在餐飲界有這麼一個笑話：幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值臺服務員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說：“先生，二百五。”客人聽到這句話很不高興，便提醒服務員說：“是不是算錯了？”服務員快速核實後，再次向客人說：“沒錯，是二百五。”這讓客人生氣了，便向餐廳經理投訴。
雖然這只是一個巧合，不過這位客人想必會懷著不美好的心情，過上一陣子，這位服務員呢也會覺得客人小題大做，覺得非常委屈。那這是誰的鍋，不好意思老闆的，領導的。要做培訓，要正確示範服務正確姿勢。
那餐廳服務員一線服務員常常會面臨哪些問題呢？
一 客人投訴菜裡有頭髮/蟲子等異物。飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心裡，換位思考：如果自己是顧客想要什麼樣的解決方案？並且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果，我們來看一個例子：
情景一：
顧客： “服務員，你來看一下這盤菜，裡面怎麼有根頭髮啊？”
服務人員的錯誤應對：
錯誤一 ：服務員走過來看了看說：“您仔細看一下，這個不是頭髮的，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。”
錯誤二 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下。”確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的。”
錯誤三 ：“請您稍等，馬上幫您換。”等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有頭髮的菜品端走。
客來雲餐飲系統提示：
相信大家看到這樣的對話，都情不自禁的想要發火或者有人會覺得第三條的處理是合理的。但是如果換位思考，把自己當成是同一情況下的消費者的話，相信大家的心裡都不會太高興。
服務人員的正確應對：
正確一 ：收到投訴時必須馬上處理，如果此時服務員正在給其他顧客點菜，可以請其他服務員代替，立即去處理客人的投訴。有異物的食物會讓顧客十分不悅，如果不及時處理，一直放在顧客眼前會讓顧客更加的憤怒。所以一定要儘快端走，同時表示歉意。
正確二 ：服務人員要觀察一下投訴顧客的餐桌，是剛剛開始用餐還是已經吃到一半了或者是馬上用餐結束了。如果客人剛剛用餐，服務員可以馬上下單棒顧客重新做一份相同的菜品；如果客人已經吃到一半或者即將用餐結束，服務員可以提議免費請顧客喝點什麼。
正確三 ：服務人員在處理顧客這種投訴的時候，一定要讓顧客說話，不要一直表達歉意卻不讓顧客表達。只有顧客說出自己的想法，才能更容易的找出顧客比較滿意的處理方案。比如：“對不起，為了表達歉意，我請您喝點東西可以嗎？”，待顧客反應之後再行動，不要一味的按自己的想法去處理。
二 催菜等候。這也是服務員經常會遇到的問題，也是顧客討厭的一家店前五名的理由。
顧客：“服務員，怎麼還不上菜，讓我等了這麼久，什麼時候上菜？“
服務人員的錯誤應對：
錯誤一：服務員：“馬上就輪到您了，再等10分鐘。”
錯誤二：服務員：“您多少號，我去看看，現在正在做著XX號，很快就輪到您了。”
客來雲餐飲系統診斷：
在上述回答中，這兩種的使顧客就餐時服務員給的常見的回答，第一個回答的非常精確，客人回答會拿著手機在那兒計時，這時顧客已經相當不耐煩的了。經常的情況下是時間到了才還沒有上，這時候客戶心情脾氣會更差，非常容易激起顧客的憤怒從而加劇矛盾的激化，再進一步還有可能發生爭吵。
第二個回答，看似在餐飲顧客眼中，前者服務員好像是完成了催菜的任務，可是廚房的做菜的速度實際上並沒有加快，反而招來餐飲顧客的厭惡。
服務員正確應對：
正確一：服務員在點餐之前根據情況
餐飲顧客點菜之前，服務員應該根據店裡的情況，做出相對的預見性，給客戶打好預防針。在客人點這些複雜菜式的時候，指明烹飪時間會久一些，上菜會比較慢。這樣一來，餐飲顧客們有了心理準備，就算上菜慢也會表示很理解。
正確二：等很久的客人請去廚房做下說明
接到客人催單要求之後，禮貌地回覆客人，然後在廚房找到廚房主管說明情況，說某某桌的客人已經等了很久，看看能不能先為他們上幾道菜。一般服務員在說明了情況之後，不過多久，就會有幾道菜上桌，餐飲顧客心裡肯定會很開心，同時也表示理解，上菜雖慢，可服務員的態度是真用心了。
正確三：如果確實提醒過上菜會很慢，也將意見轉到給廚房負責人，還是沒有上菜
有時候服務員已經提醒餐飲顧客上菜會比較慢，甚至也將意見轉達到廚房負責人。但是由於廚房確實單太多，做不過來。久久不上菜，餐飲顧客們還是會十分生氣。服務員，合理運用自己的權利給客人贈送小菜或者涼菜，甚至可以申請主管給餐飲顧客打折優惠。
正確四：提示客人利用小程序或者微信公眾號預約點餐的服務
現在針對客人就餐排隊時間過長的問題，現在很多商家都開通了預點餐到店就餐的功能，顧客時間段選擇到店就餐。商家也不用擔心客戶違約，因為要支付一定的違約金或者點餐提前支付。
總之，客來雲提示，不斷的培訓的和提升服務是大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現場環境靈活處理。特別是餐飲投訴，每天不同的狀況不同的問題，需要不同的應對方法。
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