成都日報記者 彭毅
近日，郫都區人民醫院呼吸內科迎來一面鮮紅的錦旗，個子高挑的李大姐緩步走近，將充滿信任和讚許的錦旗遞到主任徐智手中，嘴裡連連道謝：謝謝你們，我父親已經好多了，那天真是不好意思……
其實，很多人並不知道，此時前來送錦旗的李大姐，不久前才因為一場誤會，對醫院科室進行了投訴。那麼，是什麼讓病人家屬發生如此大的轉變，是什麼將投訴變成了錦旗？“在我看來，答案就是真誠，真心實意地為病人考慮，就一定能收穫對方的理解和信任！”徐智說。
因為誤會 科室收到患者家屬的投訴
近日，家住郫都區84歲高齡的李大爺因咳嗽、咳痰伴精神異常在家屬陪同下，前往區人民醫院治療，經檢查，李大爺存在嚴重的肺部感染，並存在呼吸衰竭症狀，醫護人員立即予以經口氣管插管、呼吸機輔助通氣及加強抗感染、營養支持等治療，經過近十天的救治，李大爺終於脫離了危險，病情逐漸趨於穩定，感染也得到有效控制，於6月25日轉入呼吸內科普通病房繼續治療。
經過呼吸內科醫護人員的精心治療和護理，李大爺複查感染指標均恢復正常，當所有人為李大爺的病情愈見好轉感到欣慰時，科室卻突然收到李大爺家屬的投訴。原來，幾天前的早查房時，李大爺的女兒李大姐與主管醫生在更換床位問題上發生了異議，李大姐覺得醫院對父親照顧不周，於是在相關投訴部門對醫院呼吸內科進行了投訴。
真心付出 讓劇情發生“反轉”
徐主任接到投訴反饋後，在第一時間聯繫了李大姐，對當時情況進行了瞭解，並分別與主管醫生及當班護士進行談話，從主管醫生李蘭處瞭解到，李大姐本意是盡兒女孝心，想通過優質資源，讓父親得到最好的照顧。而醫護人員的初衷，也是為了服務好病人，儘可能為老人提供好的條件，事實上雙方並不矛盾。
儘管如此，徐主任回家後還是認真反思了自身的工作，第二天門診結束後，他專門與李大姐進行溝通，對她的憂慮表示感同身受，同時就李大爺後續治療方案及護理進行了細緻耐心地溝通，得到了對方的理解。
在呼吸內科住院期間，李大爺因前列腺炎導致排尿困難，出現尿痛、血尿等症狀，徐主任接到值班醫生電話後，立即趕往住院部，並在途中通知泌尿外科、神經內科醫生會診，經泌尿外科醫生積極處理後，李大爺終於順利排出尿液，身體狀況也明顯改善，而此時已是晚上十一點。
此外，徐主任每天仔細檢查並詢問家屬夜間情況以調整當日治療方案、夜間值班醫生隨時觀察、整理床單元、口腔護理、定時翻身排背、鼻飼護理、修剪指甲……李大姐看在眼裡，感動在心裡，於是決定通過送錦旗的方式表示感謝，“什麼叫全心全意為患者服務？他們的行動就是典範！作為患者家屬，我想由衷地對他們說聲謝謝！”
閱讀更多 成都日報健康成都 的文章
