馬上又到815了，說到815，家電圈和電商圈的人都不陌生，不僅僅在於2012年京東和蘇寧爆發的815大戰，更是因為10年前的8月15日，是京東家電誕生的日子，其徹底改變了家電零售的格局。
今年的815，是京東家電十週年慶，促銷活動尤其猛烈。在8.1首日，活動就迎來了開門紅，8分鐘銷售額破億，當天的銷售額超過去年同日3倍，空調品類受全國多地持續酷熱影響銷售大增，其中一級能效空調同比增長740%，OLED彩電、健康家電、美容家電等產品也受到消費者的追捧。
十年前，京東家電的份額小得可以忽略；十年後，京東家電成為家電市場的領導者。最近，工業和信息化部賽迪研究院、中國電子報社發佈的《2018年上半年家電網購分析報告》顯示，京東以60.5%的份額在家電網購市場遙遙領先。京東的高速增長帶動了電商在家電渠道中的強勁態勢，空調、冰箱、洗衣機、小家電等大多數家電產品線上增長超過30%，高於全國零售平均增幅。
京東家電發展的這10年，到底有什麼秘訣？作為當年815大戰的親歷者，以及後期的觀察者，我認為京東家電之所以能夠在線下實體店連鎖模式的重圍中脫穎而出，關鍵就是贏得了人心，用貼心的購物體驗贏得了消費者的青睞。
1 “30天價格保護”徹底讓線下的高價格無所遁形
如果說2012年的815大戰讓京東的低價深入人心，向消費者彰顯了電商模式的低成本、高效率，那麼2013年推出的“30天價格保護“則讓線下的高價格無所遁形，徹底失去了競爭力。
彼時，很多消費者在購買家電的時候，特別困擾的就是買貴的問題。在線下實體店買家電，首先很難比價，總不能為了買家電去跑很多賣場吧；其次是一旦買貴，根本沒有後悔權。所以，很多人都記得當年買家電是很苦的，需要隨時盯著線下賣場的促銷通知，在促銷日子的時候甚至要提早去拿號、排隊，交費的時候也要排長隊，即使買貴了，也沒地方論理。
京東家電改變了這一切，它真正以用戶為中心，“30天價格保護”將選擇權交給了用戶，你買了家電產品30天內，如果發現商品降價，就可以申請價格保護，1天內京東就會將差額打入到你的京東賬戶。這意味著用戶可以隨時購買家電，都能享受到低價，終於不用再盯著電腦、害怕錯過促銷了。
“30天價格保護”以及京東家電的電商模式的先進性，讓消費者購買家電可以實現天天低價，本質上是將主動權從平臺交給了用戶，具有非常重要的意義，也在價格這個重要環節上贏得了用戶的信賴。
2 “30天退貨，180天換貨”徹底解除了用戶的後顧之憂
實際上，“30天價格保護”只是京東家電當年針對用戶貼心服務的“30-30-180”的一個部分，完整的應該是“30天價格保護，30天退貨，180天換貨”，這個服務徹底解除了用戶的後顧之憂。
對於消費者來說，尤其是那些對電商還不太瞭解的人們，之所以對網上買家電有所顧忌，是因為擔心在看不到、摸不著實物的情況下買錯商品，或者出現質量問題的時候的售後問題。“30天退貨，180天換貨”，就是針對這個痛點，只要你在收到商品30天內出現質量問題，可以申請退貨；180天內出現質量問題，可以申請換貨，這樣消費者再也不用擔心買錯商品或者售後問題。此舉遠遠超越新消法規定的“7天無理由退換貨”，推出的時間也更早，讓消費者在網上買家電零風險，一舉樹立了行業服務的新標準。
3 京傘計劃將對手徹底甩在身後
今年3.15前夕，京東家電更是有驚人之舉，發佈了“京傘計劃”，包括了平臺服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾，這是在用戶新的需求變化和消費升級的大趨勢下的重磅之舉。
這36項服務承諾，可以說是準確擊中了用戶在購買家電的全過程中的痛點。以售後為例，消費者的家電產品一旦出現問題，需要面對眾多的家電廠商，而且涉及申請、檢測等眾多環節，很多還不透明，非常不方便。“京傘計劃”中有一項是對大家電售後服務流程進行改造，消費者只需要在京東家電前臺頁面發起售後申請，京東就會全流程一站到底跟進服務，流程大大簡化。
同樣在購買環節，京東也站在用戶角度推出了貼心的服務。“商品選購指數”、“品牌服務排名”等，成為消費者選購過程中最簡單、可信的參考標準，讓消費者可以一目瞭然的瞭解到哪些品牌更值得信任，也推動了品牌體驗的整體提升。“微信小秘書”更是通過一對一的專業客戶服務，一站式解決客戶關於物流信息、訂單售後、價保申請等問題，真正讓消費者感受到了服務的貼心。
正如其名，“京傘計劃”就像消費者頭上的一把大傘，為他們遮風擋雨，真正讓他們在購買家電、使用家電的全過程中放心、貼心、舒心。由此，京東家電也從“買家電，上京東”進化為“好服務，上京東”，真正成為消費者購買家電的第一選擇。
4 後記
京東家電發展的十年，是高速發展的十年，也是站在消費者角度不斷為消費者推出貼心服務和體驗的十年。京東集團董事局主席兼CEO劉強東認為，用戶體驗就是產品、價格、服務。京東家電就是突出的代表，其始終為消費者帶來高品質而豐富的產品、實惠的價格以及貼心的服務，所以能夠直擊人心，贏得消費者的信賴和青睞。
展望未來，京東發佈了無界零售的戰略，京東家電也在成為無界零售的先鋒。無界零售的本質是重構人、貨、場，人成為中心，無論是“場景無限”讓消費者購買家電的場景無處不在，還是“貨物無邊”讓消費者購買的家電產品不拘泥於單一產品，而是“商品+服務+數據+內容”的綜合體驗，或者“人企無間”讓消費者享受到更有溫度的服務，都是如此，都讓京東家電和消費者之間的關係更加貼近。
這就是京東家電815十週年慶銷售火爆的原因，也是京東家電在網購市場實現60.5%的份額遙遙領先的秘密。
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