近來，“收費站”一下子成為網絡熱搜詞彙。6月22日，從重慶開往洪雅的8輛裝載藤椒的貨車，因不適用“綠色通道”通行費減免政策，車主不願繳費而滯留堵塞收費站，並造成藤椒變質，引發媒體熱議；6月24日，四川茂縣發生特大山體滑坡災害，一條“軍隊救援車輛前往茂縣救災在阿壩黃龍機場收費站被收費”的新浪微博迅速傳播，經頭條新聞、央廣網、《中國青年報》轉發後，一度佔據各大網站首頁，成為網絡熱點，引起媒體、網民廣泛關注。兩事件因發生在特定時期尤為敏感，迅速成為輿論關注焦點。從輿情監測情況看，兩事件情況不同，當事方應對輿情的處理方式也存在差異，值得關注和思考。
事件一
藤椒不算“鮮活農產品”
收費站照章辦事引爭議
6月22日，從重慶開往洪雅的8輛滿載藤椒的貨車卡在了洪雅收費站。收費站和車主因為藤椒是否屬於“鮮活農產品”，能否適用“綠色通道”通行費減免政策，僵持11個小時。
中國交通報輿情中心數據顯示，截至7月1日，有關“藤椒”的新聞295篇，微信71篇，博客11條，論壇帖文17篇。中央電視臺、新華社、中國之聲、《華西都市報》《成都商報》等媒體，以及@頭條新聞、@財經網、@澎湃新聞等微博賬號均對此事進行報道。
輿論主要聚焦於“藤椒是否屬於‘鮮活農產品’”“收費政策、辦事方法是否過於僵硬”等，公眾更多地站在椒農立場，焦點直指收費站。22日21時28分，@四川高速（四川省交通運輸廳高速公路管理局官方微博）發文表示，根據相關文件，藤椒不在《鮮活農產品品種目錄》內，因此不適用“綠色通道”車輛通行費減免政策。針對“收費站工作人員毆打椒農”這一情況，通過調閱視頻監控資料發現，事發時，當事駕駛員衝進收費崗亭毆打收費人員，收費人員在被毆打過程中未還手。隨後，現場監控視頻也在網絡上公佈。6月24日，《華西都市報》和《成都商報》記者通過調查，刊發《不屬於“鮮活農產品”？藤椒不服氣僵持11小時》《走不成綠色通道引發收費站糾紛藤椒到底屬不屬鮮活農產品》報道，證實了“四川高速”所公佈的這一情況，相關報道被媒體轉發70餘篇次。
《華西都市報》還報道，洪雅縣正由農牧局牽頭，多部門聯合，爭取將藤椒等地方特色農產品，納入地方“鮮活農產品”品種目錄。監測數據顯示，24日後，支持收費站的網民逐漸增多，同時，輿論熱度迅速下降。
媒體聲音
“從法規制定來看，相關部門應當建立一種長效機制，定期對《鮮活農產品品種目錄》中的內容進行增刪修改，力爭讓好政策最大程度地為農民朋友們來服務。”
——中央人民廣播電臺中國鄉村之聲
“沒有收錄的也許不止藤椒，還有其他鮮活農產品，這些都要不斷地被收錄。”
——東方網
事件二
救援軍車被收費？
6月24日，四川茂縣發生特大山體滑坡災害。當天20時左右，新浪微博賬號@King路恆發佈微博稱，軍隊救援車輛前往茂縣救災，在阿壩黃龍機場收費站，收費員稱：“這是私人收費站，去茂縣救援的軍車也要收費。”
該微博立即被@頭條新聞等新聞類微博賬號轉發報道，@中國青年報轉發標題為“收費員向茂縣救援軍車收費：老天爺過去都得交錢”，@央廣網轉發標題為“收費員向茂縣救援軍車收費”，引發大量網民關注。
中國交通報輿情中心數據顯示，25日至27日，該事件熱度處於高峰位置，之後關注度迅速下降。
在救災大背景下，輿論焦點不僅質疑收費行為合法性，還有網民問責管理部門，網民表現出更多的憤怒情緒。24日21時24分，@阿壩微博（阿壩州委外宣辦官方微博）在@King路恆的微博中留言表示已開始調查此事。22時4分，@阿壩微博回應，目前松潘縣已對救災車輛採取不收費政策。監測數據顯示，雖然事件妥善解決，但輿情熱度並沒有下降，公眾並沒有放棄瞭解事件真相。
6月25日10時，九寨黃龍機場官方微信發佈聲明：經調查，該收費站為九黃機場停車場收費口，所說的收費為停車場收費。救援軍車收費一事，機場公司進行了調查和核實，事發時天色較晚，收費員未分辨出軍用車輛，造成不良影響。已責令機場公司對當事人進行停職處理，對停車場工作人員進行整頓。
25日11時，中國交通報官方微博根據九寨黃龍機場的回應，發佈微博澄清：經核實，實際為機場停車場收費。交通運輸部和四川省交通運輸廳早已要求高速公路免費，雖然停車場不是公路，但在大災大難面前也應同舟共濟。環球時報官方微博隨後轉發中國交通報微博：亂收費的不是高速公路。隨後央廣網、騰訊網、新浪網、網易等媒體也報道了相關調查和處理結果。
這一系列的發佈和轉發，使輿情發生明顯轉向，並帶動網民自發轉發評論，幫助闢謠。此後，中國交通報官方微信公眾號又刊文《他們在一線拼命救災，求你別用不實消息拖他們後腿！》，文章全面介紹了四川省交通運輸部門在救災中所開展的工作和高速公路免費通行情況。
監測數據顯示，從6月28日起，隨著事件真相被公眾瞭解，網民對交通運輸部門的質疑聲音逐漸消失，未出現新的媒體評論，輿情平穩。
□點評
快回應善回應方能化解危機
不難看出，在這兩個事件中，輿論反應有所差別。“藤椒”事件中，輿論呈現多元態勢，媒體和網民對《鮮活農產品品種目錄》等相關政策的討論，雖未引發新的熱點，但網絡上時有對該事件的討論，出現了輿情長尾現象。而“救援軍車被收費”事件在經歷了當事各方有效回應後，輿論對當事人以及相關管理部門的質疑與指責，逐漸轉移消解。從中，有三點經驗值得借鑑。
第一，積極面對媒體。在輿情事件處置中不難發現，可怕的不是媒體報道，而是迴避媒體的態度與行為。積極面對媒體，輿情處置上就會處於主動，而回避媒體，往往使事件向消極方向發展，小事件也會發展成為大危機。
第二，輿情回應有技巧。在發生輿情事件後，除了要抓住第一時間，回應的內容也有講究。比如這兩件事，相關部門都做到了及時回應，對輿情發展產生了積極影響，但深入分析，兩件事在應對中也有差別。在藤椒事件中，官方雖然明確回答了“藤椒不屬於鮮活農產品”和“收費站人員沒有打人”兩個焦點問題，但公眾顯然認為收費站的“辦事方法過於僵硬”，缺少了一些人情味，在事件後期出現了針對“鮮活農產品”目錄能否增減問題的輿情反覆；在“救援軍車被收費”事件中，各方的回應更有針對性，態度坦誠，補救措施得當，@中國交通報、@環球時報等媒體官微運用新聞語言擴大了傳播效果，網民在瞭解真相後自主轉發，從而使公眾情緒得到了有效釋放，輿情迅速回落。
第三，事件本身的處置同樣重要。即“既要說也要做”“一邊說一邊做”。針對藤椒事件中“鮮活農產品”界定問題，相關部門都給予了積極回應，洪雅縣表示已開始討論將藤椒納入“鮮活農產品”目錄當中。但還應注意到，“鮮活農產品”目錄的更新不只藤椒這一種，各地可能還會出現類似事件，因此需警惕“藤椒”輿情的長尾效應，在實踐工作中不斷完善相關政策，提高行業管理的能力和水平。
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