【導讀】餐飲業的競爭可謂到了前所未有的白熱化階段，根據美團點評《2018中國餐飲報告》，在餐飲蓬勃發展的2017年，仍有不少餐廳由於各種原因關門大吉。2017年全國餐廳關店數是開店數的91.6%。也就是說每新開100家餐廳，就有約92家餐廳以關門告終。
餐飲業終究還是服務業，就顧客而言，就餐需求已經不單是菜餚本身，客觀上說，現代餐飲由於品牌連鎖化發展，供應鏈依賴度高，菜品也日趨漸同，顧客開始更多地關注整個就餐全過程的體驗，因此打造超預期的顧客的體驗就顯得尤為重要。
管理好顧客的預期
要打造超預期的顧客體驗，首先要搞明白顧客的心理預期是什麼。
因為消費場景不同，顧客會有不同的態度和心理預期。高檔餐飲宴請，顧客在乎的是身份、面子、尊崇，顧客對於菜餚、服務方面的心理預期值就高，對於服務的要求就高，會以更嚴苛的要標準、更挑剔的眼光來評判。
路邊夫妻老婆餐飲店就餐，便利、實惠、自在是顧客選擇的主要原因，相對來說顧客的評判標準就會低很多；機場、高鐵、電影院的餐飲門店，顧客對於時間要求高，外帶打包需求大，相對來說對價格不敏感。
商家對於顧客的心理，必須要有充分的認知，瞭解顧客的關注點，根據顧客的心理需求，及時調整應對舉措，管控好顧客心理預期。
創造服務差異化
要打造超預期的顧客體驗，就要從服務的差異化著手，打造具有鮮明特色的品牌化服務。品牌大師凱文•凱勒認為，品牌化就是創造差異。差異化的品牌服務是形成顧客超預期體驗的關鍵。那麼，餐廳該如何去創造差異化呢？
一、換位思考，將心比心——從顧客角度去考慮
服務行業，顧客為上。餐廳經營需要角色互換，將心比心地站在顧客角度去考慮，從顧客體驗的各個環節去設計，制定標準服務流程和規範。
麥當勞、肯德基、星巴克等很多國際化的餐飲企業對於服務有其嚴格的標準，他們會請第三方公司作為神秘顧客進行暗訪，檢核門店在實際中標準執行和落實的情況。而當下，隨著信息技術的日臻完善，每一名顧客的消費體驗，都可以被系統記錄和追蹤。
顧客可以通過各種方式表達反饋意見和建議，因此，關注顧客的反饋，並從中分析找出其中的機會點，然後反向修正和完善服務流程和標準的不足。
服務標準的執行和落實也很重要。餐飲業從業者一般年齡不大，學歷不高，社會經驗不算豐富，員工自我學習和傳幫帶就格外重要。服務做得好的餐飲企業，有個共性就是內部培訓做得一定不差。餐廳利用崗前、餐休、班前會的機會，提升員工服務知識和技能很關鍵。
好的企業文化感化人，好的企業制度塑造人，依靠健全的培訓體系，通過知識講解、案例分析、實戰演練，角色互換，模擬餐廳可能發生的各種場景，找出典型問題，加以深度剖析，能讓員工深刻體會作為顧客的心理感受，分析出餐廳服務人員各種舉動可能會帶來的優劣利弊，做到做到舉一反三，觸類旁通，後面在實際工作中遇到類似問題就能夠靈活應用，應對自如，這樣的品牌服務才算卓有成效。
二、人無我有，人有我優——比對手多做一點
餐廳經營不能閉門造車，必須要了解競爭對手做了什麼。現在很多餐廳都有免費的茶水，果盤之類提供給顧客，以此提升顧客的滿意度。夏日炎炎，顧客進店未消費，能否先送上一杯冰鎮酸梅湯，讓顧客先消暑清涼一下？
現在很多餐廳在節假日週末排隊嚴重，顧客排隊等位可能等上很久，有的餐廳投影播放電影、遊戲棋以此打磨碎片化的等待時間，留住顧客。更有餐廳拿出誠意，直接根據顧客等候時間長短給予不同力度的贈菜或打折優惠，還有餐廳鼓勵顧客等位時玩微信遊“跳一跳”，達到不同分值就能夠有對應坎級產品的贈送。
餐廳能做的還能有什麼？關對於外地來的顧客，除了噓寒問暖，熱情告知周邊旅遊景點、行車路線。開發注微信公眾號延伸功能，顧客回覆相關關鍵詞，均有不同的生活服務指引；冬春季霧霾，空氣質量差，向有所需求的顧客提供防霾口罩；開發營養搭配的兒童菜餚，提供兒童餐具、兒童遊戲區、嬰兒床、薄毛毯甚至尿布……這樣就從餐飲服務跨界延伸到了以顧客為中心的生活服務，比其他餐廳更多了幾分人情味的關懷。
通過貼心的舉動，捕獲顧客的芳心，類似這樣的案例不勝枚舉。比別家品牌多做一點，為顧客多考慮一點，這樣服務就有了差異。
三、量體裁衣，用心打造——滿足客戶個性需求
每一位顧客，都是一個獨立的，需要被尊重的個體。關注顧客，尤其要關注顧客未被滿足的個性化需求。商家通過洞察顧客的言行舉動，找到可以提供服務的機會點，提供個性化的、專屬的服務，最終形成超越每個月顧客的預期。
有顧客在平臺點了外賣，在備註欄寫著，心情不好，不開心。餐廳預定處接待員收到訂單，在餐點單上畫了個可愛的卡通IP，寫了句鼓勵的話語。顧客收到外賣，特別驚喜，不開心的情緒煙消雲散，很快就傳遍了社交圈。預訂接待一個用心的舉動，不但給顧客帶來了超預期的意外驚喜，也成為了成為口碑傳播的話題。
餐廳巡臺的經理，在顧客對話中聽到其中某位顧客今天生日，不一會兒，餐廳經理捧著點著蠟燭的生日蛋糕站到顧客面前，帶領餐廳服務人員祝福顧客生日快樂。顧客瞬間就被感動到哭。把服務做到這樣的極致，顧客還有什麼理由不喜歡這樣的品牌？
對餐飲企業而言，每一個餐廳員工都是企業形象的代表，激發每一位員工的激情，發自內心地從顧客角度出發，通過餐前、餐中、餐後的各個接觸點，創建與顧客之間的友好關係，滿足顧客未被滿足的需求，品牌與顧客之間的情感鏈接也就建立起來了。
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