《以案釋法》第17期來了！

嘉賓：山西省工商局法制處處長 王敬

溫馨：各位聽眾朋友們大家好，歡迎收聽由山西省工商局、山西省普法依法治理領導小組辦公室、山西綜合廣播聯合推出《以案釋法》節目，我是主持人溫馨。

張峰：大家好，我是主持人張峰，《以案釋法》欄目是以具有教育意義、社會關注度高、與人民群眾關係密切的案件來詮釋法律的過程，通過真實具體的案例，釋法說理，推動全民法治觀念的培育和守法習慣的養成。

溫馨：我們都聽說過這樣一句話：“人人都是消費者”。隨著經濟和社會的發展，公民法律意識的增強，依法保護消費者權益已經深入我們廣大百姓日常生活的方方面面，特別是一些消費者特別關心，消費糾紛比較多的領域，大家更為關心。

張峰：比如：家用電子電器、生活服務、預付式消費、網購、物流、老年人消費、教育培訓服務等，都是消費者投訴的熱點領域。可以說隨著社會的發展和法治的進步，以及百姓法治意識的不斷增強，消費者權益保護和大家生活的關係也越來越密切。

溫馨：那麼您是否熟知國家法律到底保護消費者哪些權益？這些權益受到侵害時，您可以通過哪些渠道為自己維權呢？為方便聽眾全面瞭解上述問題，熟知自己在日常生活消費中的各項合法權益，明白如何保障和維護自身的合法權益。今天我們《以案釋法》欄目請到了山西省工商局法制處處長王敬做客直播間，就關於消費者權益保護這方面的一些問題，請他來和我們一起談一談。王處長您好！

嘉賓：主持人好，聽眾朋友們好！非常高興藉此機會和大家就關於消費者權益保護這方面的一些問題展開交流。

張峰：那首先我們想問 的是一個最基本、大家都略知一二，但又說不太清，或不太明白的一個問題，國家法律保護消費者的權利都包括哪些？

嘉賓：好的，首先我來和大家說說在法律意義上什麼是消費者、消費者都有哪些權利。簡單的講，消費者就是使用產品、消耗產品的人。消費者指的是人類社會中以個人目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。因為我們每個人既要生產，要也生活，所以每個社會成員在自己從事的職業內是生產者，同時在自己的日常生活中又是消費者，所以我們常說的“人人都是消費者”是有道理的。

張峰：我們知道，《憲法》是國家的根本大法，賦予了我們每個公民以基本的公民權，它包括生存權、發展權、人身自由權、政治權、經濟社會文化權等。在《憲法》這個基本大法的框架下，《消費者權益保護法》又賦予和保護了消費者哪些權益呢？

嘉賓：《消費者權益保護法》第二章內容是對消費者基本權利的表述。主要有：

一是消費者的安全權。是指消費者在購買使用商品或接受服務時，有人身安全和財產安全不受侵害的權利。

二是消費者的知情權，是指消費者在購買使用商品或接受服務時，知悉商品和服務真實情況的權利。

三是消費者的自主選擇權。消費者有權根據自己的消費願望、興趣、愛好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務。包括有權自主選擇經營者、商品品種或服務方式，以及有權進行比較、鑑別和挑選等。

四是消費者的公平交易權。消費者購買商品或接受服務，有權獲得公平交易條件，有權拒絕經營者的強制或強迫的交易行為，包括強迫消費者購買商品、服務或強行搭售等。

五是消費者的求償權。消費者在購買、使用商品或接受服務時，如果人身權受到侵害，或財產權受到侵害，有權向責任方要求賠償。

六是消費者的人格權。在市場交易過程中，消費者的人格尊嚴受到尊重，是消費者應享有的最起碼的權利。

七是消費者的監督權。享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，簡稱監督權。

溫馨：我省目前的消費者權益保護工作這方面是一個什麼情況呢？

嘉賓：我省消費者保護堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上理念，加大線上線下商品服務抽檢力度，加強重點人群消費權益保護，嚴厲打擊各類侵害消費者權益的行為，著力推進放心消費創建，開展消費投訴公示，全力維護消費者合法權益。今年上半年，全省各級12315平臺共受理諮詢投訴舉報45959件，共為消費者挽回經濟損失659.86萬元。

張峰：觀眾朋友比較關心的一些關於消費維權的問題，其中最主要的是當我們發現自己的合法權益受到侵害，應當通過什麼樣的渠道和方式來維權呢？下面我們就談談，在當前的法律和行政制度下，消費維權有哪些渠道和方式。

嘉賓：根據我國目前的《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》等相關法律法規，消費者主要有五種維權的途徑：

1、和生產、銷售者協商解決；

2、向消費者協會投訴，調解；

3、向工商或市場監管機關行政申訴；

4、提請仲裁機構仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。

溫馨：那麼消費者向工商機關行政申訴一般可以具體通過哪些渠道呢？

嘉賓：消費者可以通過電話、傳真、信件、互聯網、來訪等方式向工商部門12315機構申訴舉報。其中最快捷、最簡便的方式是撥打12315專線電話。消費者可以直接撥打當地工商行政管理機關12315申訴電話。

張峰：先聽一個案例：2017年1月5日，消費者某先生在某商場購買衣物後，銷售人員稱可憑小票免費抽獎，隨即抽到了一等獎——一件價值不菲的珠寶玉器。“中獎”後某先生高高興興地去領獎，兌獎人員又告訴他需要支付標籤價格一折的價格購得價值不菲的珠寶玉器，該消費者經不住現場銷售人員的遊說和低價誘惑，掏錢購買了這款“珠寶玉器”。

溫馨：事後，某先生越想越感到不對勁，從自己“中獎”的經過，到以不菲價格得到的所謂獎品，總感到有一種上當受騙的感覺。於是經過思量再三，他下決心撥通了朔州工商局12315電話進行舉報。

張峰：2017年1月6日，朔州市工商行政管理局消保科執法人員對該珠寶櫃檯進行了現場檢查,發現該珠寶店利用顧客中獎心裡和貪圖便宜的心理，進行引人誤解的宣傳方式誤導消費者的有獎銷售，該珠寶店以誤解的宣傳方式誤導消費者有獎銷售行為侵犯了消費者的知情權、公平交易權，誤導了消費者的購買意向，朔州市工商局決定依照《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定立案查處。

溫馨：經查證，從2016年10月1日至2017年1月3期間共進行了五次有獎銷售活動，違法銷售貨值共22032元，違法所得共15274元。該局依法進行了查處，罰款46000元。此處罰記錄自動記入該商場信用信息公示不良記錄，予以公示三年，並在各大媒體對本案類似的消費陷阱發出消費警示，要求各大商場珠寶櫃檯立即停止這種虛假的、誘導式有獎銷售模式。

張峰：那麼消費者在申訴舉報時應當注意些什麼呢？或者說，應當為受理申訴的工商機關提供什麼樣的申訴內容才是符合要求的呢？

嘉賓：消費者向工商部門提起消費申訴時注意提供以下信息：消費者姓名、地址或聯繫電話等聯繫方式；被申訴人名稱、住所（地址）以及申訴的事實根據、相關的要求及理由，主要包括購買商品或接受服務的日期和地點；商品名稱、商標、規格、型號、數量、價格和服務的內容等；經營者的侵權事實和因此給消費者造成的實際損失以及相關證據（如購貨憑證、服務單據、保修憑證、鑑定結論等相關證明材料）；賠償和其他維權要求；與經營者交涉的情況。同時，消費者提出的申訴，應當符合下列要求：①有明確的被訴方；②有具體的申訴請求、事實和理由；③屬工商行政管理機關管轄範圍。

溫馨：工商行政管理機關受理消費者申訴舉報的管轄範圍具體包括哪些？

嘉賓：

張峰：我們知道，除了受理和處理消費者申訴舉報，工商機關在抽檢商品質量方面做了大量主動維護消費者權益的工作，能不能介紹一下這方面的情況？

為了加強流通領域商品質量監督管理，保護消費者合法權益，根據《 中華人民共和國消費者權益保護法》、《 中華人民共和國產品質量法》等法律法規和國務院有關規定，根據法定職責和 總局《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》以及國家和我省的相關抽檢計劃，全省工商和市場監管機關每年都分期分批對流通領域的商品質量進行抽樣檢驗，並對抽檢結果進行處理。2016年和2017年兩個年度共抽檢各類商品3665組。今年上半年，累計實施行政處罰、責令改正及不合格商品未處理情況核查認定931批次。目前，對抽檢不合格商品的依法後續處理工作正在緊張的開展中。

溫馨：下面我們再看一個案例。2016年12月15日，朔州市工商局根據商品質量監測計劃，對朔州市朔城區銀鵬五金電料經銷部經銷的鄭州宇晨電纜電線有限公司生產的鋁芯交聯聚乙烯絕緣鋼帶鎧裝聚氯乙烯護套電力電纜、上海豫樹電線電纜有限公司生產的豫樹牌普通強度橡套軟線進行了質量抽查。2017年1月6日和2017年2月23日，受委託的國家定點檢測單位出具了《檢驗報告》、《檢測報告》，檢測結果均為不合格產品。

張峰：都說“抽檢一出手。就知質量有沒有”，一家生產銷售不合格電線的企業就這樣曝光了。經查證，當事人銷售上述不合格電力電纜貨值金額為25504元，銷售上述軟線的貨值金額200元，違法所得10元。當事人銷售不合格產品的行為，違反了《中華人民共和國產品質量法》《流通領域商品質量監督管理辦法》之規定。

溫馨：誰想，朔州這家被抽檢不合格的企業在收到《流通領域商品質量抽查檢驗結果通知書》後，不但沒有配合執法人員調查取證，反而關門逃逸。鑑於當事人在執法人員調查取證過程中不配合調查人員調查取證，還存在逃逸等情形，該局按行政處罰案件辦理的有關法律程序，依據中華人民共和國產品質量法》第五十四條、《流通領域商品質量監督管理辦法》第三十條，對其做出從重處罰:責令當事人立即停止銷售，並處銷售產品貨值金額3倍的即77112元罰款，沒收違法所得10元，合計77122元。

張峰：這是一個民用電線質量抽檢不合格的案例。我們消費者在住宅裝修中遇到不合格電線是最頭疼的事情了，住宅裝修佈線的過程中如果不慎採用了不合格的電線，不僅你的裝修投資受到損失，還可能留下長期的安全隱患。據一份比較權威的統計，往年全國發生的火災中，大約有40%左右是由劣質電線引發的。 這個案例中，工商部門的抽檢人員發現了一起問題產品，並依法進行了查處。這裡我們提醒大家，在購買電線電纜的過程中，要注意要觀察電線的外觀，合格產品的絕緣層柔軟、有韌性。如果包裹電線的塑料很容易被剝去，則可能存在強度不夠等問題。此外，還要注意查看質量合格證書，沒有合格證可千萬別買。另外發現有人生產銷售劣質電線電纜，要積極舉報，讓劣質產品無處遁形。

溫馨：我們知道，人人都是消費者。《消費者權益保護法》是和我們每個人日常生活息息相關的一部保護我們合法權益的國家法律，而且現行的這部法律是2013年10月25日修訂，2014年3.15開始實施的。下面通我們就通過一些簡單的案例解讀一下這部法律的最新版本都新增了哪些大家最關心的內容。

張峰：2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議高票通過了《關於修改的決定》，自2014年3月15日起實施。此次修改內容涉及面廣，對網絡購物、公益訴訟、懲罰性賠償等有關消費者權益保護方面的熱點問題作了明確規定，通過案例的形式對該法的部分亮點進行解讀。

溫馨：亮點一，實行舉證責任倒置

《消法》第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

張峰：張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月後，小冰箱內壁便出現了裂痕。張先生拿著發票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，但最終因拿不出證據證明所購小冰箱存在質量問題而被判敗訴。

嘉賓：這個真實案例發生在消法修訂以前，法院的判決沒有任何問題。但如果是發生在新消法修訂以後，這個案件的判決就會徹底翻盤。此次《消法》修改，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，確解了消費者舉證難問題。根據修改後的《消法》，上述案例中，冰箱有無質量問題，應由商家來舉證。需要注意的是：該規則僅適用於機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限於購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月後，不再適用。

張峰：亮點二：賦予消費者反悔權

《消法》第25條第1款、第2款規定：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

嘉賓：近幾年，網絡等遠程購物方式的“非現場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，因為商家比較容易隱瞞商品的負面信息，但由於無法直接接觸商品，消費者可能被矇在鼓裡而遭受損失。此次修改的《消法》針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據修改後的《消法》，上述案例中的王女士有權要求退貨。

張峰：亮點三：明確個人信息保護

《消法》第29條規定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息洩露、丟失。在發生或者可能發生信息洩露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。

溫馨：吳先生在某大酒店預訂了婚宴，並留了電話。可是不久，婚慶、旅遊等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生髮覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環節。於是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務，新人在這些公司可以享受到相應的折扣優惠。吳先生聽了後非常氣憤，但卻“走投無門”。

嘉賓：個人信息被隨意洩露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改後的《消法》首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破。

亮點四：消協可提公益訴訟

《消法》第37條第1款規定：消費者應履行以下公益性職責：……(七)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

某先生買了一部三星手機，發現手機的包裝盒和說明書上均沒有標明該手機內預裝軟件的名稱、類型、所佔內存，而且這些預裝軟件根本沒有卸載方式。因為同類這種手機銷售量很大，他就向市消費者協會提出了公益訴訟建議，建議得到了採納。消費者協會提起的“三星手機公益訴訟案”訴求具體有兩點：“其一，被告須在其銷售的相關型號手機（三星SM-N9008S和歐珀X9007）的外包裝、說明書等上面明示預裝軟件的名稱、類型、功能、所佔內存，尊重消費者的知情權；其二，要求被告為消費者提供其所售手機應用軟件可卸載的途徑，維護消費者的選擇權。”

近幾年來，我國不斷出現侵犯消費者權益的群體性消費事件，對於消費糾紛數額較小的事件，相當多的消費者衡量維權成本後，出於各種原因不願意維權。另外在一些群體性消費事件中，單個消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權常常陷入尷尬境地。修改後的《消法》明確了消協的訴訟主體地位，對於群體性消費事件，消費者可以請求消協提起公益訴訟。上述案例中，根據修改後的《消法》，某先生可以請求當地的消協提起公益訴訟。

亮點五：定位網購平臺責任

《消法》第44條規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

吳女士在某大型網購平臺上的一家手錶網店中購買了一款某知名進口品牌手錶。實際收到貨後，吳女士發現自己購買的手錶並非正品。於是便聯繫賣家退貨，但通過網店中所留的電話、郵件等均無法聯繫上。吳女士向網購平臺工作人員反映，他們在核實後表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網店關閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。

網上購物方式同普通的購物不同，對於商家是否具經營資質、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網絡平臺加強審查和監管。但另一方面，由於賣家眾多，網購平臺只是提供一個交易平臺，買賣自由，雙方自願，要求網購平臺進行直接監管也是不現實的。為此，此次修改後的《消法》對網購平臺的責任進行了清晰定位，即網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，承擔賠償責任。上述案例中，根據修改後的《消法》，吳女士有權要求網購平臺承擔賠償責任。

亮點六：加大消費欺詐賠償

《消法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

某瑜伽館為了擴大影響，招徠顧客，通過報紙、電視、宣傳冊、網絡媒體平臺、微信平臺、微博、QQ、報紙等途徑進行大量宣傳，如說國外品牌瑜伽，國際一流瑜伽大師，瑜伽可以迅速減肥，國內首創等等。由於該瑜伽館屬於非職業非技能類，根本不具有頒發證書的資格，為了獲得學員的高度認可，收取會費，對外宣傳畢業後可以頒發瑜伽證書，而且是全國通用。學員反映很多證書都是通過淘寶網絡購買，然後向學員收取高額費用，後被工商部門查處，交費學員訴至法院要求退費並三倍賠償。

修改後的《消法》不僅將懲罰性賠償的倍數由“退一賠二”變為“退一賠三”。上述案例中，某瑜珈館本應當依法誠實守信經營，用誠信感動消費者，用優質服務贏得消費者。但該瑜伽館故意對其品牌、師資、質量、功能、服務等方面做虛假或引人誤解的宣傳。違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第45條、第55條的規定，學員不僅有權要求退還會費並可以按照消法規定獲得三倍賠償。

聽眾問題：

一、我是一個經營者，我經營的產品最近被抽檢不合格了，我不同意這樣的抽檢結果，是否可以申請再檢一次？

答：在我省流通領域商品質量抽檢工作中，對於被抽樣的商品會向商品經營者和標稱生產者發出《流通領域商品質量抽查檢驗結果通知書》，對此檢測結果有異議的，在收到通知書十五日內以書面形式申請複檢。逾期未提出書面複檢申請的，視為對檢驗結果無異議。 經營者私自拆封、毀損備份樣品的，不予複檢。 經複檢商品合格的，複檢費用由工商行政管理部門承擔。複檢結果商品不合格的，複檢費用由複檢申請人承擔。

二、我在網上買的東西，一收到貨就後悔了，想退貨退款，法律有什麼相關規定？

經營者採用‎網絡、電視、電話、郵購等方式‎銷售商品，消費者有權‎自收到商品‎之日起七日‎內退貨，且無需說明‎理由，但消費者定‎作的，鮮活易腐的‎，在線下載或‎者消費者拆‎封的音像制‎品、計算機軟件‎等數字化商‎品，交付的報紙‎、期刊以及其‎他根據商品‎性質並經消‎費者在購買‎時確認不宜‎退貨的商品‎除外。

消費者退貨‎的商品應當‎完好。經營者應當‎自收到退回‎商品之日起‎七日內返還‎消費者支付‎的商品價款‎。退回商品的‎運費由消費‎者承擔;經營者和消‎費者另有約‎定的，按照約定。

三、消費者協會和工商局是一回事嗎？

答：消費者協會是消費者組織，其性質為公益社團。《消費者權益保護法》第三十七條第一款規定履行消費者權益保護的7項職責，並依據《消費者權益保護法》第三十九條第(二)項的規定開展消費糾紛調解工作。《中國消費者協會章程》第四條明確指出：“國家工商行政管理總局是本會的業務主管單位；本會接受國家工商行政管理總局、民政部的業務指導和監督管理。”在工作實踐中，消協的一部分工作往往是和工商機關的消保工作相互配合、同步開展。工商行政管理部門呢，它是國家依法賦予行政權力的行政執法機關，內設消費者權益保護處、科、股等，依據《消費者權益保護法》第三十九條第(三)項規定立足自身職能處理消費者投訴。雖然都受理消費者投訴，但消協投訴受理的範圍比較廣，工商部門對法定職責以外的消費者投訴不能受理，一般會建議投訴人到法定的相關部門投訴，或按規定移交有關部門。比如食品藥品類的投訴，消協可以受理，而工商不可以。因其屬於食品藥品監管部門的法定職責，消費者應當到正確的行政機關申訴。此外，工商部門和消費者協會在投訴事項後續處置方面有所不同。就消費糾紛調解而言，消協與工商部門在終止調解條件上具有一致性，如消費者撤回投訴、當事人拒絕調解、調解過程中就同一糾紛申請仲裁或提起訴訟、自行和解等。就處置結果而言，消協的民事調解具有“就事論事”的特性，終止調解或者調解成功即結束，調解不成的，由調解主持人填寫投訴終止調解通知書，同時告知雙方解決消費爭議的其他渠道。經消協調解過的消費糾紛，工商部門不能再進行調解，消費者對調解結果結果不服，可以直接向人民法院提起民事訴訟。而與消協不同的是，工商部門處理消費者投訴則不侷限於“就事論事”，一旦發現經營者有違法行為，或者消費者同時舉報經營者違法的，必須依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。因此，消費者可以根據實際情況和自己的需要，自願選擇向消協投訴還是向有管轄權的行政機關投訴。

溫馨：今天的節目到此結束，下週同一時間歡迎您繼續鎖定收聽由山西省工商局、山西省普法依法治理領導小組辦公室和山西綜合廣播聯合推出《以案釋法》，再會！

閱讀更多 山西省司法廳 的文章

關鍵字: 關心 張峰 以案釋法