實現零售效率的提升和成本的削減，不斷打造優質的用戶體驗，是新時代零售企業的終極目的，隨著消費升級熱潮的來臨，各大零售企業也在探索和加速佈局各自的零售模式。國內零售業領軍企業的國美也在“共享零售”模式下，走出一條屬於自身發展的零售之路。4月16日，在國美網上商城成立7週年之際，國美舉辦2018國品“家·生活”聯盟暨國美“家美季”發佈會，對自身的零售商業模式進行了一次重要的升級。
在國品“家·生活”聯盟裡，首批加入的100個品牌，涵蓋了電器領域和快消領域的諸多知名品牌，後續還會有更多的品牌加入。國美建立這個聯盟從形式上看似是為了宣傳持續100天不間斷的“超級品牌日”和“家美季”大型促銷活動。但從內容上看，品牌的聚集能夠產生合力，並從中實現新的價值，這才是國美建立這個聯盟的真正目的，為此國美在活動中提供40億福利，並推出“買貴補、晚就賠、不滿意退”等承諾，升級服務品質，提升服務能力，將聯盟的價值和作用淋漓盡致的展現在消費者和廠商面前。
品牌聚合起來做一件事的結果就是，消費者有了更多選擇，不必再為家裝這一件事去尋找不同的服務，可以從中獲得一體化消費體驗，降低消費成本。例如消費者要佈置新家，購買兩臺格力空調，一臺海爾冰箱和若干美的生活家電，在這個活動中可以獲得趨同的服務，得到趨同的消費體驗，而這在過去是很難想象的。在國美這邊，大量的品牌參與促銷之後，彼此之間在服務和銷售政策上的分野，也可以在聯盟中進行融合，直至消除短板，國美也可以藉此通過數據反饋，有針對性地開展營銷活動，將消費過程變得更為有趣與便利，更有針對性的對消費者進行服務。
從理論上說，消費者來到線下賣場購買不同種類的商品，享受一體化服務體驗是應該的。但傳統零售的缺陷在於，由於商品供應商各自都有不同的服務政策，這使得零售渠道很難提供標準化服務體驗，只能是一個品類共存很多服務標準，乃至於一種相同的商品因品牌不同而出現較大的服務差異。從長遠來看，這是需要得到改變的一件事。當前正處於消費升級的大潮中，消費者的偏好正在變得更為精緻，用戶體驗將會向著更為挑剔的方向行進，零售行業必須尋求輸出標準化服務體驗才有可能贏得用戶，可以說用戶體驗是衡量一切成敗的關鍵。
決定用戶體驗的因素很多，總結起來不外乎產品、消費過程和服務這三大類。國美此次精選了100個品牌加入聯盟，這些企業都是知名品牌，從產品上來說大致不差，需要大力改進的是消費過程質量和服務，而這正是國美的主要任務。商業模式轉型升級靠的不是狂飆突進的運動和變革，而靠的恰恰是在體驗和效率上一點一滴的提升與改善。
之所以國美在此次“家美季”和“超級品牌日”中提出“買貴補、晚就賠、不滿意退”的“十字承諾”，除了對自身服務升級的能力保持自信之外，更是為自身的服務能力設置了一個較高的標準，而這一標準是符合用戶體驗需求的。在“十字承諾”的背後，當然是需要一些條件進行支撐的，而“一體化”則是其中的一個關鍵詞，這裡麵包括供應鏈的一體化，銷售環節的一體化，渠道的一體化，服務的一體化等，唯有如此才能夠理直氣壯地提出“十字承諾”，而不用擔心企業營商過程中不必要的成本損失。
那麼，國美有何能力去把眾多知名品牌整合起來，共同去做這件事呢？國美目前在全國400多個城市擁有1600多家門店，覆蓋約2億會員，是零售方面的強渠道。在服務能力方面，國美在全國擁有1.5萬以上的網點工程師，產品清洗和維修服務覆蓋953個區縣。國美的送裝一體化服務在業內首屈一指，當日達覆蓋2536個城實現鎮，次日達覆蓋5321個城實現鎮，定期達則覆蓋37322個城市鄉鎮。如此大的商品零售能力和服務規模，已值得國美下些功夫把從產品到零售過程到消費體驗到服務這一系列鏈條，通過一體化和標準化改造，向用戶輸出確定、可感知的消費體驗了。
這個過程首先是從選品開始的，為什麼此次“超級品牌日”只有100個品牌？其實國美想將其擴充到1000個品牌也是分分鐘的事情，但不能那麼做。國美在選品方面制定了六大項標準，創新性、健康性、品質感、好評率、歡迎度、幸福感，不管品牌力如何，唯有符合這六大項標準才能入選。接下來，就是國美主導的服務升級和體驗升級，在品牌廠商的配合下，滿足消費者的消費升級需求，乃至於個性化需求，並用線上線下場景融合的方式，為消費者提供無縫銜接的購物體驗。。
國美國品“家·生活”聯盟在消費升級大潮中應運而生，消費升級過程中消費者對商品和服務提出了新的要求，而過去的舊有體系將不能滿足這些需求，不如因地制宜根據消費者實際需求另起爐灶，從產品到服務到消費過程都來個煥然一新的變化。這與其說是零售行業的升級，不如說是零售行業攜手製造業共同進行升級轉型。俗話說眾人拾柴火焰高，一件事大家都共同參與進來，相互配合，彼此協同，那這件事就一定能夠成功。
在本次大促期間，從國美“十字承諾”的落地細節中，也能看到國美進行轉型升級的迫切願望。國美並不是把這十字承諾說說就完了的，而是為此制定出十分科學的規則，將其顯性化為消費者能看得懂的條款與規定。這符合國美對消費者的承諾，對產品的信心和對廠商的信賴，歷次大促中說一是一，言出必行的風格。與此同時，國美在服務上為自己設置的高標準，也將在未來一段時間內接受考驗，直到這些高標準的天花板成為地板，向著下一個更高的服務標準天花板進擊，不斷循環下去。
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