日前，滴滴出行對外發布了安全保障服務品牌“關懷寶”為平臺上的專車和快車業務提供安全保障，並計劃在今年投入10億元作為“關懷寶”安全保障基金。在網約車行業發展水平不斷升級之際，滴滴出行作為這個市場的領先者，率先在安全領域向前走了一大步，標誌著網約車行業正在進一步走向成熟，而這必將提升滴滴出行在網約車市場的長期競爭力。
網約車行業前幾年比較熱鬧，因此較為受媒體關注的是各家的單量，用戶滲透率，覆蓋度等指標，但人們很少會提及其實網約車是個對安全防範有較高要求的業務，在實際運營中，最為關鍵也是最難解決的一個環節就是安全問題。
每一臺行駛在路上的專車中，都有至少一位乘客與一位司機，車輛行駛在路上就會有一定的事故幾率，人與人接觸時也會有摩擦，雖然這個幾率並不高，但對此忽略不計是不可以的，必須要設置相應的安全保障措施，才能保障這個行業的健康穩定發展。
而且作為新興行業，網約車必須要實現比傳統出租車行業更高的安全記錄，才能展現出先進性和代表性，因此滴滴出行過去幾年在安全保障方面下了很多功夫，不遺餘力提升平臺中服務車輛的安全標準，預防事故的發生。從硬件上的汽車篩選，司機本身的挑選，以及軟件內的提示，防止司機疲勞駕駛、危險駕駛。
多重策略推進下，滴滴平臺安全係數有了數字上的明顯提升。根據2016年的統計數據，滴滴出行每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，這一數值比出租車行業降低了40%。到了2017年，滴滴出行又通過互聯網大數據手段，使得上的平臺交通事故率同比降低了21%，乘坐滴滴的車輛出行，是要比傳統出租車安全得多的，事故率也大大低於多數網約車平臺。
滴滴出行實現較高安全率的方法，是用大數據技術經過長期運營積累下來的經驗和教訓的總成，是一套龐大的方法論，根本沒辦法通過預定詳細規則加以實現，屬於不可模仿，無法複製的規則集合。
安全保障其實是從司機註冊開始的，滴滴目前每天要拒絕4萬個不符合要求的註冊申請，凡是做不到身份證、駕駛證、行駛證三證信息全部真實有效的司機無法成功註冊，此外滴滴與公安部門合作對車主背景進行篩查，排除嚴重犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員排除，將主要安全威脅在註冊時就擋在門外。
也曾有車主將自己的賬號授予未註冊司機使用，造成人車不合一的情況，但很快就被滴滴使用技術手段遏制住了。每一次司機接單前，都需要通過已覆蓋400多個城市的人臉識別系統對駕駛員身份進行檢驗，司機需要完成點頭、搖頭、眨眼等動作的驗證，確保接單的司機與註冊時的身份是同一個人。這麼做的安全意義很大，所有司機的個人註冊信息都在滴滴手裡，出了問題好追溯，反應速度快，造成損失小，這對於司機本身就是一種規則上的限制。如果有非滴滴注冊司機投入運營，身份信息模糊不清會留出些安全隱患空間，因此需要用技術手段對此加以杜絕。
有些乘客對手機號碼等隱私洩露給司機有擔心，滴滴平臺上推出了一個號碼保護功能，使用了虛擬中間號的技術，車主和乘客之間通話時各自看到的對方號碼都是虛擬的，真實的手機號碼被隱藏，行程結束後再撥打之前的號碼就打不通了。這個功能是選用的，目前每天的使用次數是3000萬次，滿足了很多用戶的個人安全需求。
此外，讓親友隨時關注行進線路的分享行程功能日使用量達到了25萬次，7X24專業團隊隨時在線的“緊急求助”功能也可時刻保障乘客和司機的安全。司機身份有保障，安全機制到位，與公安機關合作密切，因此在滴滴專車和快車上作案，破案率是100%，平均破案時間為72小時，最短時間4小時就抓獲罪犯，這些記錄對於犯罪分子都是強有力的震懾，對提升出行安全指數起到了極大作用。
即便在成為最安全的出行平臺之後，滴滴在安全方面的投入和建設也絲毫沒有放鬆，向著精益求精，好上加好的方向前進。此次滴滴推出的“關懷寶”項目，則側重於事故發生後的善後處理，通過對滴滴運營多年所積累下來的經驗，對一些不可測事故進行了分類，將其細化為交通事故、車內衝突、車險拒賠、意外受傷、車主猝死等五大場景，對此五大事故場景提供九大服務，這其中包括專家跟進指導、損失補充保障、車險拒賠協助、醫療先行墊付、住院關懷慰問、糾紛體驗補償、人道救援協助、猝死公益幫扶、搶劫補充保障等，事無鉅細，覆蓋範圍極廣。
關懷寶項目其實是把出行行業的安全保障範圍擴大了，不止於覆蓋對交通事故人身傷害的保障，更有很多條款是關於財產損失和用戶體驗方面的，有針對乘客的保障，也有針對司機的保障。
簡單來說，出行途中出了事故，別管是交通事故還是人身意外，甚至是司機與乘客之間爆發衝突，都會有7X24小時客服待命，由事故處理專家全程跟進指導。如事故損失超過保險限額，滴滴提供補充保障；保險公司拒賠，滴滴協助處理；有人受傷住院，別管是誰的責任，滴滴先給墊付費用治病救人，還會派人去醫院定期探望，提供幫助；乘客與司機之間發生糾紛導致輕微傷害，滴滴給與體驗補償；司機如在服務過程中猝死，滴滴提供20萬元幫扶等等。
關懷寶項目，相當於在我國現有社會保障體系之外，在一個垂直細分行業中由企業自主實施的補充保障體系。出行過程中出的問題，按照國家相關法律法規該怎麼賠就怎麼賠，時效性差的，由滴滴先行墊付；已購保險無法覆蓋的部分，由滴滴出行提供補充保障。保險公司核算保障價格也需要進行精算，而滴滴出行提供的額外保障會不會形成巨大額外成本呢？如果事故率過高就會，如果事故率很低就不會，將安全狀況與自身的盈虧業績掛鉤，滴滴出行要想不讓自己虧本，唯一辦法就是不斷降低運營過程中的事故率，這等於是給自己的運營行為自我加壓了。
承擔自己責任範圍之外的責任，意味著滴滴出行希望持續提升自身的運營水平，這從另一個層面也代表著增強自身的長效競爭力。一個安全出行平臺的形象，是能夠轉化為企業長期競爭力的，也可以在潛移默化中影響乘客的消費決策。而這又不是短期內投入大量金錢能夠做到的事情，需要通過長期的運營來進行摸索，逐步提升，點點滴滴進行積累。今後網約車行業的大規模競爭還會有，也許更多攜帶大筆金錢而來的新進者還會絡繹不絕，但想要在安全防範和安全保障方面達到滴滴出行目前的水平，則並不是一件容易的事情，而這就是滴滴出行為自己長期耐心經營而築起的一道護城河。
閱讀更多 葛甲 的文章
