聯合卡車「限時服務」初見成效,下半年還有大動作!

維修時間超過24小時賠付500元;

超過48小時每天賠付1000元;

因產品質量問題導致車輛停駛,聯合卡車幫助客戶進行物資轉移配送!

“年初至今共50餘起賠付事件。有的用戶修好車之後還不知道可以得到賠償,是我們的服務人員主動聯繫的他們。” 集瑞聯合重工有限公司總經理、集瑞聯合卡車營銷服務有限公司總經理李衍碩,近日在接受記者採訪時這樣說道。

聯合卡車“限時服務”初見成效,下半年還有大動作!

集瑞聯合重工有限公司總經理、集瑞聯合卡車營銷服務有限公司總經理李衍碩

 超時賠付“真金白銀” “限時服務”一箭雙鵰

當前,重卡市場競爭加劇,各大主流車企都在不遺餘力地圍繞“服務”做文章。最近,有的企業提出了“不停車服務”,有的企業開展了服務升級調研,意在打造全新的服務戰略。

老牌企業尚且如此之“拼”,後起之秀應如何突出重圍,走出自己的差異化道路?

聯合卡車“限時服務”初見成效,下半年還有大動作!

聯合卡車

“聯合卡車於去年四季度推出了‘限時服務、超時賠付’政策,這既是為了提升服務質量,打造自己的差異化競爭力,也是為了‘倒逼’我們的管理能力提升,提高公司整體運作效率。”李衍碩告訴記者。

從2017年10月起,聯合卡車正式發佈“限時服務、超時賠付”服務政策,向用戶承諾,普通維修項目的標準維修時間為不超過24小時,超過24小時,賠付用戶500元;超過48小時則每天向用戶賠付1000元。而且,此時限包含配件到位、維修過程甚至外出到位時間。

此外,針對行業中普遍存在的配件到位率問題,聯合卡車還在年初配套推出了“一站一儲備”策略,使其各地的配件庫存更加齊全,從而更好地滿足用戶對服務及時性的需求。

 聯合卡車,為什麼會選擇在去年四季度升級服務標準呢?

“聯合卡車在國內的定位是中高端,客戶也反映我們的產品質量不錯,安全舒適。但在調研中我們瞭解到,一些客戶對我們還有所顧慮,也有不少人反映配件比較難買。”李衍碩坦言,因此,公司決定立即採取措施,改善服務中的不足。“我們希望,通過這一輪的升級,聯合卡車的服務也能樹立良好的口碑,這就是推出‘限時服務、超時賠付’的初衷。”

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新的服務政策當然是為了提升服務質量,不過,在這背後,李衍碩還道出了另一個深層次的原因:管理提升。通過“限時服務”政策的貫徹,拉動聯合卡車從供應鏈、售後到配件等全價值鏈運營流程的優化,解決服務過程中的痛點,實現內部管控能力的提高。

一旦發生維修不及時的情況,公司對客戶賠付,而造成的損失,公司事後將追溯責任並實施整改。通過這樣的“倒逼”機制和追責整改機制,快速提升聯合卡車的管理效率和服務質量。

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這招“一箭雙鵰”之計,自2017年10月推行至今已有9個月時間,其執行力度究竟如何,又收到了怎樣的效果呢?

“從客戶和經銷商的反饋信息來看,我們的服務品質有了很大提升,服務熱線接到的投訴電話也少了許多。”集瑞聯合卡車營銷服務有限公司總經理助理張廣濤說道,為了更好地考核服務政策升級後的效果,聯合卡車用“抱怨率”而非客戶滿意度,作為自身服務體系的考核標準。

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在他看來,商用車在運行過程中都會出現各種故障,但只要處理及時,保障車輛出勤率,就能讓客戶滿意,因此,服務的及時性至關重要。在限時服務推出的這9個月時間中,為了集中精力和資源,解決主要矛盾,聯合卡車在推行“限時服務”政策時,並沒有廣撒網,而是從500多家服務站中優選出對聯合卡車品牌認可並且實力較強的128家經銷服務網點,一步一個腳印,穩紮穩打,通過持續的終端宣貫和傳播,讓升級後的服務政策真正得到落實。

一站一儲備 服務創新腳踏實地

“限時服務並不是一紙承諾,它要求我們在服務效率、服務質量、服務標準等方面都要快速升級,特別是市場配件保障能力的提升,更是尤為重要。如何準確、快速地將售後配件前置到終端市場,是聯合卡車2018年服務工作的重中之重。” 李衍碩表示,“一站一儲備”應時而生,該項目自推出後,便按照“兩個精準”和“一個全面”的指導方針進行推廣。

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一是精準的配件網絡佈局。通過對全國交通要道、區域保有量、聯合通G7車輛路線圖等因素綜合考慮,在全國22家配件庫和500多家服務站中確定重點配件儲備網點。

二是精準的配件投放。根據重點配件儲備網點所在區域車輛車型信息,對裝車BOM信息及拆分件清單進行技術分類,由管理數據(出庫頻次)綜合得分來判定如何進行分級儲備、交叉儲備。

三是全面的品種覆蓋。要求服務站對A類保養件、B類常用易損件、動力傳輸件、部分功能件、安全件進行儲備;配件庫對標準件、內飾件、大總成件(車架、變速箱、駕駛室)等進行全品系儲備;蕪湖總庫對市場全部車型配置進行配件儲備的設定,根據對行駛的影響、配件到貨週期、市場實際需求數量、性質及出庫頻次、車輛保有量等因素,結合現有中心庫配件庫存,對裝車件和拆分件進行全品系儲備。

李衍碩補充說道,對於“一站一儲備”項目,聯合卡車將不計成本地持續投入,並且對市場配件的儲備也會按照用戶實際運營的變化、實際運營車輛的增減進行不間斷調整,以保證聯合卡車用戶車輛無論在哪裡都能正常運行。

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值得一提的是,這些重要服務網點的選擇,都是由大數據作為支撐的。從2016年起,聯合卡車全系重卡產品標配聯合通G7車聯網系統,通過對聯合通G7採集到的數據進行分析,聯合卡車能夠更加科學地佈局服務網點和配件庫,並根據當地車輛保有情況對各地的配件儲備進行精確指導,讓新的服務政策惠及更多客戶。

初見成效 下半年服務將再升級

作為後起之秀,聯合卡車想要在行業中佔得一席之地,就必須揚長避短,走出自己的差異化道路。而此次“限時服務”的戰略升級,便是其做出的創新嘗試。

聯合卡車“限時服務”初見成效,下半年還有大動作!

服務升級首戰告捷,接下來聯合卡車還會有什麼新動作呢?

李衍碩告訴記者,客戶的訴求是高出勤率,而聯合卡車的服務痛點是維修不及時、配件難買和配件價格高(保有量少)。目前,“限時服務”較好地滿足了提高車輛出勤率的訴求,配件的精準佈局解決了配件難買的問題,但配件價格高的問題還沒有得到完全解決。為此,聯合卡車將通過加強產品的通用化和模塊化設計,減少車型多、零部件種類繁雜的問題,進而逐步降低配件價格,解決服務痛點,滿足客戶訴求。

聯合卡車“限時服務”初見成效,下半年還有大動作!

此外,今年下半年,聯合卡車還將成立獨立的服務公司,推動服務向著更加專業化和市場化的方向邁進。“在這個法人化的服務公司中,我們會做出更多創新嘗試,包括與當前流行的‘共享化’趨勢接軌、配件保內和保外同步推進等。”李衍碩透露說道。

結束語

近年來,重卡行業的售後服務趨勢用一句話概括就是:由被動服務走向主動服務,由單純的售後服務轉向全生命週期服務。聯合卡車的“限時服務”政策較好地契合了這一發展趨勢,並且擁有自己獨特的優勢,也正因為此,筆者看好聯合卡車推出的服務新政,相信這一政策能夠為其打出一片天。


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