企業客服的起源應當是最早發展客戶關係管理的美國企業，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關係管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環。直到2000年後淘寶的電商發展，助推了網絡客服的工作崗位，再到今天的專業客服外包公司。
如今，客服的工作內容也發生了很多變化，解決的問題越來越廣，延伸成為各種專業的平臺，例如：1、回答問題的平臺2、解決問題的平臺。3、平復消費者怒氣的平臺。4、轉告客戶讚美、投訴平臺等等。
為何客服產業發展得如此迅速，借“百度知道”一位網友【jiongrezhans48】的回答，不妨看一下客服服務對一個公司的重要性
任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多麼的巧舌如簧，你的企劃人員是多麼的標新立異，你的產品研發人員是多麼的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客戶取得直接和麵對面的實質性接觸。
有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環節，同時銷售人員因為承擔著企業所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現從本部門利益出發、從追求量化指標出發的本位主義思想。但是，企業最終追求的卻是整個生產和服務鏈條的良性發展，以及如何獲得企業的長期和可持續的健康發展。現實的情況是企業與最終消費者之間卻很難實現各種信息的互通有無，出現了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對於企業的發展和決策都是十分不利的，現實的發展和需求都要求出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門——客戶服務部。由此可見，客服工作在整個企業工作中起著非同一般的重要性。
既然客服對企業那麼重要，是選擇外包由專業的公司打理好，還是自己做好呢？
有多少公司聘請了客服外包公司？
首先我們來看看什麼是客服外包服務。客服外包服務是電子商務發展強大下衍生的一個新型行業，屬於第三方服務，專門為網店提供專業的客服服務。
據商務部發布的數據顯示，2006年至2016年，我國服務外包執行金額從13.8億美元增至1064.6億美元；年均增長率達一半以上。服務外包企業也從之前的500多家擴展到現在的4萬家，服務需求明顯。而客服外包行業隨著電商的飛速發展，客服外包需求旺盛。下面是淘金雲客服公司的介紹：
你沒看錯：移動，鐵通，平安，TCL，奧克斯等企業已聘請外包客服，另外，從《曝滴滴客服並非自己員工，系月薪3000元的外包人員》裡瞭解到，滴滴這樣的公司也在聘請客服外包。由此，可以看出國內已經有很多公司聘請了客服外包公司。有經驗的網友說，一打公司的客服電話，就知道是新手還是老手客服，是自主客服，還是外包客服。
尋求客服外包公司好不好，我們從各方面分析看看
1從企業自身來看：
首先是為了降低成本，以及快速擴張服務能量的好方法。企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委託給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。
客服外包服務業是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙贏的業務委託和合約執行方式。
2從外包公司來看 ：
（一）管理更規範，服務更周全
託管人員的各種客服、勞動事務均由人力資源公司處理，並提供有關社會保障、勞動客服政策等方面的政策法規諮詢。
（二）解放人力，創造價值
免去辦理各種瑣碎的員工錄用（退工）、社會保險申報、住房公積金辦理等各種客服。
（三）簡化手續，降低成本
由於大量的事務性工作被外包了出去，人力資源管理者足不出戶圓滿完成客服工作；減少人員和設備，避免重複操作，節省大量資金和時間。
（四）提高滿意度，增強歸屬感
完善的客服服務體系，解決員工的後顧之憂，提高員工滿意度。同時由於勞動合同的主體仍是企業，員工對企業歸屬感更強，忠誠度更高。
（五）工作穩定
鐵打的營盤，流水的兵；解除了長期人員流失，人員缺少、沒人值班的基本因素從而達到穩定的銷售！
3從趨勢來看：
客服外包是企業將一些重複性的非核心或核心業務流程外包給供應商，由該外部服務商根據雙方定義好的和可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程。客服機器人的出現過濾掉簡單的客服問答操作，人工客服開始往個性化服務發展。外包客服的出現，或許在減輕管理負擔的同時，能夠通過體系的協作能力，推動店鋪向下一個階段進階。
4從客服外包流程來看：
一、前期與客戶接洽時提供店鋪信息，能夠為客戶提供經過嚴格培訓的熟練客服，為了保證服務質量，針對不同店鋪情況我們的作息每日接待書也會不同。提供初步的方案，為客戶提供適合的方案，後期按照客戶需求調整方案。
二、就合作細節商定後再確認，簽訂協議，提供調整後的外包方案，記下客戶對服務的要求，與客戶確定付款時間及付款方式。
三、執行外包服務，根據客戶提供的產品資料、目前自身的服務流程，以及需要注意的事項對客服團隊進行培訓。
四、客服工作的移交，對於長期外包客戶，為了保證客服工作的平穩過度並防止等閒，建議採取逐步移交的方式先將部分客服工作交由外包公司，再視情況進行後續移交。
5從客服職業來看：
做客服需要心裡承受能力，密集型高強度腦力勞動，工資低。。。。。
比如：知乎上就有網友列出11條不做客服的理由,
【這裡不一一貼圖了，有興趣的朋友可上知乎看看】
由上面各種方面看都有相當的理由，還可以從其他方面看，。。。就不一一舉例了。但是，客服外包真的好嗎？
綜合來說：其一，客服部對公司內部來說象個情報站，為公司收集各種或好或壞的信息，為企業改善產品和服務提供依據。代表客戶向公司內部反饋信息。例如：正如前面說的 任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢。某個週末高管例會：客服說用戶覺得軟件不好用，客服說用戶對某場活動的規則有意見。客服說產品某項功能失調等等。
其二，客服對公司外部實際是代表著公司的形象，客服處理的事代表著公司的決定。也就是公司對外的窗口，例如前段時間樂清少女趙某辰乘坐滴滴順風車，被司機鍾某拉進山區，14:15發出最後一條微信：「救命，搶救」後手機關機，滴滴客服的回話如此機械，而且無法分辨事情的嚴重性？最後少女被姦殺後拋屍，兇犯次日凌晨被抓獲。
但是，這些所謂滴滴的一線客服、並不是滴滴的自有員工，也不是滴滴專用的人力外包公司員工，而是一家純粹的客服/呼叫中心外包公司——和君縱達用3000塊的月薪聘用的外包員工。人們的感覺卻是滴滴公司在這麼敷衍客戶，而不是和君縱達的員工在處理這件事，所以所有的怨恨都指向了滴滴。滴滴就算找上了和君縱達也沒用，因為和君縱達都是嚴格按照外包合約在工作。合約上已把這種責任排除在外，拿多少錢，做多少工作。最後，只能免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。取消客服外包。
對我個人來說，如果從客服處表現出來的服務態度，將是我判斷要不要重複消費的依據之一。也是我瞭解公司文化，價值觀的渠道。
因此，客服的作用對公司來說應當提升到核心部門，結合企業各自不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。只有這樣才能準確的把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題，聯繫企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。
客戶服務部門並非企業的實際營利部門，因此，很多企業並不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處於可有可無的尷尬境地，與其它部門的協調與合作上也頗顯欠缺，但是眼前的利益和企業的長遠利益是需要企業的決策者進行深入考量的，那些希望企業獲得持續穩定的發展，擁有將自己的企業作大作強的遠大報復的決策者們，從現在起為自己的企業建立一個高效、專業的客服中心吧
PS：本文只做簡單的分析，如果想更深的瞭解，運用分析與解決問題的方法解決企業的難題，歡迎移步我的付費專欄，裡面有更精彩的內容。
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