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来源：IPRdaily中文网（IPRdaily.cn）
作者：王超 北京品源专利代理有限公司
原标题：代理人：说起沟通，你真的够专业吗？
本文主要针对代理人在与发明人沟通的过程中总结出“4W”方法，并进行了解释和举例。本文期望代理人能够在实操中灵活运用“4W”方法，争取客户的理解和配合，更好地向客户展示专业能力，获得客户的认可与信任。
1、引言
知识产权行业从某种意义上说，可以总结为科技服务类行业。对于代理人来说，日常很大一部分工作是处理客户提供的材料以形成申请文件，以及处理审查员发出的审查意见，而最终目的是要满足客户的需求。在这一过程中，需要代理人与客户之间形成一种良好的交互关系，以提高工作质量和效率。而代理人专业性上的体现，一方面是权利要求的撰写与布局、审查意见的答复能力和技巧等业务技能上的水平，另一方面就在于与客户沟通的能力，两方面相辅相成。业务技能水平的培养需要时间和经验的积累，而沟通能力更注重对沟通方法的理解与应用，是可以快速掌握的，而好的沟通能力对于提高与客户沟通技术方案和答复策略等的效率，和业务能力同样重要。
2、“4W”沟通方法
“4W”沟通方法是笔者在实操过程中总结出来的一种沟通方法，“4W”分别代表Who（明确双方身份）、Wait（等待和思考）、Where（明确双方问题或目标）和When（明确时间节点）。笔者将以新申请撰写流程为例，对“4W”沟通方法进行说明和举例。
2.1、Who（明确双方身份）
所谓明确双方身份是整个沟通过程的基础，在沟通前做好充分的准备，有助于代理人把握沟通的方向和重点。
首先，对于代理人自身的定位，目前大多数专利代理人都是理工科出身，具备一定专利法的知识和应用能力，能够理解相关领域的技术方案。但由于很多代理人毕业后直接从事知识产权行业，缺乏一定的研发经验，接触的技术领域较为广泛，但技术深度不足，因此面对相对生疏的技术领域容易胆怯而害怕沟通；同时，由于长期进行文案处理工作，对与人沟通的机会较少，因此沟通的能力较弱；还有一部分代理人具有一定的工作经验和技术积累后，凭借其专业性，在发明人面前以“专家”自居，沟通过程中的态度令客户感到不舒服。综上情况，相对于客户来讲，代理人常处于沟通能力较差的一方。
而代理人面对的客户主要分为两类，一类是企业中的研发人员或技术专家，另一类是企业中专业的专利管理者。很多代理人会将客户看成高高在上的“甲方”身份，从心态上就处于一个弱势的地位。其实客户也和代理人一样，希望能够通过双方高效地交流，把专利任务的工作高质量、高速度地完成好；同时，更希望双方能够建立良好的感情，相互学习对方身上的长处，共同成长和进步，希望双方的沟通能够一直处于一种舒服的状态。
具体地，对于研发人员，他们非常了解所在公司的技术发展过程，以及该领域的技术发展方向，包括竞争对手的研发水平，但并不熟知知识产权领域的要求。很多研发人员心中对专利事存在疑惑甚至错误的理解，认为自己的技术很常规、很难产出，或者认为自己的技术创造性非常高，能够产出大量的专利。代理人在与研发人员沟通过程，一方面要善于倾听研发人员在技术上的深刻的理解，同时要展示出自身的专业知识优势，要让研发人员采纳代理人在知识产权方面的建议，解答对方的疑惑和顾虑，纠正对方错误的观点，进一步引导研发人员完善专利内容。同时，一定要表现出谦逊的态度，避免呈现一种“专家”的姿态，挑剔研发人员在知识产权方面的弱项。当研发人员确实在知识产权方面比较薄弱，代理人可以多举例子，耐心讲解，遇到问题时，提出自己的多个备选的方案让研发人员选择，切实地解决研发人员所面临的问题。
对于企业中专业的专利管理者，又称为企业的IPR，他们不仅了解企业的技术和发展方向，对知识产权有着深刻的理解，对代理人的业务技能有着较高的要求；同时他们又管理着公司的专利运营工作，并保持着与研发人员的密切交流，也是代理人与研发人员之间的纽带。因此，代理人在与IPR沟通过程中，能够对IPR在发出质疑时，保持谦逊的态度，既不要全盘妥协，也不要全盘拒绝，有理有据地表达自己的建议，争取能够达成一致的目标。同时，代理人要认真总结每一次IPR的修改意见，学习IPR思考问题的角度和作业习惯，保证与IPR的沟通越来越顺畅。
经常被忽略的一点是，IPR与研发人员之间会经常针对代理人的表现进行沟通和交流的，因此代理人在沟通过程中要兼顾研发人员和IPR对同一件专利的不同的理解。一个善于沟通的代理人，能够通过与研发人员和IPR的沟通过程中，得到双方的专业性的信任，最终能够成为该公司的指定代理人，也是对代理人专业性最大的认可。
因此，Who（明确双方身份）是沟通的心理建设过程，只有在明确了双方身份上的平等性、差异性和协同性，才能处理好客户在技术层面和知识产权层面上出现的异议，实现高效沟通。
2.2、Wait（等待和准备）
所谓等待和准备，是指代理人在接受一项专利工作任务时，一定要做好充足地准备，再有针对性地进行沟通。研发人员和IPR的日常工作很忙，能够在最短的时间内，通过最简练的语言，快速抓住问题的关键，指出客户的痛点和盲点，把问题有效地解决，这样的代理人，一定是企业最喜欢也最需要的代理人。
而为了实现这一目标，代理人在沟通之前，一定要做好充足的准备。尤其对于职业生涯初期的代理人，很容易忽略这一过程，接到交底书简单翻一翻就给发明人打电话，沟通过程中，主次不清，语言混乱，毫无逻辑，甚至还要让研发人员给普及基础知识，反复多次的沟通，令客户非常反感。
那么在沟通之前，如何做到充分有效地准备呢？以新申请撰写为例，代理人在收到一份交底材料时，笔者建议代理人阅读至少三遍交底材料。
第一遍，了解交底材料中的核心，即该案针对什么技术问题，采取了什么技术手段，达到了什么样的技术效果。这一遍阅读需要代理人先抛开对专利三性的判断，只针对交底材料中文字描述和图片或视频展示的内容，了解交底材料的大体方向，对于交底材料中不完善、不清楚和不确认的信息进行批注。
第二遍，针对批注，看看自己能不能解决，能解决多少，能解决到什么深度。这一过程，需要代理人进行简单的查阅或检索，尤其是对于一些基础知识，通过网页搜索和相关专利的大致阅读，以及询问周围有经验的代理人或指导老师，基本可以明白大部分内容的。尤其可以参考该公司的主营产品，以往申请过的专利，还能够让代理人了解到该公司技术的新创性程度，以及撰写风格等信息，对于后续撰写也是非常有帮助的。通过第二遍阅读，首先将第一遍阅读过程中的部分批注的疑问点解决，剩下的批注主要为无法理解的技术点或无法明确确认的技术点。
第三遍，将前两遍中的批注进行总结和拆分，哪些技术特征是重要且难以理解的，该技术特征是交底材料没有解释清楚还是缺少资料造成的；哪些技术特征是一句话就可以和客户确认下来的；哪些技术特征的描述是错误的，需要和客户解释一下的，例如一种较为常见的自动化设备，交底材料中针对的技术问题是现有技术都是人工操作，而非其他公司同类自动化设备上存在的技术问题，那交底材料中这部分背景技术撰写一定是有问题的，是需要向客户指出的。
经过三遍的阅读和整理，代理人基本可以对交底材料情况做到心中有数，那么后续与发明人的沟通，就是如何在最短的时间内，用最简练、最专业的语言，将交底材料中所作的批注，逐一解决。同时还应做到主次分明，对于大多数任务来说，代理人理解问题的主体方向是不会较大偏差的，而细节往往是容易被忽略的，从多个细节方面就会区分出代理人的水平。
笔者认为，Wait（等待和思考）这一步骤，是整个沟通过程中最消耗时间，最耗精力的一环，很多代理人经常选择在这一步骤中草草了事，以为这样节省了时间，但实则正好相反。没有经过认真的准备，代理人沟通的思路和语言就是乱的，想起来一个点就问一句，完全没有条理，更抓不到重点，以为自己明白了交底中的技术特征而并没有针对该细节和发明人进行确认，就导致在撰写中面对该细节的针对性描述无法进行，还需要再次反复沟通，这一过程会给技术人员或IPR一种非常不专业的印象。而精心准备过的沟通，总能直击重点，有的放矢，条理清晰，善于思考的代理人能够在这一步就做到对权利要求的布局心中有数，在沟通过程中直接可以引导发明人补充额外的技术特征，甚至挖掘出新案。
因此，Wait（等待和思考）是整个沟通过程中核心，更是代理人专业性的核心体现。只要养成了Wait（等待和思考）的好习惯，不仅能够加快代理人的撰写速度和撰写质量，更能得到客户对代理人专业性的认可。
2.3、Where（明确双方问题或目标）
所谓明确双方问题或目标，要求代理人在沟通过程中，与发明人确定该案的核心问题，并与发明人在该案的一些细节或存在的问题上，达成一致，并提出对应的解决办法。因此，明确双方问题或目标这一步骤，沟通过程进一步深化的体现。
实际沟通过程中，电话沟通是最快捷、最有效的沟通方式，文字沟通的方式包括通过邮件和社交软件沟通等方式，更适合细节的确认。在这一步的沟通过程中，首先代理人需要提前预约发明人合适的沟通方式与沟通方式，与发明人一起将批注的问题全部处理，确保对现有的交底材料理解较为透彻。当然，实际沟通过程中也会存在两种极端情况，一种情况是交底材料非常简单，代理人基本能够完全理解，但笔者还是建议用简单的语言再和发明人确认一遍，一方面能给研发人员表明一种态度，就是您的交底材料代理人认真看而且完全看懂了，另一方面期望能够在沟通过程中，发明人能够补充一些材料或添加一些其它的技术特征；另一种情况就是交底材料对代理人来说很陌生，非常难懂，需要发明人花费一定的时间给代理人针对交底材料进行“补课”，这时代理人首先要说明自身知识水平的局限性，对耽误发明人较长的时间表示歉意，最好能电话录音或快速记录发明人的讲解，不要碍于情面不懂装懂，争取一次性弄懂，最后还要对发明人的耐心讲解表示感谢。
进一步地，代理人还需要与发明人确认原交底材料中的发明点是否发生变化。例如，发明人又补充了一些其它的技术特征或者实施方法，要求写进申请文件中；或者代理人在理解技术方案时所做的初步检索，就已经检索到了比较接近的对比文件，影响该案的新创性问题，此时，就需要引导发明人针对对比文件，再进行一些讨论，做一些针对性的规避设计或者建议撤案。同时，代理人还要注意，如果发生上述情况，代理人一定要与发明人和IPR进行沟通并确认，针对这一情况做出的超出原有交底材料内容的设计，客户是否可以接受，否则不仅得不到客户的认可，还会有不尊重客户发明成果之嫌。
如果交底材料只是部分内容不全，需要发明人在沟通之后做进一步地补充，此时代理人要注意，最好在沟通后通过邮件的方式，明确地指出需要补充的细节，不要给发明人一个大概范围，最直接、最具体地向对方提出要求，更容易解决问题。例如，面对同样的问题，代理人在邮件中指出“请解释实施例一中的工作原理”，发明人就根本无从下手；反而向发明人指出，“请解释实施例中A与B之间如何实现转动连接，B如何带动C实现绕A的轴线摆动”，这种方式更加具体，发明人更容易理解，补充的材料也更能够解决问题。
有了在Wait（等待和准备）阶段的精心准备，与发明人实际沟通过程中，就能做到心态放松，逻辑清晰。同时代理人要注意，多倾听、少争辩、多记录、多赞美等小技巧，最后还要向发明人表达感谢。最好的沟通状态应该是既有实质内容产出，又针对性地解决了问题，同时与客户之间的沟通，又是一次简短的、逻辑分明的、亲切的谈话。
2.4、When（明确时间节点）
所谓明确时间节点，既是对发明人的要求，也是对代理人的要求，想要将沟通的内容落实，就一定要注意合理地为双方制定时间节点。一般电话沟通完毕之后，最好能够紧接着发送一封电子邮件作为电话沟通的延伸，一封严谨的电子邮件，能够让客户对代理人专业度的认可加分。
电子邮件一般包括：信头、主题、称谓、正文、签名档，以及附件六个部分，尽量做到能够让双方的相关人员，如双方的流程，案件审核和管理人员等，知晓该案的进度和沟通情况，在此不做更多展开。在电子邮件正文部分，笔者建议代理人突出显示下列时间节点信息：（1）发明人补充资料的最晚期限，并适当说明要求期限的原因；（2）代理人向发明人或IPR发审核初稿的最晚期限；（3）发明人或IPR审核返稿的要求期限；（4）客户要求该案提交的具体日期；（5）对答复审查意见答复或针对驳回意见提复审等情况，一定要标注该案的官方绝限日期，并需要代理人提前处理，为发明人审核该案和后续的修改和沟通留出充足的时间余量。
以邮件形式确认了上述各个重要的时间节点之后，一方面需要代理人适时催促客户按时间节点反馈文件，另一方面也要求代理人合理安排自己的工作时间，保证能在规定时间以内完成案件的处理。这就要求代理人在为自己制定时间节点时，考虑最近的工作情况，量力而行，给自己留下一定的时间余量。如果代理人遇到特殊情况，无法按时完成，一定要提前与客户沟通，安排更换代理人或其他处理，避免给客户造成不必要的损失。
3、总结
沟通是一门艺术，而笔者认为，对于代理人来说，沟通更是一门技术，掌握好这门技术不仅能够提高处理任务的速度和质量，更能够获得客户对代理人专业性的认可。笔者总结的“4W”沟通方法，主要从Who（明确双方身份）、Wait（等待和思考）、Where（明确双方问题或目标）和When（明确时间节点）四个步骤，对代理人与客户沟通过程中的各个方面进行了总结，期望能够为代理人在沟通方法上提供一些参考，更好地服务客户，得到客户在专业性上的认可。
来源：IPRdaily中文网（IPRdaily.cn）
作者：王超 北京品源专利代理有限公司
编辑：IPRdaily赵珍 校对：IPRdaily纵横君
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