隨著行業規模的不斷擴大，一些優秀的無人機制造企業開始重視“業務服務化”，由僅僅提供無人機飛行平臺，向以顧客為中心提供更加完整的“包”，即整體解決方案，包括物品和服務支持等，並且服務逐漸在整個“包”中居於主導地位，是增加值的主要來源。
從產業鏈的角度來看，製造業服務化是企業為適應新的競爭環境，增強產業鏈各個環節的服務功能，實現企業價值鏈的延伸和形成新的競爭優勢。
那麼民用無人機方興未艾，在多個領域的應用不斷深化，不同的售後服務方式顯示出發展的差異化。宇辰網分別採訪了無人機提供商和使用者，以植保、測繪、電力領域的應用為案例，來聊聊無人機售後的那些事。並且通過與多位人士的交流，發現有幾點共識是不管從事哪個領域都必須要重視的事情：
1、培訓頭等重要，但不以提高效率為目的的培訓都是耍流氓；
2、雖然自動化程度不斷提高，但對無人機一竅不通的使用者依舊會被淘汰；
3、千方百計拉近與客戶的空間距離和情感距離，成為企業提供售後服務的重要方式。
採訪對象：王科，極飛保障總監
所屬領域：植保 無人機企業
我加入極飛是2015年年底，當時極飛還處於“重模式”階段，還沒有開始賣飛機，有著龐大的直營團隊。我就是在這個時候成為了團隊中的一員，在這之前，我自己成立植保服務隊幹了不到一年就幹不下去了。
先說一說當時的情況：產品方面，沒有好用易用的植保無人機，產品還未開始技術迭代，拼裝機比較普遍，自動化程度不高；市場方面，還處於驗證階段，需要大的地塊進行作業，有了大的地塊後又沒有能力去做，重噴漏噴現象還很嚴重。
到了2016年年底，極飛正式對外銷售飛機，也開啟了內部創業模式。極飛也由此成立了極飛保障，用來服務“服務者”。
打藥季一般只有3-5天，一旦設備壞了，耽誤農時不說，還會讓用戶對設備失去信心，甚至對行業失去信心。目前極飛保障團隊有近百人，近50輛保障車作為移動售後服務站，為用戶解決問題，在48小時內做出響應。
前期我們主要以培訓的方式做售後保障，要求大家既做硬漢，又做暖男。做硬漢，是希望我們自身有過硬的技術能力；做暖男，是希望大家增強服務意識，有熱心和耐心。
在給用戶提供技術服務的時候，會一邊修一邊進行交流，比如有可能是哪些原因，如何逐一排查，如何解決。這樣不僅能與用戶建立良好的信任關係，還能提高作業效率。以前一線農民操作出現故障，往往不知所措，無法有效溝通；經過一年的保障服務，現在很多用戶都能夠進行故障判別，在後臺提交準確的售後請求。
但要做到更快、更專業，我們認為這些還不夠，2018年，我們要做到“比快更快”。為了保證服務的效率和速度，我們今年增加了新的保障計劃，主要有兩點：
一是，保障先鋒培訓計劃，讓服務離用戶更近。就是重點培訓已經會操作的用戶，不僅能夠自我保障，還能服務周邊的新用戶。無論多麼完美的售後網絡都不可能覆蓋到每一個用戶，要想滲透到最基層，就要團結一切可以團結的人。
二是，建立授權保障中心，讓配件離用戶更近。態度修不了飛機，只有讓配件離用戶更近，才能保證服務的及時性。2018年會在部分地區進行試運行，以進一步完善保障授權機制。
此外，極飛還推出了共享租賃平臺、農事服務平臺、農業 AI 引擎等，連接極飛所有農業智能化設備，貫穿農產品生產和銷售的各個環節，為用戶提供及時可靠的農業信息服務。
採訪對象：馮凱強 新疆交通科學研究院
所屬領域：測繪 無人機使用者
我本人是個航模愛好者，也會DIY一些娛樂級航拍機。直到2016年年底才因為工作的原因開始接觸工業級無人機。
去年12月份，我們去南疆34團的一個標段執行測圖任務，當時新疆氣溫已經很低了，零下15度左右。我們帶的垂直起降固定翼無人機的平尾是3D打印件，用膠水拼接上的，在低溫條件下會結塊。可是那天我們都沒有注意到這個細節，等飛機起飛後，感覺飛行姿態有點不對，還以為是自己眼花了。
等飛機返航後我們倒吸了一口涼氣，平尾歪了將近45度，如果不是因為飛機有良好的冗餘度設計，摔機或者飛丟都是有可能的。經過研究，我們認為在機尾處貫穿打個孔，放個鉚釘，再用膠來黏合，即便脫膠的情況下機尾也不會晃動。
不過這只是我們自己的想法，事後與廠家電話溝通，沒想到對方提出的解決方案也是這樣。
除了這次意外，我們還經歷過電池過放、空速管結冰、數據鏈中斷等情況，不過都是虛驚，最終飛機都安全降落了。截至到現在，我們這架飛機已經飛了170多個小時，將近300個架次，總航程約15000多公里。最重要的是，零事故率。
我最大的感受就是，和無人機打交道，就像人一樣，你對他好，他也會對你好。我們的零事故率就得益於對設備的珍惜和愛護。
首先我們團隊4-5人，都有一定的技術基礎，各有優勢，有人對電路很擅長，有人操控很好，總之大家相互協作，比較互補。每次起飛前，我們都要親一口飛機，也不給飛機拍照（為什麼不能給飛機拍照？歡迎大家留言討論！）；任務結束後會仔細擦乾淨，再放進箱子裡。
我們的機子沒有出過問題，不代表別人的機子也不出問題，不過歸根結底問題還要從使用者身上去找。我覺得主要是對機子的瞭解不夠，現在無人機相關培訓總體來說比較敷衍，學期太短，學員學到的東西都比較膚淺，導致在實際飛行過程中出現常識性的問題，不能夠去判別和解決，加重了後期售後服務的流程和成本，工作效率也降低不少。
要我來說，工業級無人機的售後服務，還要把培訓放在首位，讓使用者充分的瞭解無人機和使用方法，這樣可以對簡單問題進行處理。其次還有售後服務站的問題，因為特殊的地域因素，新疆沒有維修點，導致售後效率偏低，我希望無人機售後服務能有個統一的標準和服務站。
採訪對象：成都縱橫技術服務部負責人
所屬領域：測繪 無人機企業
我到成都縱橫時間很長了，縱橫還沒成立的時候就與創始團隊在一起做項目。縱橫成立後，我主要負責技術服務支持。隨著業務的不斷擴展，我的工作範圍由最初的自駕儀到如今的無人機，很多東西都是從無到有，從零散到系統逐漸完善的。我們的售後團隊也由最初的幾個人到現在的50人左右，預計今年還要再翻一番。
從我的工作經歷來看，目前售後的問題主要存在於三個方面：
一是，隨著應用場景和規模的不斷擴大，越來越多無經驗的人員開始使用無人機。雖然進行了培訓，但不熟練、信心不足是普遍現象。我們的解決方式是加大現場陪飛、指導的頻率。
二是，客戶在使用過程中出現的各種問題，其中配件損耗問題居多。這種情況就是更換配件，或者給用戶提供備用機。
三是，與客戶存在著較大的距離，不僅僅是空間上的距離，還包括無形距離。之前大部分無人機企業只提供產品，與客戶交流少，對用戶的需求瞭解的也少，導致雙方信息溝通不順暢，售後服務成了企業的一大短板。
基於這些問題，我們今年想離客戶更近一些，從遠程服務到“貼身”服務，今年我們將在全國建立大區服務點，以便快速響應客戶的需求。還要多與客戶交流溝通。這一不僅能加強客戶對產品的信任度，還能提供很多具體的市場需求，這對產品的完善至關重要。
其次，培訓也是服務體系中非常重要的環節，今年我們會加大培訓的內容，要讓用戶熟練掌握工業級無人機的使用方式，必要的時候會延長培訓時間。
縱橫董事長任斌也曾提出企業的發展思路，即“從產品到精品，從精品到系統，從系統到解決方案”，圍繞客戶需求做好產品和服務，尤其是培訓，任斌說，這塊要不遺餘力的加大投入，建設培訓基地，兢兢業業搞培訓。目前縱橫是國內第一家，也是規模最大的一家獲得垂起固定翼培訓的機構。
採訪對象：田月紅，國家電網山西省電力公司太原供電公司輸電運檢室副主任
所屬領域：電力，無人機使用者
我們從2013年年底開始正式配備無人機來進行日常的輸電線的運行檢查和巡視以及事故判別。
山西省一共分為14個輸電線路工區，近兩年，山西省電網內部定期會用無人機進行輸電線路工區的對調查線，以確保電網持久安全穩定運行。
2016年夏天，在一次線路互審作業競賽中，我們的無人機出現了故障，但是具體是什麼原因我們又找不出來。
事後我們聯繫了廠家易瓦特在太原的負責人李海鵬，他將情況上報給了易瓦特武漢總部，很快就安排了維修人員乘坐飛機到太原進行維修，原來是雲臺連接相機的一個傳感器連接頭內部斷針，導致無人機拍攝任務時拍照功能不能夠準確捕捉目標點。
其實，據我觀察，無人機作業故障中出現的問題基本上都是因為平時使用過程中疏於檢查、連接線卡的連接處鬆動、拍攝設備的操作熟練度不夠等導致的。
目前，易瓦特在太原設有辦事處機構，還增加了保障飛行1人，電子技術員1人，基本上實現了24小時內到達作業故障現場。在條件允許的情況下，重大作業項目會有保障飛行組人員做全程保障。
採訪對象：易瓦特品牌管理部車彥卓
所屬領域：電力 無人機企業
作為工業級民用無人機系統製造商，易瓦特自2010年5月成立以來，已在十多個領域有著多年的行業應用實戰經驗，其中，電力巡檢領域表現最為搶眼。
隨著易瓦特無人機產品在電力巡檢領域的大量應用，售後服務這一“軟實力”逐漸成為體現企業品牌的價值所在，一直以來都是難啃的“硬骨頭”。
在公司草創初期，雖然成立了專門的售後維修團隊，但是由於行業發展水平和公司規模的限制，只是對銷售的產品進行維修處理，保證客戶的正常使用。後來，公司以無人機駕駛員培訓等業務為契機，提升了客戶自己對部分技術問題的處理能力。同時，公司通過電話服務及互聯網雲端服務，實現了從線下到線上的無縫對接，大幅提升售後服務效率。
目前，易瓦特正開展新一輪售後維修服務模式建設，重心從原來的“維修”轉變為“服務”。這其中有兩層含義：
一是從單一的維修業務向維修、儲存、保養、技術升級等全方位業務拓展；
二是從單純提供產品的“業務”模式，向提供客戶價值的“服務”模式轉變，囊括了測試、維修、保養、技術升級等各個方面。
拓展閱讀
製造業服務化是指製造企業從以生產物品為中心，向以提供服務為中心轉變的動態過程，其基本表現形式是“產品+服務”。根據相關學者的研究，製造業企業服務化轉型的路徑有以下四種主要模式：
1、提供產品附加服務模式。這種模式通過提供多元化服務，從研發、設計、生產到售後的各個環節來實現產品的價值增值。最典型的就是售後服務，這種例子十分常見，例如物品的安裝、維護和修理，這些客戶服務顯然是伴隨著物品的服務。其實製造業的這種發展是很容易理解的，隨著大規模加工製造和工藝的日趨成熟，標準化工業製成品大規模、大批量生產越來越容易，同質化的競爭愈演愈烈，在新的市場競爭環境下，製造型企業紛紛尋求基於產品功能的增值服務，實現產品運行的穩定性、效用的最大化，以獲得差異化的競爭優勢，取得市場的主導地位。
2、提高產品交易便捷化模式。基於信息技術的廣泛應用，製造業企業可以通過多元化的金融服務、精確化的供應鏈管理以及便捷化的電子商務等方式，提高其產品的交易效率和便捷化程度，從而提高其企業的核心競爭力。越來越多的製造業企業把提高產品交易的效率和便捷化，作為提升企業競爭力的重要手段和途徑。
3、產品與服務整合模式。隨著客戶的需求從單一產品向產品及相關服務的綜合方面的升級，為客戶提供產品的集成及全面解決方案，成為製造業企業提升核心競爭力、贏得市場的重要手段和途徑。一體化的安裝、集成化的專業服務、系統化的產品整合，正成為製造業企業擴展業務的重要模式和產業競爭的制高點。
4、根據客戶需求提供專業化服務模式。這種模式實現了從基於產品的服務向基於客戶需求服務的轉變，是製造業服務化轉型的最高階段，製造業企業利用其在價值鏈上的運營優勢，提供不依託於自身產品的專業化服務。此時的企業已經完全服務化，不再從事相關的製造環節，從製造業企業完全轉變為一個服務型企業。
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