對於每一位阿里人來說，“客戶第一”的理念早已融入到日常生活中。“客戶”不僅是指外部商家、消費者，在一些問題或場景中，即使客戶對象是自己的同事，阿里人也會堅持以“客戶第一”的價值觀來判斷與處理。這一點在以服務內部員工為主的阿里巴巴信息平臺身上尤為突出。
“客戶第一”是態度，更是能力
阿里巴巴數字經濟體的內外協同和組織治理工作是異常複雜的，這在全球範圍內都極具挑戰。信息平臺事業部是為阿里巴巴數字經濟體服務的基礎平臺，承擔了打造世界領先組織治理中臺體系的責任。信息平臺的產品技術領域包含但不限於智能HR中臺，採購中臺，法務中臺，財務中臺，企業門戶與協作平臺，物聯網智慧園區，IT全球服務，賬號權限和工作流平臺，企業數據智能，新零售信息化技術等。
信息平臺始終以“客戶第一，極致匠心，自信非凡”作為事業部的核心文化，其中，“客戶第一”又是重中之重。信息平臺掌門人葉軍（花名：不窮）曾表示，“客戶第一”既是一種態度，更是一種能力。
通常情況下，產品會因為1%的風險，放棄99%的用戶體驗。但真正極致是給所有客戶提供簡單、確定的體驗。信息平臺賬戶權限團隊的密碼魔方項目，就是其中一個典型案例。
利用工作間隙升級密改體驗
信息平臺賬戶權限團隊在對員工服務工單進行數據分析時發現，大部分來自於賬號密碼類操作諮詢。在一般企業中，這類賬號體驗問題往往容易被忽略，但在阿里，這樣一個操作細節會耗費員工大量寶貴時間。能不能將賬戶登錄體驗做到最簡單，甚至無需密碼的打擾？於是團隊成員利用工作間隙時間，自發組成“密碼魔方”項目組對用戶痛點進行排查與解決。
經過數據定位發現不少諮詢員工都主要是在公網狀態下發生。隨著全球化辦公與移動辦公的趨勢越來越明顯，員工迫切需要在公網狀態下獲得更多賬號權限。項目組做了大量後臺安全升級工作，除了創新地升級了設備認證方案；升級密碼摘要算法（含線上服務器密碼算法）等之外，還向5000餘應用開放實施自適應多因素認證。
相比傳統的實施方案，自適應多因素認證會在員工登錄阿里辦公網絡時，自動進行多達7項的自動驗證，大幅增加安全性。同時，由於大部分因素是自動化驗證的，用戶在實際操作中並不會感覺到登錄流程變長。對用戶的體驗打擾幾乎沒有增加，讓員工在不知不覺中提升效率。除了自適應多因素認證外，項目組成員還通過智能實時風控、防拖庫的多重密碼保護措施等進行預測與防護，在流暢體驗背後保障著賬號安全。
項目自去年6月份上線後，可明顯看到賬號密碼相關的員工諮詢問題工單在5個月內下降了80%，大大減輕服務熱線同學的工作壓力。更重要的是，以強大的後臺保障措施將便捷賬號體驗交還給員工，讓同學們的密改和登錄體驗進一步升級。
開放免密登錄、掃臉登錄新體驗
與此同時，項目成員還在思考如何進一步提升賬號登錄體驗。通過技術創新，項目組突破傳統密碼登錄模式，嘗試免密碼登錄、掃臉登錄的可能性。
目前已實現直接免登並使用釘釘內上千阿里企業辦公應用，員工可以直接在應用內進行跨平臺的免密登錄操作，大幅提升了工作效率。如果每次輸入密碼需要10秒來估算，釘釘免密上線之後平均每週能幫助所有用戶節省密碼輸入時間超過8萬分鍾，合計約60天。
在移動端瀏覽器上打開辦公應用，除了密碼免登錄以外，還提供了喚起阿里內部辦公認證系統阿里郎APP的一鍵確認登錄方式。方便在公網下的員工，可快速接入進內網進行辦公。
喚起阿里郎免登
此外，團隊還聯合螞蟻zoloz團隊在掃臉登錄方面取得突破。首創Web端無動作自動活體校驗，識別準確率達99%以上。以後員工用電腦登錄企業內網，只需輕鬆掃臉即可完成身份認證，開始辦公，獲得截然不同的登錄體驗。
以小見大 多次獲集團肯定
“密碼魔方”項目成員堅持“客戶第一”，為員工賬號安全和體驗不斷持續努力，因此也獲得阿里員工們的廣泛好評。在上個月剛結束的2018阿里集團管理大會上，“密碼魔方”項目獲得“紅草莓”獎。這一獎項是阿里每年專為獎勵客戶體驗好的產品和項目設置的獎項。
信息平臺掌門人不窮上臺領獎（右五）
在阿里巴巴集團客戶體驗事業群聯動集團15大部門共同舉辦的“客戶第一最佳踐行者”評選活動，信息平臺多個項目也通過集團橫向評選，獲得客戶第一最佳實踐者獎。
來自集團員工與領導層的雙向肯定，可以看出阿里巴巴對“客戶”定義的邊界之廣、客戶體驗重視之深。同時更能看出阿里巴巴員工已經將“客戶第一”的服務理念融入血液之中。
未來，阿里巴巴信息平臺事業部除了持續嘗試使用創新的技術方案，還將朝著身份治理、准入、智能三個方向深化產品的功能和邊界，讓員工獲得最優賬號體驗，引領全球企業級產品，走進無密碼時代。
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