近日，阿里巴巴西溪園區的客戶體驗事業群（阿里CCO）訪客絡繹不絕，他們都是淘寶天貓的商家高管，大家都競相前來參加“親聽計劃”，聆聽顧客來電的困惑和投訴。儘管距離第10個天貓雙11還有兩個多月，但商家們已經在為如何改善服務、提升客戶體驗抓緊準備起來。
淘寶天貓的商家高管競相參加“親聽”
安娜貝妮夢家紡旗艦店的負責人林順潔聽到的是店鋪紅包失效的投訴，“今天錄音反饋的問題，影響到了消費者的體驗。後期我們會優化服務的方向，比如利用好智能客服店小蜜，提高客服培訓，鼓勵客服和消費者的交流再多一分鐘等等。”
“一般的開發票時間是3-5天，我們家的發票處理時間還有差距，我會把這個問題帶回去，讓公司上上下下都聽一下，這才是真真正正的客戶之聲。”來自奧克斯旗艦店的客服負責人葉女士，聽完錄音立馬給同事們留言，準備儘快組織售前和售後、財務等跨部門同事進行內部的流程優化。
“親聽”了客戶的聲音，才能更好解決服務體驗痛點，這其實是阿里CCO最近剛剛啟動的“天貓雙11”服務備戰工作，邀請商家高管們來聆聽一線客服接到的各種留言。大家第一次比較有體感地瞭解到消費者最關心的問題，不少商家意識到，服務並不應該只滿足於標準化，從消費者需求出發的個性化、人性化服務才能創造更好的體驗，也才能贏得好口碑。
除了到阿里巴巴參加“親聽計劃”，更多商家也在自家店鋪開啟了 “親聽”模式。
成人用品店鋪醉清風在自己的天貓官方旗艦店頁面，放上了七位合夥人戴耳機當客服的照片，還配語：“合夥人在服務，要啥你就說”。
醉清風合夥人戴耳機當客服的照片登上店鋪首頁
跟大多數店鋪頁面都是商品介紹相比，這些照片讓人眼前一亮，不少消費者也會在給客服來電時開口就問：“喂，你是合夥人嗎？有個問題需要解決。”
品牌副總經理李亮介紹，這是今年的一次嘗試。每月下旬，高管們會定期到來“親聽”，瞭解客戶心聲。
“效果還是非常明顯的。”李亮說在過去很長的一段時間裡，品牌在天貓平臺的體驗指標上還有差距。他們很發愁，但又不知該如何提升，直到發起了親聽。“我聽到很多商品碎裂的投訴，發現是打包時防震防壓不夠。後來就對易碎的產品，增加特殊防震填充物料，減少單個包裹可晃動的空間。”李亮說，這樣的改進項目會責任到人，在最短時間內實現消費者某一體驗的改善。
幾個月下來，醉清風已經進行了六場“親聽”，體驗改進聚點成面，店鋪的服務評分也穩步上升。目前，店鋪的售後服務排名已經上升到前3%，不到半年就超越了一萬家店鋪。
李亮說，醉清風的這項“親聽”模式，其實是從阿里巴巴“偷師”來的。2017年10月，阿里巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝向全體阿里人發起號召，鼓勵大家走到一線，“讓做決策的人聽到炮火的聲音”， “親聽計劃”推出後，不僅阿里巴巴集團董事局主席馬雲、CEO張勇在內的近500多名管理者陸續參加，就連杭州市市場監管局等政府部門，也走進“親聽”，瞭解消費者心聲，改進業務，提升客戶體驗。
阿里巴巴董事局主席馬雲參加“親聽”
在阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝看來，企業和組織必須在服務和客戶體驗有更大的投資——“投入最好的人材、最大的權力、最好的技術，從客戶需求出發，倒推業務改進，提供極致體驗”。吳敏芝相信，服務正在成為商業的核心競爭力，誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。
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