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文丨孟蓓蓓
近日，上海市消保委開展了一次空調維修消費體察調研，曝光了空調維修行業中虛構故障、小病大修等眾多“貓膩”。
體察共選取了11家平臺上搜索排名靠前的維修商家，有9家平臺存在問題，其中問題較為突出的是58同城、360以及百度三家平臺找來的維修工。對於空調維修問題平臺，上海市消保委要求其書面回覆，並於7月11日下午，公開約談了58同城、360以及百度等三家互聯網平臺，但他們是真的及時整改還是繼續打“太極”呢？
何為58認證的“上海本地好商家”？
在給消保委的書面回覆中，58同城表示，已關停涉嫌侵犯消費者權益商家“鄰家易到維修服務”賬戶，如發現關聯賬戶涉嫌侵權行為的，一併關停處理。此外，公司已經加強對上海市維修類別商戶的後臺數據審核，目前已下架不合格數據信息5000條。
在昨天的約談中，上海市消保委披露，一家來自成都的企業，在58平臺上竟顯示為58認證的“上海本地好商家”！為何一家成都的企業能被評為“上海本地好商家”？對此，58同城並未給出明確答覆。那消費者如果遇到維修問題，撥打客服投訴電話是否可以解決呢？在約談中，上海市消保委的工作人員嘗試多次致電58同城客服電話，均無法打通。
360連夜下架家電維修推廣廣告
在給消保委的書面回覆中，360表示，本次體察中曝光問題涉及的廣告主為“寧波市江東眾泰家電維修服務有限公司”，該公司符合推廣要求。經核查，企業在推廣後期存在私自修改推廣頁面的情況，導致推廣頁面中無公司名稱，只體現了“廠家維修（官方）空調中央空調服務中心”的情況。目前該商家已經列入360推廣黑名單，永久停止合作。
在昨天的約談中，360表示，針對家電維修類推廣，目前360已經主動暫停相關廣告，全面開展人工複查資質、素材等工作，企業通過審核後方可陸續恢復上線。在現場消保委工作人員當場查詢了360網站，發現廣告推廣已經暫停。不過消保委工作人員表示，就在昨晚查閱360網站時，推廣廣告還在，可謂在約談前連夜下架。
在給消保委的書面回應中，百度稱已經核實了上海喜夢製冷設備安裝維修有限公司的情況。針對其線下維修存在的服務欺詐行為，該企業已經下線，廣告已經暫停，且客戶網站關閉，賬戶現是被拒狀態，並將根據百度的判罰規則對客戶進行處罰。
在約談中，上海市消保委以“上海空調維修”的字樣輸入在百度搜索欄中，選取了兩位排名較靠前且是百度帶V認證的號稱“廠家售後服務商”進行現場電話諮詢，對方都表示是大金和美的的官方維修客服。然而，當消保委致電大金和美的兩家企業的工作人員詢問時，兩家均表示百度搜索出來的商家並非其售後中心，售後客服號碼也均有錯。
對此，約談現場的百度代表稱，商戶在百度上只寫了“廠家售後服務商”，並未註明是哪個廠家。
在約談中，上海市消保委副秘書長唐健盛唐健盛指出，“我們這次體察發現，最大的問題就是，互聯網流量價高者得的商業邏輯助長了空調維修欺詐消費者之風，現在的搜索平臺靠流量賣錢，甚至平均每單獲客成本可能達到一兩百元，讓很多不誠信的經營者高價買流量，再去賺消費者的昧心錢。這是一個壞的循環。”
唐健盛強調，競價排名根源問題還是在於誠信機制缺失，服務過程的不可控性太大。58同城、360、百度三家平臺有巨大的流量，他們的做法對行業影響最為關鍵。為此，市消保委第一希望平臺實實在在把嘴上的誠信落在行動上，第二用誠信機制取代競價排名，平臺有充分的能力做好這一點。
據悉，接下來，上海市消保委將督促各家平臺切實落實改進措施，建立完善相關誠信機制，以更好地維護消費者的合法權益。
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