“預約後仍需等待半小時、接待人員多次變更、新安排的接待人員業務不熟練、尋找相關照片還要花費一刻鐘時間……”在某品牌照相館經歷了一次失望的體驗後，招商銀行上海龍茗路支行大堂主管開始重新審視自己所在網點的整體服務質量，發現也存在相似的問題，於是決定結合廳堂客戶動線梳理服務流程，從客戶的立場出發，對網點服務動線實施全方位改造。
首先解決的是停車問題。其實，龍茗路支行車位很充足，但由於樹木茂密遮擋視線，導致客戶找不到停車場入口，便直接停在附近的路面上，常因違停被處罰；或者是金葵花客戶在地下車庫停好車後須再從路面折返至營業廳，多有不便。為解決這些問題，支行定製了大幅海報指示標識，方便客戶找到停車位，還在物業的幫助下增設了多塊引導連貫、標識清晰的指示牌，使金葵花客戶可直接從地下停車場乘專用電梯直達支行二樓貴賓室，顯著提升了客戶體驗。
通過班中巡視，大堂主管發現使用VTM辦理業務的客戶常常手忙腳亂，原來是隨身物品太多，在包裡翻找身份證和卡片時難免顧此失彼。針對這個問題，支行在VTM旁放置了小邊桌，便於客戶擺放隨身物品，從而解放雙手辦理業務。另外，支行在行式ATM機常年環境封閉導致氣味異常難聞，因此每日營業前，支行員工都會提早開門流通空氣，同時在ATM隔間外配置定時噴香機，通過香氛疏散一晚上積壓的難聞氣息。
在客戶排隊分流方面，除了現有的為等待客戶提供飲品、茶點等外，支行還準備了無限魔方、解壓骰子、發洩葡萄球、指間陀螺等減壓小神器分散客戶注意力，從而減輕客戶等候時的焦躁情緒。為提高工作人員對客流情況的整體掌控度和分流力度，支行還特別配置了對講機，便於一二樓同事及時溝通，成功實現分流。
龍茗路支行這一系列看似細小的舉措顯著提升了服務質量，也是招商銀行“打造最佳客戶體驗銀行”終極目標的縮影。(完)
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