办公室冲突是沟通过程中常见但也很棘手的情况，无论是开会、跨部门合作，都有可能遇到与他人意见不和的状况。当气氛紧张，双方音量开始提高，若能够控制住自己的情绪并掌握局面，不但可以提升沟通效率，更能为自己的形象加分。资深企业沟通顾问Justin Bariso提出４个诀窍，让工作者能在遇上冲突时表现出自己的高情商。
1.按下暂停键
当冲突发生，发现自己已被激起怒火的时候，“暂停”是非常有效的工具，帮助我们冷静下来。含着怒火的发言只会火上浇油，话说出口前暂停三秒钟，思考一下自己的发言是否公正、主管或办公室中的其他人会如何看待自己？这可以帮助我们摆正自己的心态，按下心中的愤慨，恢复理智。
另外，当争执的对象明显已经失去理性，工作者也可以选择按下停止键，不再回复对方的质问。透过沉默使对方意识到自己的不理性，才有可能熄灭冲突，重新开始有意义的对话。
2.调低音量
当双方意见不一致，下意识想提高音量让对方采纳自己的意见，这是人之常情，但争吵开始失控常常就是愈来愈大声、愈来愈不理性的声音所造成的负向回馈。因此，当争执发生，如果能够控制自己的语调与音量，就可以避免事态扩大。仔细想想过去的经验，是不是会发现当对方声音愈大，自己就会想要比对方更大声？同样地，如果能够保持理性、温和的音量，对方也会受到影响，使用更理性、更温和的语调说话，争执的机率就会减少。
3.冷静思考对方论点
冲突的时候，我们都会想要努力陈述自己的想法，说服对方采纳自己的意见。其实，冲突的背后代表双方对自己的意见都相当有自信，觉得自己的论点站得住脚。因此当冲突发生时，认真的了解对方的想法，记下对方的论点，不但可以帮助双方进行就事论事、更有效率的讨论，更是检讨自己的想法、碰撞出新的火花的好时机。
4.想想闹翻的后果
若是遇到不讲理的客户，或者与上司在某个专案上意见不合，工作者要学习的是“如何用理性的态度解决冲突”。有时候控制自己的情绪的确很困难，可以试着用更长远的角度来衡量争吵的代价，进而达到克制的效果。例如，若对不讲理的客户发火了，可以想到的是可能会从此失去这个客户，更失去公司对自己的信任。透过这样的思考方式，可以减少失控发怒的可能。
閱讀更多 習安心理 的文章
