司機故意繞路、不按約定接送乘客，乘客不守時、無故取消訂單……如今，越來越多人通過網絡約車。然而，在“約車”的路上，諸如此類的不誠信行為時有發生。如何搭建誠信網約車平臺，促進網約車行業的健康發展？
准入門檻低，監管存漏洞，司機失信行為頻現
“常坐網約車的人，肯定都有被‘爽約’的經歷。”說起自己的“約車”體會，石家莊市民小張打開了話匣子。
前陣子小張出差，8時多的火車，因為怕早高峰時段不好打車，出差前一天晚上他通過網約車平臺約了一輛順風車。“車主很快接單，我們也聯繫好了，第二天早上約定時間到了車主卻沒來，打電話也不接。打不上車我只好坐公交去火車站，差點趕不上火車。”說起此事，小張至今還有些氣憤。
除了“爽約”，小張還經歷過網約車司機故意繞路、人車不符等情況。“顯示接單的是輛黑色大眾，來的卻是白色比亞迪。”對於這些情況，小張早已見怪不怪。
記者採訪中發現，小張的遭遇並非個例。網約車市場上，“馬甲”車，司機刷單，網約車秒變“爽約車”等情況頻頻出現……
中國互聯網絡信息中心公佈數據顯示，截至2017年12月，我國網約出租車用戶規模達到2.87億，較2016年年底增加6188萬人，網約專車或快車用戶規模達到2.36億，增長率為29.4%。
“作為‘互聯網+交通’的創新業態，網約車的出現解決了很多傳統出行的痛點，逐漸成為很多人出行首選的交通工具。”省社科院社會發展研究所副研究員李茂認為，其急速生長的同時，也暴露出了許多亟待解決的問題。
記者隨機挑選了部分網約車平臺進行車主註冊體驗，通過提交車輛信息和個人身份信息，進行簡單的審核後即可成為網約車司機。
“網約車平臺准入門檻低，審查不嚴，是造成網約車司機頻頻失信的重要原因。”李茂認為，網約車平臺應承擔起相應的社會責任，完善平臺規則，嚴把審查准入關，對於申請成為網約車司機的駕駛員做到依法依規篩查。
違約“零”成本，誠信意識淡薄，乘客經常不守時
“要說有多少司機爽約，那就有多少乘客不守時。”曾經當過網約車司機的小劉表示，失信行為不僅存在於網約車司機之中，乘客不按約定時間乘車、隨意取消訂單等失信行為也不少。
“原本想賺點油錢，可是有些乘客真是讓人火大。”說起當網約車司機的經歷，小劉直搖頭。小劉表示，他接過的訂單中，至少三分之一的客人不守時，“遲到3、5分鐘的都是比較有素質的，有一次碰到一個姑娘，遲到了半個小時，上車卻一點歉意也沒有。”經歷了幾次之後，小劉現在基本不接網約車訂單了。
“現今雖然是信用社會，但是人們信用意識卻普遍不高。”河北三和時代律師事務所律師肖妍妍認為，隨著網約車市場規模的逐步擴大，使用人數的增多，人們信用意識薄弱的情況也逐漸暴露出來，“只注重提供服務一方的服務質量，忽視了接受服務一方守信的重要性，這也導致了網約車市場失信行為的高發。”
此外，網約車為擴大市場，對乘客設置了比較寬容的懲罰機制，也增加了乘客違約的可能性。據業內人士介紹，網約車對於乘客違約懲罰力度很小，乘客違約基本不需承擔任何違約責任。比如某些網約車軟件設置，訂單生成後，乘客可在一定時間內免責取消訂單，即便超出時間取消訂單，會有相應的罰款，或者扣除信用分，但只要乘客申訴一般都會判定免責。此外，還有一些網約車平臺，用戶應在行程結束時支付費用，但有些乘客會延遲支付，甚至拒絕支付，然後重新註冊賬號使用軟件，平臺也沒有有效的處罰措施。
肖妍妍表示，網約車訂單成立的同時，乘客與司機之間就成立了合同關係，“權利與義務是對等的，乘客在購買服務，享有乘車權利的同時，也同樣有遵守合同約定的義務，因而當訂單成立後，乘客也應儘量履約，不失信於司機。”
建立評價系統和懲戒機制，讓誠信成為通行證
“網約車行業要想持續健康發展，必須加強平臺誠信管理。”面對網約車行業內常見的失信行為，李茂提出，應當儘快建立健全網約車經營服務誠信監管機制。
李茂建議，網約車平臺應建立有關駕駛員和乘客的誠信記錄數據庫，加強對於駕駛員和乘客雙方的誠信約束，讓誠信度成為提供服務的重要標準之一。
“此外，還應建立相對嚴格的懲戒機制，對於失信行為加大懲處力度，通過懲處措施提升平臺使用者的底線意識，認識到失信行為的嚴重性。”李茂建議，網約車平臺可以設定誠信預警閾值，當網約車駕駛員、乘客的誠信評分超出預警閾值時產生預警記錄，對顧客提供誠信預警消息提示、預警消息查詢。
據悉，一些網約車平臺針對頻發的失信行為，已經建立了相應的“誠信”服務規則和懲戒措施。如滴滴出行，通過建立“紅黑名單”對顧客提供差異化服務，“紅名單”的消費者將享受優先叫車、車費打折等服務；車主與代駕服務者，將得到優先派單支持等。而“黑名單”上的顧客，其受益則將是完全反向。針對違規責任分為五個等級，最高等級的處罰是全平臺永久停止服務。
“營造誠信的市場環境需要全社會共同努力。”肖妍妍認為，企業落實第一責任的同時，有關部門也應加大對網約車平臺的監管力度，“不妨建立第三方信用管理機構，由該管理機構對各網約車平臺的誠信數據庫進行監管，及時定期對企業信用信息進行公佈，提高誠信透明度。”
“只有線上、線下形成合力，真正做到‘失信者處處受限，誠信者一路暢通’，才能更好保障網約車使用者的權益，讓網約車行業持久健康發展。”肖妍妍表示。(記者高珊)
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