目 录
编制说明4
1店面管理组织5
1.1组织结构图5
1.2岗位职责6
1.2.1店长岗位职责6
1.2.2前厅组长岗位职责7
1.2.3后厨组长岗位职责8
1.2.4服务员岗位职责8
1.2.5厨师/墩子岗位职责9
1.2.6库管岗位职责9
1.2.7洗碗岗位职责10
1.2.8收银员岗位职责10
2店面管理规范11
2.1店长管理工作11
2.2店长每日工作11
2.2.1班前会议流程13
2.2.2班前会操作指引13
2.2.3店长每周工作14
2.3店长月度工作16
2.4员工管理17
2.4.1行政人事管理17
2.4.2考勤管理17
2.4.3内务管理18
2.4.4员工管理18
2.4.5作息规范18
2.5店面招聘指引19
2.6店面成本控制20
2.7店面沟通制度21
2.8店面促销管理23
2.8.1促销活动方式23
2.9促销活动操作指引24
2.9.1发放纸巾、宣传单、打折卡24
2.9.2拉横幅、巨幅24
2.9.3网络推销24
2.9.4菜品、酒水促销25
2.9.5发放贵宾卡25
2.9.6腰鼓队25
2.9.7节假日促销25
2.9.8促销卡使用类别26
2.10店面岗位工作27
2.10.1前厅每日工作27
2.10.2仓库每日工作28
2.10.3收银每日工作29
2.10.4厨师/墩子每日工作30
2.10.5服务员每日工作31
2.10.6洗碗每日工作32
2.11员工行为规范33
2.11.1基本要求33
2.11.2技能要求33
2.11.3纪律规范33
2.11.4店面奖惩规定34
3店面服务管理规范36
3.1员工仪表仪容规范36
3.1.1着装36
3.1.2衣服36
3.1.3鞋袜36
3.1.4工牌36
3.1.5帽子36
3.1.6面部37
3.1.7头发37
3.1.8个人卫生37
3.2仪态37
3.2.1走姿规范37
3.2.2站姿规范37
3.2.3禁止的行为38
3.2.4工作要求38
3.3顾客服务流程38
3.3.1服务流程38
3.4操作标准40
3.4.1准备工作40
3.4.2等待顾客40
3.4.3迎接顾客40
3.4.4安座上茶40
3.4.5顾客点锅40
3.4.6出锅炒料41
3.4.7特色推介41
3.4.8餐间服务41
3.4.9结账41
3.4.10礼貌送客41
3.4.11服务要求42
3.4.12服务禁忌42
3.4.13店面服务话术43
3.5日常顾客投诉处理44
3.5.1顾客投诉响应44
3.5.2顾客投诉处理流程：44
3.5.3顾客投诉处理规范：46
4菜品管理48
4.1货品储存标准48
4.2货品储存方法49
4.3菜品制作规范表50
4.3.1码制菜品50
4.3.2无需码制菜品53
4.3.3装盘菜品55
4.3.4XXX特色菜品57
4.3.5菜品量化59
4.4店面采购管理59
4.4.1店面配送货采购流程59
4.4.2店面自行采购61
5店面的安全卫生管理61
5.1店面卫生管理职责61
5.1.1店长卫生职责61
5.1.2组长卫生职责61
5.1.3员工卫生职责62
5.2店面日常卫生管理规范62
5.2.1营业前62
5.2.2营业中62
5.2.3营业后62
5.3店面卫生执行规定63
5.3.1店面菜品卫生标准63
5.3.2店面日常卫生标准63
5.3.3店面卫生检查表64
5.4店面安全规范65
6紧急事件处理67
6.1顾客烫伤事件处理67
6.2局部起火事件处理68
6.3斗殴事件处理69
6.4食品中毒投诉处理70
6.5煤气泄漏处理71
6.6设备漏电处理72
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