FLOW品牌體驗再造：交互式數字化體驗打造創新零售空間
2015年10月，SLDNXT受邀幫助CWC（Cable Wireless Communications）重新打造其旗下面向客戶的零售品牌——FLOW。新的旗艦店設計向客戶傳達了一種全新的零售體驗，利用最先進的科技、最高端的設備、最精緻的工藝，營造出一種加勒比海的氛圍。同時，在客戶體驗的全過程中，SLDNXT提升了客戶服務體驗，最終通過完美地融合數字化體驗提升了FLOW的營業額。
背景
CWC是通訊行業市場的領導者：
6百萬客戶
18億美元銷售額（2014年）
42個國家
7,500名員工
1870年成立
CWC（Cable Wireless Communications）是一家電信綜合服務提供商，業務遍及加勒比海和拉美地區的16個國家和地區。旗下四大領軍品牌：加勒比海地區的LIME和FLOW，巴哈馬地區的BTC，以及巴拿馬地區的Mas Movil。提供手機、寬帶、電視，及國內外的固網服務，終端用戶超過六百萬人。
自CWC收購哥倫比亞國際公司後，FLOW面向終端用戶提供世界級的綜合服務，其中包括移動通訊、固話、寬帶等。為使旗下品牌聯繫的更加緊密，CWC希望重新定義LIME，將其納入FLOW品牌旗下，並將新的FLOW零售品牌推廣至整個加勒比海。因此，SLDNXT受邀幫助其打造FLOW的全新客戶體驗。
經SLDNXT改造後的FLOW
挑戰
現有的FLOW門店，其佈局設計檔次不足，無法提供滿足客戶需求的服務。客戶往往需要排著長隊、服務區也缺乏私密性，顯得擁擠不堪。此時，正是重塑FLOW客戶體驗的一個契機。從繳費、賬單、服務窗口等細節中，展現出每個門店特獨的、個性化的、有趣的沉浸式門店體驗。為了向客戶傳遞統一的品牌體驗，FLOW需要聚合通訊系統，對所有地區的客戶進行統一的信息處理和傳播。
SLDNXT還需要設計一種“自由自在”的客戶體驗——讓客戶能夠按自己的意願在店內選購，類似在超市中自助購物一樣。在店內設置分類服務區，並提升業務辦理區域的私密性。新的設計需要在確保安全、不需要排長隊進行業務辦理的情況下，讓客戶感受到輕鬆愉悅。
通過創新的零售設計，打造極具吸引力的交互式客戶體驗。
流程
定義
作為CWC的合作伙伴，SLDNXT需要切實瞭解加勒比市場的需求狀況，幫助其進行FLOW品牌的全新升級。將設計規範化、提升服務品質，使其具備媲美目前北美及英國通訊業的國際範。SLDNXT要使客戶滿意，就要滿足加勒比地區客戶的期待，尊重他們的文化和習俗。
設計過程中，SLDNXT需要在嚴格的預算控制下，幫助零售店設計融入最新的創新風格，確保FLOW在加勒比地區不同的市場都能保持競爭力。
經SLDNXT改造後的FLOW
設計
新的設計體現了島嶼的特點，原木色的地板上佈滿了淡藍色的石頭，藍色讓人聯想起炫美的大海，同時也正是FLOW的品牌色。SLDNXT還幫助FLOW重新設計了LOGO，加強藍色色調、增加了波紋，使FLOW門店更具超現代、高科技的感覺。
經SLDNXT改造後的FLOW
SLNDXT在FLOW門店的客戶體驗中加入了數字化體驗。外部，有大型的數字化引導屏幕吸引顧客進店。進店時，客戶會看到一臺交互式的觸屏排隊取號系統，上面顯示著歡迎詞。屏幕上有一系列的引導，以便對客戶到訪需求進行評估，並指引他們到相關的分區中去，這樣一來，在等候服務的時候，他們還可以選購。FLOW的員工則會在移動設備或者終端上收到關於客戶姓名和需求的消息提示，以便更好地為客戶提供準確的服務。門店周圍的數字化顯示屏裡還有排隊定位系統，能夠顯示客戶所在的隊列位置。
經SLDNXT改造後的FLOW
數字化體驗進一步拓展，通過滾動區域顯示提供品牌、促銷、季節性及生活方式的信息。店內所有屏幕每15分鐘會切換一次，屏幕上出現FLOW波浪狀的品牌標識及信息。這些信息圍繞著在FLOW店內的客戶，與店內品牌體驗結合在一起。這樣的動態視覺效果在7×24小時川流不息的交通和人流中產生了影響，吸引車主和行人進入門店，並在店中舒緩心情，重現活力。
經SLDNXT改造後的FLOW
為了強化參與感，所有展示的移動設備都具備FLOW品牌的交互體驗，FLOW將每個製造商的品牌內容整合起來，但仍分開顯示不同品牌的策劃、促銷、服務以及福利，並能夠通過移動設備分別下單。平板電腦的體驗參與度更加深刻，客戶能夠同時比較產品和服務，有助於店員更好地與客戶接洽。
宣傳
SLDNXT將沉浸式的數字化體驗融入到FLOW的品牌策劃中，展現其產品服務的特點和優勢。交互式體驗通過一個強大的基於雲端的CMS門戶實現，支持無人操作的情況下遠程更新。通過具體的量化指標和終端分析可以知道在具體某一部電腦或手機上有多少用戶進行操作，以及他們的選項和感興趣的內容。這此，都有助於FLOW優化其銷售策略，更好地與客戶溝通。
所有的數字化體驗都讓客戶置身於FLOW的品牌理念中。這些設備集中控制、統一管理，允許全市場範圍內的本地、區域性及微小內容的部署與更新。數字化體驗代替了店裡所有靜態POP材料，減少了印製及分發成本，確保在整個加勒比地區的所有島嶼的市場中都具有統一的品牌體驗。
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