走在湖南瀏陽的大街上，隨便問個人，哪家快遞的服務最好？很多人都毫不猶豫的回答 “申通快遞”。在瀏陽當地，申通快遞的名氣最大，口碑最好，服務最有保障。
比如6月27日的菜鳥快遞小哥評價，有10名瀏陽申通小哥得到了1000分的高分，佔當地1000分群體的83.3%。瀏陽申通的服務為什麼能在當地保持領先？有何獨到之處呢？
瀏陽申通負責人宋凱
好的員工是教出來的
俗話說，好的員工都是由好的老闆教出來的。2015年，瀏陽申通負責人宋凱剛接手公司時，員工的服務意識並不是很強。中南大學畢業，曾在央企任職、有著豐富管理經驗的宋凱就從員工的教育入手，經常在員工晨會、晚會、周例會、月度總結會上分享一些溫暖人心的小故事和正能量案例，教育員工一定要平靜心態、樂觀自信、為人友善、豁達寬容，只有這樣才能服務好客戶。
宋凱記得一個週末的上午，一名員工可能在工作中受了委屈，在分揀中心操作的時候踢了快件一腳，這一幕正巧被這個員工的孩子看到，也讓宋凱記在心裡。事後，宋凱把該員工叫到辦公室。他勸導員工，工作中有委屈和不開心一定要有正確的宣洩方式，踢快件不能解決任何問題，相反卻暴露了一個人的素質和胸懷。更重要的，父母是孩子最好的模仿對象，父母的態度、習慣、言行會慢慢滲透到孩子的生活中、性格中，因此，父母千萬不能將負面的影響帶給孩子，要在孩子面前保持積極、樂觀，將最好的精神和狀態傳遞給孩子。“你願意做一個整天抱怨的Loser嗎？”“不願意，我以後再也不會了。”一番話讓這名員工心悅誠服。
此外，每個月公司的月度總結會上，瀏陽申通會安排員工演講，圍繞客戶服務工作，三名快遞員輪流上臺，脫稿演講。為什麼要讓員工脫稿演講？宋凱說，目的就是要培養、鍛鍊他們的口才，讓他們在眾人面前敢於說話，主動與客戶交流。“一個太過內向的人是不可能做好服務工作的。”
承包經營讓快遞員月入過萬
員工工資水平是企業穩定經營的基礎。為了提升快遞員收入，瀏陽申通將公司經營區域劃分為51個片區，每個片區由1名快遞員承包經營，同時給予快遞員比較好的市場激勵政策。有了政策，有了區域，快遞員要想收入高，就要多取件，要想取件多，就要服務好，這就逼著快遞員要時刻注意自己的言行，關注客戶的利益訴求，以熱忱的工作態度投入到工作中去。
“現在我們的快遞員不僅關心自己的發件客戶，就連進港客戶也絲毫不敢馬虎，努力服務好。”宋凱說，曾經一個公司名叫DH的客戶，經常收件是通過申通來送，寄件是走別的快遞。但我們的快遞員依然把客戶當上帝，客戶讓送幾樓就送幾樓，讓改地址就按改後的地址送。慢慢地，DH公司的發件負責人被申通快遞員的誠心打動，別的快遞也不走了，寄件就通過申通來發運。這個客戶後來跟宋凱說，“你們申通快遞員服務好，這個件我不給他都不好意思了。”
據瞭解，現在瀏陽申通月收入10000元以上的城區承包區佔比達70%，最高的城區承包區月入30000元以上。
加客戶好友讓服務增值
兩年前，微信還不是很流行時，瀏陽申通負責人宋凱就敏銳的捕捉到了微信的快速傳播和朋友圈的聚集、輻射效應所帶來的無限機會，他要求快遞員必須微信添加客戶為朋友，通過微信與客戶加強溝通。成為微信好友後，瀏陽申通快遞員與客戶的互動交流明顯增多，客戶要求改地址、更改時間派送的，只要在微信裡面發一條消息給快遞員即可。而快遞員碰到堵車、車輛故障的，發個朋友圈，告知客戶出現派件異常，可能要晚點送，求得客戶的諒解。自加微信好友後，瀏陽申通的客戶投訴明顯減少。
瀏陽還出臺微信好友激勵政策，一個快遞員單月加1000個以上微信朋友，公司獎勵該快遞員100元；加2000個以上微信朋友，獎勵200元，以此類推。良好的激勵政策，讓瀏陽申通幾乎每個承包區老闆都有3000個以上的微信朋友。
隨著粉絲數的增加，現在的微信，不僅是瀏陽快遞員與客戶溝通的渠道，更是業務員產品推銷和免費廣告的絕佳信息平臺，很多承包區快遞員工作時忙著送快件，空閒時忙著發朋友圈賣東西，一人拿兩份收入。因為業務越來越多忙不過來，很多承包區乾脆自己再聘一名人員專門負責送件，自己則負責收件和賣東西，實現了收派分離。因為人員增加，分工更明確，瀏陽申通的服務質量穩步提升，服務能力大為增強。雙11高峰期，承包區負責人也不用再為招聘派送人員苦惱了，那幾天，暫時停止做生意，幫著一起送件即可完成派送任務。
獎懲分明嚴守服務這條生命線
為了進一步保障服務質量，瀏陽申通會抽調人員組成專門的暗訪小組，通過走訪調查店鋪、商鋪、工廠，對各承包區客戶服務工作進行評價打分。針對走訪調查情況，公司會召開專門的客戶服務工作會議，對做得好的承包區給予表彰獎勵，對做得差的承包區給予通報批評。
公司每個月還會評選表彰服務質量做得最好的6個承包區，不僅要發放100-600元不等的獎金，還要發放公司專門製作的榮譽證書。有員工說，獎不獎金無所謂，非常希望獲得榮譽證書，這意味著自己的努力和付出得到了公司、社會的認可與尊重，是個人的光榮與驕傲。
瀏陽申通還決定對菜鳥快遞員評分情況進行獎懲，對每月底評分是1000分的快遞員給予獎勵，低於800分的每票派費下調0.05元，沒有評上四星的快遞員不再續簽合同。公司負責人宋凱說，“服務是瀏陽申通的生命線，一點也不能馬虎，一刻也不能鬆懈。”
積極宣傳讓正能量無處不在
瀏陽申通高度重視宣傳工作。每當申通快遞取得重大成績或重要突破時，瀏陽申通幹部員工會第一時間發朋友圈；每當瀏陽申通員工服務受到客戶表揚或員工收件量迅猛增長時，公司也會第一時間進行高調宣傳。宋凱說，要通過宣傳，讓企業正能量無處不在、無時不在。
瀏陽申通客服團隊
宋凱強調，公司不允許員工說申通壞話、怪話、牢騷話，“說壞話既影響團隊士氣，又影響客戶拓展信心。”不僅如此，他還要求員工與客戶打交道時，要充滿自信，要讓客戶覺得無論是公司經營還是客戶服務，申通都是最棒的。
因為服務有保障，瀏陽申通每月收寄的零散快件數量是當地其他三家快遞之和，申通在當地的市場份額始終保持在25%以上。
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