銷售人員主要有兩類工作內容：拜訪客戶和策劃銷售策略。
拜訪客戶的質量將直接影響銷售策略的質量。
今年做了大量的銷售模擬拜訪客戶訓練的內容，總結了銷售人員在拜訪過程中經常出現的十大問題，特別介紹給大家。
一、開場與暖場，太尬聊
- 沒有準備開場主題和內容
- 開場內容有些尬聊，客戶有種被盤問的感覺，缺少與客戶有關的、關注的、喜歡的話題
- 銷售人員缺乏親和力
- 開場話題與正式話題之間過渡的太突然
好例子：一位銷售人員以健身話題與客戶開場，並瞭解到客戶在哪裡健身，與客戶相約一起健身。
典型開場：以一個無關痛癢的封閉式問題進行開場，無論客戶回答是還是否都不會影響後續的話題，基於客戶的回答稍作話題擴展就好。
好的開場：通過開場話題聯繫到本次拜訪的主題。
二、溝通中的用詞，不恰當
很多銷售人員在與客戶溝通過程中會出現用詞不當的情況，會讓客戶感覺不舒服。
“讓我們【言歸正題】”（那剛才你在跟客戶幹什麼？不用說言歸正題，直接說明來意、切入正題就好了）
“王主任，聽說您最近【焦頭爛額】”（焦頭爛額？你是在嘲笑客戶嗎？“聽說您最近在什麼上投入了很大精力......”）
溝通中的絕大多數問題和障礙都來自於各方的主觀認識和感受，所以正確的用詞營造良好的溝通氣氛對於銷售拜訪而言是極其關鍵的，否則即便是客戶求著你買，也會讓客戶很不舒服。
三、不能夠發現切入點，深入挖掘客戶需求和動機
- 執著於自己的想法和意識，忽略了客戶的動機
- 缺少對客戶角色和客戶關係的認識
一名銷售人員拜訪物流公司的副總裁銷售卡車，溝通中副總裁提到：想更多的瞭解一些物流規劃方面的內容，銷售人員回到：下次拜訪會帶著物流專家一起過來。而沒有仔細詢問副總裁想在哪些方面做更深入的瞭解，為物流專家的準備工作提供素材。
很多銷售人員喜歡按照自己準備的套路和腳本展開客戶拜訪，在溝通的過程中一味地只顧自己的問題，從而忽略了來自客戶的回應話語，就非常容易忽略可以深入挖掘客戶需求的切入點，加之又缺少挖掘客戶動機的概念，造成了更多的客戶需求是處於外在的表面層次，不能夠深入挖掘需求，產生差異化。
四、面對客戶的異議、顧慮和擔憂，急於解釋
- 不能夠意識都客戶的異議、顧慮和擔憂，容不得客戶說不同意見
- 不能覺察到此時自己的反應
- 不懂得傾聽
當聽到不同的聲音，特別是讓自己不舒服的客戶聲音的時候，銷售人員的第一反應應該是傾聽，然後處理、認同客戶的情緒，確認客戶的異議問題，再進行解釋，並與客戶確認是否滿意。
五、不會講案例，措施良機
- 案例講的過於模糊，更多的是在說我們在哪裡有什麼樣的案例，然後就完了
- 一個好的案例講解應該告訴客戶，當時是什麼情況，這些情況與客戶當下的情況那裡是一樣或者類似的，我們做了什麼，取得了什麼樣的成果，客戶是如何說的
六、不會提問，不能夠把握談話的過程
- 銷售人員說話的時間多於客戶
- 不會運用提問引導客戶說話
- 不能夠運用提問把握談話的節奏和控制權，被客戶領著走
- 提問目的、目標不夠清晰，不清楚自己在問什麼
- 問題間缺乏邏輯，不能夠深入談話
七、介紹產品背天書，缺少優勢自顧自
當客戶說：介紹一下你們的產品（方案）吧，銷售人員就像得到聖旨一樣開始滔滔不絕的講起來，甚至有些人就是將在公司裡背過的產品介紹背一遍。其所講述的內容根本沒有跟客戶的關心的點有聯繫，其說的優勢根本不是客戶認為的優勢。
八、缺少行動承諾
在拜訪結束前沒有向客戶索取行動承諾的意識。不會讓客戶承諾為接下來推進銷售進程做一些行動。
- 來自客戶的行動承諾是檢驗和推進銷售進程的標誌；
- 沒有行動承諾就意味著銷售進程沒有推進；
- 沒有結果的行動承諾等於白要，行動承諾的結果才是真正用來推動銷售進程的。
九、拜訪目標訂的過低
每名銷售人員一年中拜訪客戶的次數是有限的，時間資源有限，按照一天拜訪兩次客戶計算，一年只有400-450次拜訪客戶的機會。提高拜訪質量，減少每個訂單的拜訪次數是銷售人員能夠做到的提升銷售額最直接的辦法。
一名銷售人員在拜訪客戶中，與客戶聊完了技術要求，客戶說：將技術要求發到銷售人員的郵箱裡。銷售人員就覺得這次拜訪達到目的了。我示意銷售人員繼續跟客戶聊，在接下來的溝通中，銷售人員瞭解到了客戶對成本的要求，對這個需求決策的相關人員的情況等等。
過低的拜訪目標會影響到銷售拜訪的效率和質量，我們應該根據銷售過程的需要制定合適的銷售拜訪目標，並配合與之匹配的客戶行動承諾目標。
十、不做拜訪總結，缺少錦上添花
當銷售人員覺得這次拜訪基本達到目標的時候，還有兩件事情需要做：
- 向客戶詢問：您看今天還有什麼我們沒有談到的？
- 做拜訪總結
拜訪總結，一方面可以讓你與客戶一起回顧剛才的溝通過程和內容，再次確認接下來的（雙方）行動，使客戶感覺到這個銷售很專業。
想做好銷售拜訪的最土的辦法就是回放拜訪錄音。（悄悄的，不要讓客戶知道喲）
孫宏偉
資深銷售專家
組織發展引導師
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