價格戰眼看著要沒子彈了，刺刀上槍短兵相接的日子要來了，信誓旦旦靠服務取勝的真功夫要上演了。其實，不管是誰家的油站，從開業第一天起，沒人不重視現場服務，但大幅度的週期性降價促銷，讓客戶和員工在節日般的興奮中“大行不顧細謹，大理不辭小讓”，一度扭曲了各自的底線。
狂歡即將落幕，現實讓人恐慌。在“平常日子”的銷售現場，突然沒有了期待中的折扣，你是否會感覺到客戶“鼻子不是鼻子，臉不是臉”的表情？如果去總結最難伺候的客戶類型，估計不下一百種，但無論如何，他們才是油站存在的理由。在競爭形態的悄然變化中，除了積極尋找新的促銷方法，最根本的應該是及時調整心態，重新認識市場，迴歸零售本質，紮紮實實地善待每位客戶，每位員工。
做過服務行業的人偶爾去當消費者，多少都會有點“職業病”，對人家的挑剔比常人要多得很。
有一次我開一輛破皮卡車回自己的油站，半路油表報警，就進到一個站裡要求只加50元。看加油員有點鄙視的樣子，我就看了看加油機檢測標籤，看了看他的帽子，小傢伙兒意識到我可能是神秘顧客，態度馬上轉變。然後我做戲做全套，去便利店走了走，買了瓶紅牛，那孩子全程關注。估計我的照片都在他們內部群裡傳閱了，就是不知道拍的帥不帥。我分明看到鄙視的眼神了，不然我也不想嚇他。外行不知道，其實什麼投訴電話都不用打，我有的是辦法嚇傻他。
“來的都是客”，指的是所有進到站內的人，甚至包括小偷，能理解執行到位很不容易。對加油客戶最起碼不能憑車輛貴賤、加油多少、性別、年齡、美醜來變化服務，對所有客戶的問好、微笑、客氣，禮貌用詞，增值服務必須一致，所有的小聰明都是給自己挖坑。
暴雨天氣，來我站避雨的陌生人，三輪車，電瓶車，我都會挨個送一瓶水。人氣就是財氣，只要往我這走，不論你是誰，幹嘛的，我都笑臉相迎，禮儀相待。人家現在沒車，不代表以後沒有，今天沒開車不代表人家沒車。每天進站加油的老闆比北京坐地鐵的處級幹部密度大得多！特別是有的農村地區，別看平常騎個破摩托，過年過節或者異常天氣，家裡小車就開出來了。不少柴油大客戶就是在因為站內對開小車的老闆服務好“換”來的，現在農村做生意的有幾家不用柴油？
很多站經理一直致力於想做好這件事，達到這個境界，但現實天天骨感。像我們站，每天車流量那麼大，有時一個人同時要接待好幾輛車，顧客都還嫌太慢了，每個員工都會有疲乏的時候，哪能做到處處完美？
“以至高無上的真誠向著盡善盡美天天努力！”。這是我在一座加油站的辦公室牆上看到的。這個站經理對員工的管理看起來很“土”，從新員工入職那一刻開始就灌輸什麼“顧客就是我們的衣食父母”。他致力於通過合理排班，合理人員搭配，性格互補 男女搭配，平常關愛，家文化建設，平常說教，教他們如何做，班前會的調整心態打氣，班後會的總結比學趕超比賽，現場關注，發現問題及時改進。自己一不做領導，給員工安排到位吩咐到位，命令到位就可以了；二不當教練，天天以有經驗的前輩自居，把油站辦成一座學校；三不是裁判，當甩手掌櫃，出問題了去處罰那些一臉懵逼的人。他是一隻“領頭羊”，與員工走同樣的路，吃同樣的草。
“服務過程難免遇到一些委屈，我都是鼓勵員工來跟我倒倒垃圾，把心中的不滿釋放出來，再出去工作的時候就不至於帶著怨氣。因為很多時候我們的不滿情緒只是需要一個聆聽者需要被理解。傾訴完了怨氣也就消散了。這幾天我找了個水上樂園，帶員工一起去，租個車，一日遊，允許帶一個家屬”。
競爭很激烈，來的都是客，如果不是像以上這樣在現場紮紮實實地“主持工作”，僅憑施加壓力或業績獎勵去管理員工，很容易出現以下讓客戶反感的服務情景：
客戶進站，特別是新客戶，很難識別汽油柴油停車位。幾個員工正在扎堆聊天或在店內看手機被打斷，等反應過來的時候，客戶已經無感停車，與正常的引車到位油站相比，這些見多識廣的老司機們對你接下來的任何推銷都先在心裡有了一個基本態度。好不容易進來一輛車，閒了半天的員工一擁而上，“加滿嗎？”，“辦卡吧，有優惠”，“關注二維碼送電子券”。。。。
拒絕，不滿，急眼，快走，再也不想進來。客戶的情緒就這樣一步一步升級到難伺候的狀態。
顧客一進便利店裡，就尾隨其後，”你想要買點兒什麼啊“、”我可以給你推薦一下“，等等像狗皮膏藥式的黏住不放。
有接近80%的顧客一見“強買強賣”的就躲，或者直接岔開話題；還有20%的顧客被成功地“說服”，但也只是形式化地迎合一句，匆匆地付油款走人。
曾經問過5位這樣的顧客，他們的回答是：“感覺是被強迫的，如果在這裡買東西，感覺不自然。”
問題其實還有很多，說多了傷感情。
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