导语：CRM最初被提出是在管理学领域，它可以是管理学术语，还可以是一个软件。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
揭开CRM神秘的面纱！
CRM全称是(Customer Relationship Management)。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。在呼叫中心系统中，CRM比重逐渐增加，已经成为企业呼叫中心不可缺少的一部分了。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
呼叫中心作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），它可以拥有市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务等功能。
（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
呼叫中心系统中CRM管理系统主要有以下三个功能：
内部沟通：呼叫中心做席间可以文本方式进行沟通。
客户资料导入：可以导入和添加各种客户资料进行外呼和话务管理。
客户管理：记录客户的各项资料，匹配每通与该客户通话记录，可进行客户信息检索与管理。
CRM是打造企业核心竞争力的利器
CRM 的引入不仅可以帮助企业在管理客户关系方面表现得更佳，而且将帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。CRM 是提升企业核心竞争力的利器，主要表现在以下几个方面:
1、多元的市场延展性
良好的客户关系和高质量的客户资源，使企业得以推进交叉销售、向上销售，为企业节节约大批营销和销售费用，也为企业提供了通向多种市场的途径。
2、高效率地为客户提供溢价服务
由于采取了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了，实现了企业范围内的信息共享，企业不会因为个别经验丰富的营销人员离职而失去与其相关的客户资源，提高了企业员工的工作能力，并有效减少了培训需求，使企业内部能够更高效地运转。
企业针对与客户接触的生命周期，为细分客户群提供定制服务，实施客户关怀，客户将发现与这些企业交易比在其他地方开始新的交易更容易、更舒适、成本更低，可以得到更多、更好的符合其需求的服务和利益，或者说得到更多的消费者剩余，从而提高客户转换成本，构成了竞争对手的进入壁垒，达到企业与客户双赢的博弈均衡。
3、具有高盈利能力的专有客户资产
客户是企业一项最重要的无形资产，企业的价值本质上就是等于获得客户的盈利能力总合。通过客户关系管理，企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这 一关系，腔调与客户多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位、个性化的产品、服务和客户关怀。
让销售人员、服务人员等共享客户信息，从而减少了信息断点，节省了很多花在客户信息搜索上的时间。工作效率的提高可以用一天的时间多服务了多少个客户，销售人员可以多跑多少个客户等指标来衡量。
4、增加营业收入，提高利润率
企业可以利用CRM 应用系统，准确有效地对客户行为进行分析，以获得利润的提高。
(1) 市场营销人员利用分析型CRM 的客户分析工具，对市场按照地域、年龄、喜好和季节等行为指标进行细分，并适时地向客户提供个性化的销售建议。显然，促销成功率的提高不但使营销部门提高了其预算支出的使用效率，同时还将直接提高企业的销售额。
(2) 销售人员可以利用CRM 的各种分析工具了解客户的购买历史和习惯，利用连带销售和升级销售来提高企业的营业额。
(3) 成功的CRM 系统可以使所有同企业有关系的人，包括员工、伙伴、投资者等对企业的产品、价格等信息了解得更加充分，从而使他们都能成为企业的销售队伍。当然，这只是CRN 的完美境界，不是只靠这种技术就可以达到的。
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