“騎手配送是外賣環節中不可控因素，我怎麼做才能從騎手配送環節有效地降低差評率，從而提升顧客對我店鋪的好感呢？”，近來頭條君跟一些外賣商家聊天，他們直言由於配送問題引起的差評率已經嚴重影響進店轉化率和復購率。
的確，配送作為外賣中用戶直接接觸的環節，也是非常影響顧客體驗的環節，如何才能提升體驗，幫助店鋪拉動回頭客？
01
配送方式
首先，商家需要明確，平臺的配送方式有哪幾種？各自的特點分別是什麼？
配送方式：
美團外賣：混合送、美團專送、美團快送、美團眾包、商家自配送
餓了麼：混合送、蜂鳥專送、蜂鳥快送、商家自配送
第三方配送：閃送、點我達、UU跑腿、順豐等
配送的特點：
專送
有了餓了麼或美團外賣直營（有加盟代理）的配送隊伍
優勢：平臺派單、配送隊伍素質高、服務好
劣勢：成本高（一般為菜品價格+餐盒費總額的15%-20%）
備註：菜品價格，多數地區是折扣價，個別區域是依據菜品的原價進行扣費
快送
採用美團外賣或者餓了麼眾包的配送隊伍，一般都是優秀兼職配送員進行配送
優勢：成本適中、配送區域大，約半徑5公里的區域
劣勢：搶單模式，取餐可能不及時，服務質量居中
眾包
採用美團外賣直營體系外的社會運力，一般為兼職配送員進行配送
優劣：成本低、群體基數大
劣勢：搶單模式，服務質量偏差，會導致個別單子送餐速度偏慢
02
“工欲善其事必先利其器”
“工欲善其事必先利其器”，明確配送方式和特點之後，商家在選擇配送方式時需要從三個角度出發：客單價高嗎？自己的品類有需求嗎?品牌擁有議價能力嗎？
1、 配送成本
選擇配送首先要面對的問題就是成本問題。對於小客單價的產品，單量分佈密度又很小，採用美團專送或者美團快送都是可以的。那根本撐不起因為自建配送而帶來的成本 負荷。但是比如說像龍蝦、龍蝦等一些客單比較高的外賣商家可以選擇通過眾包或者自配送的形式。
【成本計算】A火鍋店：200元一單的火鍋外賣，按照20%的扣費標準，最終一單收費是200*20%=40元
B：快餐店：20元一單外賣，按照20%的扣費標準，最終一單的收費：20*20%=4元
在選擇配送方式的時候，火鍋外賣品牌優先考慮簽約第三方，而快餐外賣品牌從成本考慮可以選擇平臺專送、快送甚至眾包等方式。
2、 時效性
品牌對於配送的時效，是否要求比較嚴格？有的商家需要短時間送出大量的訂單，需要美團外賣、餓了麼進行強制派單，以方便有人快速取餐、送餐。
【案例分析】 主打龍蝦飯的快餐品牌蝦米東西的單個門店，每天的訂單在200-300單左右，他需要短時間內快速送東西出去，所以就要選擇美團專送、蜂鳥專送。
3、 精細化服務
品牌對於配送的精細化服務，是否需要？美團外賣、餓了麼等外賣平臺的配送隊伍，無法做到精細化服務，而自建團隊，成本高，但是可以做到精細化服務。
【案例分析】 海底撈、大龍燚火鍋外賣品類，由於對專業性要求較高，以及需要鋪桌、收拾等更精細化的服務，所以很多商家採用的是自配送或者簽約專門配送的第三方機構。如果做麻辣燙或者蓋飯品類的外賣品牌，只是為了更快地把產品送達客戶手中而選擇商家自配送的話，估計一個月賺的利潤可能還不夠支付配送員的工資。
4、 議價能力
對於商家有自建配送的想法的，無非就是感覺平臺15%-20%的配送費用很高，但是從外賣市場上來看，這些都是一些中小商家反映出來的問題。一個品牌在最開始發展的時候，體量比較小，在外賣平臺面前的話語權比較低，對於平臺的扣點肯定感覺“有點貴”。但是品牌在發展過程，一方面通過增加自身銷量來打磨實力，另一方面通過品牌塑造，打造區域明星外賣IP，來增加議價能力，從而降低自身的扣點比例。像肯德基宅急送、必勝客宅急送、河北的渝鄉辣婆婆就是自建配送隊伍。
5、 配送範圍
品牌對於配送範圍大小是否有要求？客單價較高的品牌，一般範圍要比較大，因為客單價越高的品牌，一般範圍要比較大，因為客單價越高，有消費能力的顧客相對較少，需要擴充配送範圍來提升訂單量。
【案例分析】 不同於小火鍋，大火鍋需要很多的場景服務。一方面需要精細化服務，另一方面需要較大的配送的配送範圍。成都的大龍燚火鍋，現在的配送半徑範圍維持在7-8公里，所以他們簽約了專門合作的火鍋外賣的團隊，幫助他們配送火鍋外賣，從而給用戶提供更多的用戶提供服務，當然也會給配送方高於快餐的配送餐，但是對配送團隊，雙方也有明確的考核約定。
03
處理與配送小哥之間的關係
在配送這個環節當中，商家和配送小哥之間聯繫密切，甚至關乎用戶的外賣體驗，所以努力維護與配送小哥之間的關係，尤為重要！
1、 提升單量，快速出餐
多接單，希望在最短時間內取餐，是很多外賣小哥對於配送的理想要求。所以商家通過合理的活動拉動訂單增長，同時優化後廚生產效率，保證及時出餐，讓外賣小哥及時取餐，非常重要。
2、 提供熱水、優惠套餐
除了單量和出餐之外，如何照顧好外賣小哥，也是我們商家需要思考的問題。提供熱水、折扣套餐，都是關懷外賣的措施，也深受小哥歡迎。
3、 提供充電的地方
配送過程中，沒電、電力不足是外賣小哥最頭疼事情，那就給外賣小哥提供充電的地方，保證他們的後勤工作。
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