原 標 題：滴滴負責人程維、柳青道歉 網友呼籲讓“滴滴出行”徹底下架——來源：上海熱線-新浪 作者：方李敏
過去幾天，我們的內心再一次陷入了無比的沉痛和煎熬。僅僅三個多月，在平臺進行安全整改的過程中，悲劇再一次發生，作為公司的創始人和總裁，我們非常悲痛和自責。儘管在逝去的生命面前，一切的言語都蒼白無力，我們還是要鄭重地向受害者，向受害者家屬，向所有人道歉。對不起，我們辜負了大家。
“在逝去的生命面前，我們沒有任何藉口。”這是“滴滴出行”官方微信號在8月28日晚8時23分進行“鄭重道歉”時發出的聲音。該篇“鄭重道歉”文章的署名作者為“程維柳青”，前者是滴滴出行創始人、董事長兼CEO，後者是滴滴出行總裁。文中寫道：“僅僅三個多月，在平臺進行安全整改的過程中，悲劇再一次發生，作為公司的創始人和總裁，我們非常悲痛和自責。儘管在逝去的生命面前，一切的言語都蒼白無力，我們還是要鄭重地向受害者，向受害者家屬，向所有人道歉。對不起，我們辜負了大家。”文末再次強調：“在逝去的生命面前，我們沒有任何藉口，再次向所有人鄭重道歉。”
三個月時間內先後發生的兩起女性遇害身亡事件將滴滴出行推至輿論的“風暴眼”。一時間，甚至有聲音呼籲讓“滴滴出行”從手機軟件應用中徹底下架。8月26日下午，中國交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改，保障乘客出行安全和合法權益，並及時向社會公佈有關整改情況。
滴滴出行創始人兼CEO程維
8月27日，中國交通運輸部官網援引中國交通新聞網的評論稱：“8月24日，浙江樂清女孩趙某乘坐滴滴順風車前往永嘉途中，慘遭司機姦殺。3個月前，在河南鄭州，一名空姐乘客遭滴滴順風車司機殺害。兩案如出一轍，同是滴滴，同是順風車，同是女乘客死於非命。我們震驚於兇手的殘忍，更無法容忍企業對生命安全和社會責任的漠視。”
在大範圍輿論和官方約談的背景之下，滴滴出行董事長兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青於8月28日以聯合署名文章，而非公開現身的方式，首次進行道歉。除了道歉，程維和柳青還在文章中表示：“在這悲傷的時刻，我們唯一能做的，就是帶領團隊去面對痛苦，承擔責任，爭分奪秒盡所有的努力去解決問題，讓初心迴歸，用這種方式表達一份哀思。”
2017年，程維和柳青共同發起滴滴女性聯盟，支持女員工職業發展
在“深刻反思背後的原因和管理問題”之後，他們決心在四個方面落實行動：第一、滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜；第二、安全產品整體功能升級，優化緊急求助、行程分享等功能。對於人身安全的客服投訴問題，我們會採取三方連線撥打110的方式，確保第一時間將相關信息給到警方；第三、順風車業務模式重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線；第四、與公安部門深入共建用戶安全保護機制，高效響應各地公安部門的依法調證需求，並且啟動測試已開發完成的警方自助查詢系統。
針對滴滴出行的“鄭重道歉”，北京市中聞律師事務所合夥人王維維接受《商業週刊/中文版》採訪時稱，看到滴滴出行公號文章的第一個反應是，想知道一系列事件是否能促成滴滴出行運營理念的重塑。在他的印象中，作為共享經濟，又是獨角獸企業的代表，滴滴出行一直求大，求規模，這也體現在其對市場體量（司機數量、乘客數據等）的追求上。
王維維認為，滴滴出行高管的道歉是誠懇的，反思是深刻的。“以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”的理念，可以讓這家網約車“巨頭”重新出發。他說，滴滴出行從誕生之日起，從未一帆風順。它從政策的夾縫、競爭的惡鬥中成長為規模型企業，“殊為不易”。
惡性事件發生後，有人將其歸責於滴滴出行的“市場壟斷”。王維維則覺得，這從法律角度以及現實情況來看，都不構成“指控”。單說北京，用戶可以選擇滴滴之外的首汽約車、易到、神州、嘀嗒等網約車平臺。最關鍵的點在於，這些行業企業之間的競爭，往往都淪為打惡性的補貼價格戰，最終造成行業發展的停滯，甚至倒退。其實，網約車行業就應該以安全和服務為基石，最終比拼安全和服務，而不是看誰的價格低，誰的補貼多。
有別於滴滴出行高管隱於幕後的道歉形式，日本企業在遭遇信任危機時，往往選擇的是讓企業高層，甚至是“一把手”走到臺前向公眾“謝罪”。2017年，日本第三大鋼鐵企業神戶制鋼（KobeSteel，Ltd。）篡改產品出廠數據的醜聞被揭發。當年10月12日，時任神戶制鋼董事長兼社長川崎博也出席新聞發佈會，首次向公眾鞠躬致歉，並表示，“讓顧客和消費者擔心，對此深感歉意”。他還坦言：“神戶制鋼的信譽已經降為零。”
據瞭解，日本企業的高管素有為企業醜聞向公眾鞠躬致歉的“傳統”，且致歉有標準的姿勢：鞠躬45度，持續10秒。日本東北大學名譽教授、心理學教授大淵憲一接受中國央視記者採訪時曾指出，道歉的內涵大致分成三個部分：第一，承認自己的錯誤和責任；第二，給相關人員造成了麻煩，就此進行道歉；第三，反省過去，表明今後改進的決心。
2017年10月12日，時任日本神戶制鋼董事長兼社長川崎博也首次就公司篡改數據醜聞向公眾鞠躬致歉
“道歉的程式化已成為一種事實。發生醜聞之後在挽回信任的過程中，道歉記者會是其中一個步驟，一種社會禮節。道歉者是否抱有誠意，不是問題的關鍵。與道歉者從內心如何考慮相比，他們在大眾面前低頭認錯，這個行為本身更重要。”大淵憲一介紹說，對於道歉成為一種權宜之計，日本民眾在大企業道歉後的評論也有相應的思考。“有人說，感覺賺錢和道歉是一體的，在商業社會掌握高明的道歉方法太重要了；還有人說，如果不能精通道歉之道，會讓企業和人生都一敗塗地”。
針對滴滴出行高管聯合署名文章的道歉形式，王維維表示，不能苛求滴滴出行去模仿日本企業高管公開“謝罪”的危機應對之道。現實情況是，中國大部分企業在處理信任危機時，慣常的應對模式，除了沉默，就是發律師函或者道歉信等。當然，滴滴出行的道歉也可以做得更有誠意，例如，舉辦新聞發佈會，系統地宣佈整改措施以及後續應對計劃等。
,
（原 題：滴滴負責人程維、柳青道歉 網友呼籲讓“滴滴出行”徹底下架——來源：上海熱線-新浪 作者：方李敏）
閱讀更多 兮寒易 的文章
