2018年上半年中國聯通堅持以客戶為中心，圍繞客戶感知，深入推進提速降費、持續提升網絡質量、拓展渠道服務、豐富服務產品、保障客戶權益、踐行企業社會責任，全面推進各項服務提升工作。現將相關服務質量狀況公告如下：
一、深入推進提速降費，普遍惠及廣大用戶
2018年上半年，中國聯通積極推進“一取消、四降低”網絡提速降費工作。一是落實取消流量“漫遊”費。自2018年7月1日起全面實施取消流量“漫遊”費，共惠及約2億用戶，消除了用戶使用流量的後顧之憂。二是降低移動網絡流量平均單價。通過優化冰激凌套餐、新增包含全國流量的新流量王套餐，以存費送費、合約惠機、存費送流量等模式加大流量釋放力度，並將所有套餐無門檻升級流量放心用計費，同時推出假日流量包、定向流量包、權益流量包等多種產品，進一步降低套餐門檻和流量平均單價。三是降低家庭寬帶單位帶寬資費。中國聯通逐步提升寬帶產品主推速率，全面推進用戶的普遍提速，降低家庭用戶寬帶資費支出。四是降低中小企業專線資費。全面啟動並持續推進中小企業“升速十降費十拓展”計劃，年內持續面向中小企業提供互聯網專線主推速率50M及以上高速率產品，將互聯網專線資費下調10%，落實“雲光慧企”專項行動，加快雙創雲快線產品發展，給中小企業帶來實惠。五是降低國際、港澳臺漫遊資費。優化“出訪漫遊自動升級套餐”的限速規則，大幅提升套餐內不限速流量，同時進一步擴大低資費區覆蓋範圍，顯著改善用戶出境漫遊體驗。
二、加快基礎網絡建設，持續提升網絡質量
2018年上半年，中國聯通在移動網絡方面，全面實施聚焦戰略，加快4G網絡建設，截至6月，中國聯通4G基站總數達到91.4萬，4G網絡人口覆蓋率近84%，覆蓋所有地市、縣城、鄉鎮及人口較多的行政村。在固定網絡方面，繼續擴大新增區域網絡覆蓋和PON+LAN區域網絡改造，截至6月，寬帶端口總數達到2.08億，骨幹傳輸網新增WDM/OTN生產能力112.5萬波長公里，新建光纜幹線2384皮長公里，摺合12.32萬纖芯公里。在互聯互通方面，持續改善網間通信質量，優化互聯架構，與主要互聯單位共擴容1240G互聯帶寬，骨幹長途互聯全部調整為骨幹本地互聯，進一步提升用戶網間訪問體驗。在北京、上海、廣州、鄭州、成都五個骨幹直聯點與主要互聯單位完成IPv6互聯，共開通IPv6網間帶寬3Tbps，為我國IPv6規模化部署提供了有力的基礎網絡支撐。在共建共享方面，積極落實工信部電信基礎設施共建共享實施意見要求，與行業友商共建杆路250線路公里、管道1150線路公里、室分490個；共享行業友商杆路2220線路公里、管道155線路公里、室分240個；提供給行業友商共享杆路2200線路公里、管道190公里、室分390個。與中國電信建立了長效溝通機制，持續推進雙方電信基礎設施共建共享工作。
三、拓展窗口服務功能，提高電子化服務水平
2018年上半年，中國聯通在營業窗口服務方面，聚焦客戶感知和一線服務痛點，通過實現自助終端的掃碼支付、開展營業廳作業流程優化專項攻堅工作，著力解決“兩個時長”問題，樹立窗口服務的良好形象。在10010客服熱線服務方面，持續開展“客戶熱線感知提升專項行動”，簡化IVR層級，優化IVR流程和播報內容，豐富辦理功能，提升在線解決問題的能力，截至6月，熱線人工接通率已提升至86.7%，累計人工呼叫量2.25億呼。在互聯網電子化服務方面，通過持續服務創新和流程優化，滿足客戶日益增長的電子化服務需求：網上營業廳改版後寬帶專區、4G專區、流量專區等多個專區建設，以及我的已訂購、各款流量包等414項功能，同時，信息展現、界面風格調整等共計21項，持續提升客戶感知；手機營業廳持續提升互聯網線上服務能力和水平，採用最新主流技術和交互設計理念，對手機營業廳界面佈局、交互設計和業務功能持續進行全面改版升級，針對不同用戶進行個性化服務，提供貼心醒目的用戶使用提示和個性化應用，劃分產品專區和欄目，新增資費信息、流量包訂購、銷戶、活動互動等548項功能，優化業務流程及客戶體驗153項；短信營業廳新增全國不限量流量包產品、網易定向流量包、短廳捐獻積分等36項功能，優化積分查詢與兌換業務、歷史賬單等業務流程和短信交互37項；通過業務新增、業務優化、架構重構等，擴展短信渠道服務內容，夯實短信渠道服務能力。在微博微信客服方面，“中國聯通客服”官方微博累計響應客戶諮詢、投訴等訴求5萬件，處理及時率99.5%，累計覆蓋人群超過1.2億，贏得客戶良好口碑。同時，打造“中國聯通客服”微信一級權威信息發佈平臺，發展好友330萬人，建立全國微博客服、微信客服等新媒體矩陣，累計關注粉絲數超7000萬人。
在線客服方面，從規模發展向質效發展轉型，通過賦能一線，提升客戶問題解決能力，在線客服累計服務量達3165萬次，人工接通率90.3%，滿意率89.5%，解決率84%。在開放知識庫方面，通過“沃知道”知識幫助平臺解答客戶諮詢，累計開放知識8萬個，幫助用戶近29億次; 構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平臺，聚攏340萬活躍粉絲，累計發帖33萬條，瀏覽量3500萬人次。
四、豐富惠民產品種類，滿足客戶多種通信需求
2018年上半年，中國聯通在應用軟件服務方面，積極發展小沃賬戶、智能終端等新技術應用產品，截至6月底，小沃賬戶體系日均活躍用戶數3000萬戶；“WO+音樂”付費用戶數達到1342萬戶，合作伙伴包括酷狗、QQ音樂、喜馬拉雅等50家；“沃閱讀”累計活躍用戶4813萬戶，同比提升136.56%，合作伙伴(含動漫)超過700家。在便民惠民服務方面，截至6月底，已在17個省實現114/116114預約掛號服務，接入醫院3000家，月掛號量達2000萬；通過114（116114）語音、客戶端、微信公眾賬號等渠道，為廣大客戶提供挪車、醫療健康、生活信息查詢、法律、家政等多方面生活服務信息，累計為全國3000萬個人和企業用戶提供法律諮詢等服務、為300萬企業商家提供掛機短信業務、為2150萬用戶提供免費挪車服務。
五、加強客戶權益保障，提升客戶服務感知
2018年上半年，中國聯通重點從七個方面加強客戶權益服務保障工作。一是持續開展專項攻堅行動。聚焦客戶感知、一線支撐、關鍵流程三方面12類29項任務，滾動歸集、分批發布、協作攻堅，整體提升客戶口碑和一線服務能力。二是處置境外通訊信息詐騙。增強境外來源疑似詐騙電話分析處置能力，持續優化相關管控策略，上半年總計攔截境外來源疑似詐騙電話2.15億次，有效遏制了境外來源詐騙電話高發的勢頭。三是審核治理垃圾短信。不斷完善技術手段，採取關鍵字過濾等方式控制垃圾短信增長。截至6月底，經治理共計關閉垃圾短信端口230個，各類垃圾短信整體呈下降趨勢。四是繼續推進落實電話用戶實名登記，嚴格執行新人網用戶實名登記工作。在全國範圍嚴格執行“一證5卡”，清理資質不達標、二次核驗不達標的社會渠道，實現電話用戶實名率為100%。在電子渠道對採集用戶信息和使用用戶信息的目的、方式和範圍，查詢更正信息的渠道以及拒絕提供信息的後果進行公示告知，最大限度提醒提示用戶，切實增強客戶信息安全保障能力。五是加強增值收費管理。進行增值業務不明釦費問題的專項治理，同時完成增值業務統一認證平臺建設，有效提升增值業務計費的規範性，從源頭遏制增值業務不明釦費問題的發生。六是治理不良手機應用軟件。一方面加強應用審核力度，有效防範涉政、涉恐、涉黃、涉賭、涉毒等各類違法違規信息內容，從源頭紮緊待審核的應用軟件，完成了18000餘款應用軟件的審核工作，有效保障上架應用軟件的安全合規。另一方面提升應用撥測頻度，防範開發者利用服務端更新人為製造安全風險，處置了24款違規應用及對應開發者。七是推動服務內容明示。持續優化在售套餐，以簡單、經濟、一體化的資費方案滿足用戶全方位的通信需求。在營業廳放置個性化定製的針對產品、計費規則等的小貼士，保障用戶對產品和業務介紹的知情權，提高用戶對營業廳窗口服務的認同感。
六、履行企業社會責任，樹立正面公眾形象
2018年上半年，中國聯通在社會信息化方面，充分發揮雲網一體優勢，加快推進“互聯網十政務”落地，深度參與各地政府新型智慧城市建設，推進政務行業信息化；圍繞教育信息化2.0核心要求，推出區域教育雲、教育雲桌面等產品，積極推進教育信息化升級;積極參與醫療信息化建設，推出雲存儲災備服務、雲H1S服務等解決方案；落實汙染防治工作要求，聚焦智慧河湖長、智慧工地等產品，推進生態環境行業信息化;緊跟國家全域旅遊政策部署，依託旅遊大數據平臺打造旅遊信息化標杆項目。在通信重保服務方面，圓滿完成“兩會”、“上合”青島高峰論壇等通信保障。多維度展示中國聯通作為2022冬奧會通信服務合作伙伴的品牌形象。充分展示了“五新聯通、混改成效”。在救災搶險通信保障方面，一是強化應急值守，建立並嚴格執行相應制度，確保24小時各級應急負責人聯絡暢通。二是建立場景保障，深入數據分析和挖掘。三是加強協同配合，做好宣傳報道工作。四是組織修訂集團級通信保障應急預案，同時做好預案演練。五是做好2018年防汛抗旱通信保障工作。
企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。
中國聯合網絡通信有限公司
2018年8月2日
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