很多希望從技術下手快速搭建與客戶直連的通道，但搭建好後缺乏專業的互聯網營銷思維，運營後繼乏力。怎樣才能從概念到落地為酒店創造價值?
“互聯網+”風靡的現在，酒店行業裡出現了一股潮流：科技改變酒店服務，創造智能體驗。從客戶角度來說的確需要科技上的智能體驗，但從酒店方來說，只靠科技改變酒店服務就有些本末倒置了。現如今許多酒店都選擇從技術下手，希望能快速搭建與客戶之間直連的通道，但搭建好後缺乏專業的互聯網營銷思維，運營後繼乏力。如何才能使“互聯網+”從概念到落地，真正為酒店創造價值?我們邀請了米訂新秀排行榜中連續上榜兩月的杭州七畝庭園精品酒店總經理蔣婭芳女士與我們一起談談她的看法。
杭州七畝庭園精品酒店雖然在市區，但位於較偏僻的巷子裡，只能通過OTA引流客戶。在 “互聯網+”概念興起之初，蔣總和她的管理團隊就開始嘗試互聯網營銷，但成果始終不盡如人意。經過互聯網思維和方法的學習後，蔣總調整了技術工具，帶領團隊開始踐行互聯網運營方法，經過摸索嘗試後，終於有了收穫。
7月至9月酒店到店訂單量
以下是訪談記錄：
編者：蔣總您好，您是2014年就開始做微信直銷渠道的建設，剛開始您選擇了偏向前臺及預訂直連的技術公司，是什麼原因使你們終止了和他們的合作，而選擇米訂呢?
蔣總：初期之所以偏向技術型公司，是希望能夠實現前臺和手機端的直連，便於客戶預訂，酒店也能更好地管理客房訂單。但是合作一段時間以後，訂單並沒有多大的起色。我們才發現酒店最缺的不是技術，而是利用這些技術提升酒店收益的運營方法。初期酒店對移動互聯網營銷也只是一知半解的狀態，普通的技術公司由於對酒店行業缺乏專業深度的瞭解，沒辦法提供專業的運營指導服務。而且後續技術公司針對酒店微信預訂功能的開發要求，也不能很好地提供支持。現在越來越多的酒店人都開始了移動互聯網營銷，為了抓住這個風口機遇，在合同到期後我們就馬上選擇了米訂。
編者：在這個選擇新夥伴的過程中，您對酒店互聯網技術和運營的看法有哪些轉變?
蔣總：第一個轉變是思維轉變，思維運營一定是先於技術運營的。我們從很早就開始做微營銷，但這一兩年操作下來也發現了酒店互聯網技術工具的使用是十分簡單的。但如何通過工具，實現酒店收益就要靠長時間的運營實踐積累了。普通的技術公司對酒店服務不瞭解，無法定位分析酒店客戶特色，創造有收益價值的工具體系，所以選擇一個懂酒店運營的技術公司非常重要。
第二個轉變是運營執行負責人的轉變。酒店微運營員工從兼職管理變成專人專職。過去員工兼職精力有限，沒能將微信公眾號與直訂系統結合運營，結果達不到期望。但現在隨著互聯網發展搭建移動互聯網直訂平臺的酒店越來越多，最早開始進行微營銷的我們反而落了下風。於是酒店請了專人負責微信運營，並派去米訂商學院學習系統的運營方法，回來有了更清晰的運營思路。從最近酒店發佈的活動信息來看，其內容設計、參與人數、轉化率都有提升，閱讀量增長了100%+，截止9月酒店到店訂單從每月52個訂單很快增長到了每月358個訂單。說明運營方法得當酒店是可以利用微信直銷工具轉化並發展客戶的。
酒店新增會員及總會員圖表
編者：在更換系統後，酒店微會員增長和重購率都有明顯的增長，可以分享一些經驗給我們嗎?
蔣總：重購增長主要原因是我們對客戶精準度的把控比較高，客戶消費精準，重購率自然上升。有些酒店可能初期為了吸粉會盲目地以低價促銷的方法拉新，實際上那些客戶是很容易流失的。我們酒店更換系統後，首先轉化了老會員，其次分析了我們主要轉化的客戶群體，進行了重新定位，然後通過對前臺和銷售員工的話術設計及操作引導培訓，以激勵政策調動前臺和銷售員工的積極性，達到轉化精準會員的目標。
編者：酒店轉化客戶具體方法有哪些呢?
蔣總：因為我們線上會員基數不多，所以目前主要通過前臺線下客戶的轉化：
1、 瞭解客戶信息。比如客戶上門時，可以瞭解客戶住宿的原因，來杭州是出差還是旅遊?分析客戶再次來杭州的可能性。一般來說，差旅客人的回頭率可能性較大，而旅遊消費客人再次過來的可能性相對較少，因此，我們把轉化目標主要放在差旅客戶上。
2、 跟進分析。會員轉化後，酒店會持續跟進客戶消費情況，對於重購率不高的客戶會進行標註。後期我們就可以針對客戶的分類進行消費推薦及活動推送，客戶重購率自然能夠提升上來。
編者：和米訂合作的這三個月您是如何看待目前酒店的移動互聯網運營成果呢?
蔣總：成果還是在目標計劃之內。微營銷是現在所有酒店都在實踐的營銷方法。但想要真的成功還需要很長的時間去執行。你選擇了什麼樣的合作伙伴，你就能獲得什麼樣的成果。其實和米訂合作以後不論是技術還是運營的服務支持對酒店而言很有幫助，也結識了更多酒店同行，能夠一起交流分享實際方法。再加上聘請專人做事後較以前都有推動和進步，微會員這塊也在穩步提升中。
現在許多傳統酒店也都崛起做互聯網營銷了，我們這些精品類酒店應該走的更快，營銷的方法和理念都要得到變。畢竟現在互聯網變化得太快，客戶喜好更替也很快，如果慢了一步酒店競爭力肯定會下降。現在我們雖然沒有那麼多的微會員，但我們明確目標未來1年內能夠翻三倍甚至更多。作為酒店職業經理人必須跟上互聯網思維，加強執行力，那麼在未來我們就會有更大的收穫。
米訂觀點：酒店移動互聯網運營風口形成，酒店重心從初期只重視技術的發展逐漸轉移至運營發展，也深刻認識到酒店互聯網運營的重要性。工具有限，運營無限。移動直銷工具可以幫助酒店更好地管理會員，但從核心來說提升會員重購率才是酒店提升收益的最大保障。
欄目介紹：《米訂百家談》是把MSS旗下合作酒店客戶進行運營成果分享和交流的平臺，通過不同特色的酒店、不同類型的酒店，在移動互聯網運營中發生的故事來編寫的系列文稿。
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