年年315，百度醫療的惡意競價排名、紅遍全國的莆田假鞋，新聞層出不窮。今年的315晚會哪些行業和公司可能被點名？新媒體時代企業如何處理負面信息？要知道，打造一個品牌特別是名牌是極其艱難的，而一旦被質疑，一旦被認定質量不可靠，那麼極可能就在頃刻間遭到滅頂之災！
就如此前引發社會廣泛關注的“速生雞風波”，肯德基母公司百勝餐飲集團終於承認瞞報檢測結果。雖然是遲到的道歉，但總比不到要好。對於肯德基的品牌美譽度和銷量，多少能夠收到亡羊補牢的效果。比起國內許多企業面對公關危機時的“死雞撐硬腳”，總算是勝了一籌。誠信的品牌就好像一個黃金做的盆子，缺乏誠信的品牌就像是泥燒的盆子，如果完好的情況下，大家都是有一定價值的；但一旦摔碎了，泥盆子就毫無價值了，而金子無論怎麼碎還是金子。令我們記憶猶新的三鹿，就是所謂的泥盆子吧！三鹿事件也成了企業公關的反面教材。既然一個月前就已接到消費者投訴，何以等到全國各地的消費者都檢查出腎結石了才啟動危機公關程序？個人認為，還是三鹿公司存在僥倖心理，以為可以大事化小，小事化了。但紙總究包不住火，危機一旦爆發，其殺傷力早已超過危機初期的數十倍，處理起來也將非常棘手。而且三鹿很顯然沒有一套成熟嚴格的新聞發言系統。在國家權威鑑定部門的結果沒有出來之前，先是三鹿集團的一個合作公司中國西部天地商貿有限責任公司的董事長對外“拍胸脯”，作出不負責任的所謂承諾。而在確定之後，廠家更是將矛頭直指一些“奶農”。從質量管理體系上來說，奶農提供奶品的質量，也應該在廠家的可控之中。由此讓人不得不心生疑慮，三鹿是在搞危機公關，還是在自己砸自己的牌子？
與三鹿類似的還有霸王。在危機剛爆發之時，霸王董事長一方面堅決否認產品出現問題，稱含有二惡烷是所有洗髮水產品都含有的物質，暗指是行業“潛規則”，此言論引發其他洗髮水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責事件是競爭對手策劃，目的在於打擊霸王品牌聲譽。控告最早報道此事件的《壹週刊》。在事件撲朔未明的情況下，霸王這麼簡單地下結論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產品避責。而其中最大的敗筆在於在還沒向公眾澄清事情本身，就企圖藉助以起訴媒體來獲得消費者的同情，這種行為更是令公眾和媒體反感。
在不久前發生的藍月亮熒光增白劑危機中，藍月亮算是略有進步。在第一時間發佈其產品所含熒光增白劑符合行業標準，並不會對人體造成傷害，如此同時公佈相關權威機構的檢測機構，輔助證明產品的安全性。在及時發佈信息之後，請行業老大出面，最大程度保持輿論的平衡，避免出現導向完全一邊倒的最糟糕情況，避免公眾情緒在短時間內轉向對敵態度，引導其保持中立觀望的態勢，為企業下一步危機公關爭取時間。
同樣是奶粉品牌，聖元優博爆出“早熟門”之後，加大了網絡信息露出密度，主要投放重心在於被曝產品質量問題後的危機公關。為了維護品牌形象，聖元通過新浪、搜狐、MSN等多個網站，突出宣傳奶爸奶媽聖元青島之旅、聖元奶粉菏澤愛心捐贈、聖元新聞發佈會等事件，以期達到事件解疑、重塑企業形象的目的。同時，企業的網絡危機處理手段開始有計劃的實施：1.百度貼吧“聖元吧”裡出現了第一篇力挺聖元的帖子，頂貼者無數。2.各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。3.百度上開始出現了聖元的推廣鏈接。4.搜索引擎上關於聖元的正面報道迅速暴漲。通過這一系列的動作，公眾已經很難在搜索引擎和其他網站看到聖元優博的負面信息。儘管在“早熟門”危機中，最終受傷的還是聖元品牌，但在食品安全積重難返的大環境下，聖元的危機公關已是相當的給力！
國外品牌在應對公關危機方面顯然技高一籌。在05年高露潔含致癌物質的公關危機中，高露潔並沒有使用“別有用心分子”“保留追究權利”等措辭。面對各大媒體紛紛要求高露潔對致癌物質作出解釋的壓力下，高露潔除了及時在《南方週末》刊登聲明，表示會在後續回答媒體質疑之外。隨後高露潔不惜重金召開大型新聞發佈會，用來自消息源頭研究人員以及英美各國權威人士的澄清來例證高露潔“無罪”，向公眾傳遞高露潔牙膏安全的信息。高露潔直接對媒體的質疑採取釜底抽薪的方法，徹底斷絕媒體繼續追問的依據，一時間讓大小傳媒失言，報道的框架也徹底的改變。此後，輿論的聲音突轉，變成了媒體的自我反省，而高露潔產品本身的優劣反而淡化到新聞之外。
從上面的幾個案例可以看出，能夠安然度過危機，考驗的是企業的情商和智商。情商，指的是心裡有沒有消費者。平時口口聲聲“把消費者當上帝”，到了關鍵時刻，大家就看出是“把消費者當仇敵”，這樣焉得不敗。關於智商，主要是如何跟媒體打交道。須知，媒體在進行企業報道時，沒有義務按照企業的理解或希望去確定報道角度或重點，還有可能因不準確的語言描述而背離了企業所表達的內容。在這種情況下，企業要有正確的態度對待媒體曝光的報道或失實的報道，切忌衝動地去責問記者。對於失實的曝光報道，企業要通過與記者溝通、提出更正要求、刊發後續報道、開展以下一些能向公眾展示事件真相的活動等措施，來挽回不良影響。
一、堵住信息根源
解決負面信息最根本的方法，是解決、補救或者改善自身存在的問題。消費者一般說來還是寬容的，只要企業表現出真正的誠意，都不會做得太盡。當然，也有可能事件為對手操縱，就需要找到幕後黑手，直接堵住根源，然後再考慮善後的問題。否則的話，既然做再多的公關工作，可能都是徒勞的。因為會不停有新的負面信息產生，就像洪水一樣，會源源不斷的湧到網絡上來。例如，某軟件外包公司，由於沒有履行合同義務，且又拒不接受客戶的合理善後要求。結果被客戶將其不良行徑到了網上，負面信息是滿天飛。後來此公司主動聯繫到了客戶，將妥善的解決了客戶的問題。然後客戶又主動將發佈過的信息進行了刪除處理。
二、進行正面澄清
其實並不是所有的負面信息，都需要回避。對於一些不真實的、無中生有的，或者是與事實有出入的信息，我們完全可以積極面對，正面澄清。如果處理當得，不僅會消除所有的負面影響，甚至還會獲得許多意想不到的好處。其實現在不少公司，已經把利用負面信息應用到推廣上面了。
比如業內某著名的視頻網站，網絡上經常有其負面信息，特別是在發展初期，負面不斷。而真實情況是，其中大部分的信息都是他們自己炮製出來的。這麼做無非就是為了吸引眼球，提升知名度和影響力。事實證明，他們的做法是非常正確和有效的。
再比如遊戲圈中新近崛起的一家公司，由於其巧妙借用了與擁有門戶背景老東家打官司的事情，在媒體上大炒特炒。結果使得這家名不見經傳的新公司，風聲水起。
當然，這麼做是有一定風險的，兵法上正奇結合，如果此法不與正道相配合，只能適得其反，所以大家要謹慎操作。
最後要再次重申，危機攻關的王道是勇擔責任原則。讓媒體認識到企業是負責任的，值得信任的，這樣才能堵住負面信息的源頭。沒有那個公眾會喜歡不負責任的人，同樣，公眾更不喜歡不負責任的企業。而在大多數情況下，在面臨公關危機的時候，企業過於注重保護自身利益而忽略媒體的立場和公眾的感受，贏了官司輸了市場輸了人心的案例十分普遍。
主題：品牌設計
廣州大道工業設計有限公司品牌策劃案例
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