“從綠皮車到時速350公里的高鐵列車，中國鐵路變化讓人難以想象。”在鐵路工作了15年的北京鐵路局北京客運段京滬高鐵二隊列車長趙小琴說。她走過8種車型，從普速龐巴迪，到和諧號，再到復興號，鐵路變化大，旅途更溫馨。
人在旅途 用服務傳遞溫情
2003年，趙小琴畢業進入鐵路工作。談及和乘客間的旅途故事，趙小琴回憶，工作的第一年，臨近春節工作繁忙，經常趕不上吃飯。想到春運上班不能回家過年，默默流淚，一位阿姨送給她一盒餅乾和牛奶。感動之餘，她發誓以後要在崗位上更好地為乘客服務。
“平時基本是查票、收拾衛生，第一次發覺和旅客不僅是工作關係，更是相互溫暖、相互回饋的關係。”趙小琴說。
在日積月累的乘務工作中，趙小琴也逐步摸索出一些工作方法，比如採取送水、收拾衛生等方式進行臥鋪車廂檢查，防止乘客吸菸等行為。以親切的態度、溫馨的話語化解旅客旅途的疲憊，也收穫著滿滿的喜悅。
因為工作紮實出色，2008年趙小琴當上了列車長，至今在北京客運段高鐵二隊擔任列車長工作。
鐵路發展 讓旅客出行更美好
這些年，鐵路一直在變，從綠皮車到動車組，車站、列車上的設備設施也都有了很大變化，飲水、洗手間、乘車座椅等的人性化設計讓旅客來到鐵路有一種賓至如歸的感覺；旅客可以在復興號上用wifi上網看電影，互聯網訂餐、動車組選座、智能驗票進站、中轉接續換乘等惠及大眾旅客。
“2007年4月18日，中國鐵路第六次大提速。我成為D41列車乘務員，感受最深的就是列車車廂很寬敞，車內設施更舒適，高鐵成為城市與城市間流動的快捷設施。”趙小琴說。截至目前，中國高鐵建成“四縱四橫”的龐大高鐵網絡，高鐵運營里程已超過2.5萬公里……
隨著互聯網技術的發展，高鐵線盡顯“科技範”。“車站廣播由真人直播進入了語音合成的時代，點擊旅客信息系統，即可進行服務提示。今年，北京客運段推出列車長寫實APP，涵蓋服務、安全、衛生等，第一時間記錄現場工作，工作流程更加規範。”趙小琴介紹。
趙小琴和班組成員
為服務旅客“走得好”的需求，高鐵二隊班組提練“善創、善學、善行、善統”班組企業文化，總結出“七則服務法”：尊重旅客體貼服務，對待旅客用心服務，行為舉止禮儀服務，照顧重點細緻服務，熱情友好微笑服務，巡視車廂動態服務，寬宏大度耐心服務。全面提升服務品質，打造高鐵新品牌。（徐寧）
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