北京市消協最新旅遊消費體驗式調查顯示
【誠信建設萬里行】旅行社隱性強制消費問題依然突出
在線旅遊平臺存在的主要問題為“企業資質展示”不足
今年5月，北京消費者李女士通過某旅行社預定了北京-秦皇島的行程。但出發那天，剛上旅遊大巴，導遊就讓每人另交235元，說之前網上的團費只包括吃住行，並不包括門票。這次交的235元中包括一張船票和一張沙雕海洋樂園門票。
“根據之前的報團信息，團費都包括以上內容，但導遊說如果不交錢就不讓去，有問題找自己報團時的業務員。當我們打電話聯繫業務員時，卻始終無人接聽。”李女士說。
這是北京市消費者協會今天在京發佈的《2018年北京旅遊消費體驗式調查報告》（以下簡稱《報告》）中的一個案例。《報告》顯示，在全部北京一日遊體驗線路中，55%的線路存在強制消費現象；在全部異地遊（北京至天津、河北部分城市）體驗線路中，40%的體驗線路存在強制消費現象。而且，隱性強制消費成為主要形式。在線旅遊平臺存在的主要問題則是“企業資質展示”不足。
旅行社：強制消費隱性化特徵明顯
在北京一日遊方面，和去年相比，強制消費現象有所好轉，但仍然是非常突出的問題。《報告》指出，在北京一日遊20條體驗線路中，55%的體驗線路均存在強制消費現象。例如，在一條線路中，導遊要求遊客進頤和園自費坐遊船，否則趕不上時間；在另外一條線路中，導遊推出了強制自費項目“大龍舟”，每人100元，稱不交這個錢，行程無法繼續進行。
另據統計，在本次北京一日遊體驗到的11個強制消費線路中，其中有7個線路並未在合同中明示，占強制消費線路數量的比例為 63.64%。但通過體驗員實際觀察，這7個未在合同中明示的強制消費項目中，有85.71%是如果不參加就會影響行程安排。因此，強制消費隱性化特徵明顯。總體來看，去年所有一日遊體驗調查中，強制消費金額在團費金額中的比例為43.4%，今年該比例為32.47%。
在異地遊線路方面，隱性強制消費也十分突出。10 條異地全程體驗路線中有 4 條包含強制消費，其中3條為隱性強制消費。例如，景區內索道或遊船，旅行社不強迫遊客進行消費，但通過設定時間限制或者少數服從多數的客觀困境影響行程，進而對遊客形成事實上的強制消費。
在線平臺：“企業資質展示”得分相對較低
去年8月1日起施行的《北京市旅遊條例》第四十八條指出：“通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，並在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營範圍、經營場所和聯繫方式等信息。”
但《報告》顯示，與信息透明度、投訴解決能力等相比，今年新增的“企業資質展示”部分得分相對較低，其中“展示營業執照”得分為50.00，“展示旅行社業務經營許可證”得分為 37.50。
“雖然部分網站標註了經過自己審核，但未將這些審核信息對遊客公佈。因此遊客在選擇線路時無法查閱到旅行社的資質信息，存在信息不對稱問題。”北京市消協秘書長楊曉軍說。
《報告》還顯示，在北京一日遊體驗中， 8個在線旅遊平臺中，只有4個平臺發佈了旅行社的“營業執照”，3個平臺發佈了“旅行社業務經營許可證”，佔比都不算高。
楊曉軍指出，在當前行業發展中，在線旅遊平臺作為重要的旅遊產品展示和交易平臺，有必要將其供應商的資質信息進行公示，從而保障消費者的知情權。但目前部分在線旅遊平臺僅一句“網站已經對企業資質進行核實”，一方面未能給消費者提供有效信息，另一方面也使平臺承擔更多審核責任。
建議建立健全平臺誠信體系
針對上述問題，北京市消協建議，政府相關部門要進一步加大法律法規的落實力度，通過技術創新和治理方式創新保證執法效果。例如各部門強化信息共享機制，讓旅遊合同和電子行程單成為遊客出行必備文件，從而確保消費者權益。
此外，執行層面進一步強化旅遊監督管理，制定旅遊市場綜合監管責任清單，建立健全旅遊綜合協調、旅遊案件聯合查辦、旅遊投訴統一受理等綜合監管機制，進一步整合旅遊委、公安、工商等旅遊綜合管理和執法機制，促進北京市旅遊業發展的綜合協調能力和治理能力進一步增強。
北京市消協還指出，在線旅遊平臺應發揮行業引領作用，建立健全平臺誠信體系，強化完善企業資質展示，實現消費者知情權，讓遊客放心選擇合規合法的旅遊產品。在移動互聯網時代，消費者口碑非常重要。旅行社要有品牌形象意識，摒棄“宰客”心態，形成“服務—口碑—銷量”的良性循環。
同時，北京市消協提醒消費者，通過出遊前掌握旅遊線路信息，建立合理的旅遊期望，對於低價團、甚至零團費線路要警惕，養成理性消費習慣。
閱讀更多 中國週刊 的文章
