遠離消費陷阱，提升消費體驗
文：趙正
最近，北京的駱女士因為預定酒店又遭遇了煩惱。
6月初，駱女士的親戚來北京旅行，熱心的駱女士為親戚在美團旅行APP上預定了酒店，然而因為疏忽訂錯了酒店，10分鐘後駱女士想取消在美團旅行預定的這家酒店，致電美團旅行的客服，對方聲稱退訂酒店可以，但是需要交納300元的違約金。這讓駱女士很為難，於是駱女士直接致電酒店方，查詢結果是駱女士預定的酒店訂單酒店還沒有收到。這讓駱女士比較氣憤，既然預定的酒店還沒有確認訂單，為什麼美團旅行要單方面收取退訂的違約金。但是與美團旅行協商無果，駱女士的親戚只能去入住這家酒店。
事實上，今年以來，針對消費者在第三方預定機票和酒店的OTA平臺上遭遇的捆綁銷售和收取鉅額退票費的事件屢屢發生，旅行OTA與消費者的關係也變得越來越緊張，圍繞旅遊侵權的投訴居高不下，為什麼像美團旅行這樣的第三方預定平臺依然可以自己制定規則，在酒店退訂上收取高額退訂費或者違約金，《商學院》記者致電美團公關部和相關業內專家，就第三方預定平臺的各種亂象進行了調查和實地採訪。
預訂容易退訂難
按照駱女士說的情況，記者也登陸了美團旅行的APP，發現在美團旅行上預定酒店，絕大多數酒店都顯示“不可取消”，這也就意味著預定了酒店就不能取消，如果取消就必須繳納違約金。對於行程可能會改變的消費者而言，在這樣的平臺上預定酒店確實存在比較高的風險。
對於美團旅行平臺上出現的退訂收取違約金情況，美團酒旅方面在回覆《商學院》雜誌的採訪中表示，美團旅行的酒店產品在取消政策上分為多個種類，有免費取消、限時取消、不可取消等不同類型，取消政策為酒店或代理上傳和操作，美團旅行並不干涉。
“目前，美團旅行頁面上關於取消政策的說明均做了突出的顯示，給予消費者充分的提醒。”美團酒旅方面的負責人表示。
美團酒旅方面表示，如果消費者在美團旅行預訂了不可取消的酒店產品，後者預訂了限時取消的酒店產品，並超過取消時限後，因為個人原因無法入住，可以向美團旅行客服進行反饋。美團旅行會第一時間與酒店商家或者代理商進行協商，儘量為消費者爭取退款。如果消費者無法入住的原因屬於生病、自然災害、航班取消等原因，美團旅行在收到真實有效的憑證之後，將優先聯繫酒店協商退款，如果酒店不同意退款，美團旅行將承擔全部退款。
然而，根據駱女士反應的情況，自己預定酒店後10分鐘就退訂，酒店都還沒有收到訂單，所以對於美團旅行而言，並不存在所謂的損失，而且美團旅行並沒有為消費者爭取退款，因此上述說法只是美團旅行的一面之詞。
酒店專家、華美酒店顧問集團首席知識官趙煥焱在接受《商學院》雜誌記者採訪時表示，預定費用進入酒店以後，如果退訂確實會使在線旅遊機構蒙受損失，但是具體情況不一樣。因此，建議召開聽證會了解相關情況的具體程序和退訂損失費用的情況，制定一個公平公正的行業規範。
不過，美團酒旅也表示，為平臺上不可取消的產品給消費者帶來的不理想的體驗表示抱歉。未來，美團旅行將通過產品迭代和技術更新，進一步改善酒店產品取消政策的體驗，為消費者提供更加靈活、便利的酒店預定服務。
背後更大的利益誘惑
很多消費者有一個體會就是在OTA上訂機票、訂酒店容易，但是退票、退酒店卻很難。不是全價機票，一般退票都會扣去高額的退票手續費，如果是折扣票，退票甚至會扣去全部訂票的費用，只退機場建設費。退酒店，則很多都收取違約費，或者直接扣掉酒店的住宿費用。
如果消費者從航空公司官網購買折扣機票，一般都有按照票價50%的手續費退票，但是在OTA平臺上卻收取100%的手續費。記者諮詢國航熱線時，對方表示，購買的折扣機票一般在24小時前退票，收取按照票價50%的手續費退票，這意味著一張票價500元的機票，在航空公司官網預定退票，可以拿到250元的退票費。
和第三方預定平臺苛刻的預定政策相比，多數酒店官網在預定方面則是很寬鬆和人性化。記者同時在首旅如家、華住酒店集團的官方APP上預定酒店，發現這些酒店集團的官方APP上是可以隨時取消的，而且不收取任何費用；即便是預定了酒店沒有去入住，酒店方一般也都會在電話諮詢後幫助住客取消訂單，而且不收取任何違約費用，即便已經繳納了住宿費的，如果提前打電話表示退訂，酒店一般也都會返還這筆住宿費用。
一位不願意透露姓名的業內人士告訴記者，因為國家工商局規定，誰出票誰負責退改簽，因此，原則上由代理人出票，退改簽也由代理人負責，航空公司並不負責退改簽。因為前些年機票代理的佣金還高一些，代理人還能遵守和航空公司一樣的退改簽規則，但是現在佣金很低，如果繼續執行一致的退改簽規則，代理人就無利可圖。因此，執行不同的退改簽規則，對於像OTA這樣的代理人而言，反而成了賺取收入的一種途徑。
同樣，預定酒店也是如此，像美團旅行這樣，在酒店還沒有收到消費者的訂單的時候，就已經收取了違約金，這筆費用就是一筆額外的收益，對於第三方平臺方而言，每年這筆收益也不可小覷。
“這種方式並不犯法，又可以鑽一個空子，一般消費者也可以接受。所以，這對於OTA而言反而成了一個賺取利潤的重要方式之一。”這位業內人士表示。
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