業的客服可以解決，但這個成本是十分必要的。
而如何讓滴滴願意投入這個成本，懲罰性賠償就是一個有價值的考量，即如果這個成本你不主動進行支出，那麼法院就需要你被動。
回到前面對滴滴的輿情態度。
1.十惡不赦，完全是魔鬼，呼籲卸載。
2.滴滴嚴肅整改，完善系統，負責人下臺，估值必須下降。
3.黑車和出租車一樣安全問題很多，滴滴在安全上反而是一種進步。
第一種我完全理解，普通民眾能做的是讓滴滴付出一點代價，而其他企業如果能夠打出絕對安全的旗號，那也可以讓大家擁有替代品，否則卸載了滴滴，我們也只能去坐黑車。
第二種，有建設性意義，而具體的方式，主要還是需要構建團隊和技術能力。這次事發雖然是下午，但是是跨城的訂單，路線也偏遠，存在很大可疑性。對於夜間和偏遠地區的順風車訂單，務必要構建更先進的路徑監控網略。
第三種，黑車和出租車的很多問題確實被滴滴解決了很多，否則滴滴的估值也不可能達到幾千億人民幣，程維和柳青也不可能成為創業明星，這是他們的貢獻。
但在兼併了快的和uber之後，擁有了整個出行市場的滴滴，想要更近一步，成為一家令人尊敬的公司，做的依然太少。畢竟在互聯網市場，你不做，總會有人來代替你做。也許其他出行企業已經在摩拳擦掌。
全世界的大公司成長過程中都遭遇各類危機，甚至也包括危急人的生命安全的事件。也許有人為滴滴喊冤，我卻覺得，只有願意主動擴大自己的責任範圍的公司，才可能真正成為巨頭，更何況，滴滴涉及的責任是生命。
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